2018年度全省消委（协）组织受理投诉情况分析报告

2018年度全省消委（协）组织

受理投诉情况分析报告

2018年，全省各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计44.9万余人次（含3.15活动接待人数），其中受理消费者法律咨询40万人次，受理消费者投诉49654件，已解决45185件，解决率91%,为消费者挽回经济损失7842万元，收到锦旗（表扬信）2300面/封（如表1）。

表1：投诉综合情况对比表

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析，投诉主要集中在合同、质量和售后服务方面，占投诉总量近八成（如图1），依次为合同问题投诉16232件，占29.49%；质量问题投诉12803件，占25.78%；售后服务问题投诉10332件，占19.60%；虚假宣传问题投诉3054件，占9.37%；安全问题投诉1482件，占2.98%；价格问题投诉1311件，占2.64%；假冒问题投诉801件，占2.82%；计量问题投诉726件，占1.46%；人格尊严问题投诉287件，占1.18%,其他问题投诉2626件，占4.68%。从图2可以看出，在各类投诉性质中，除了质量类投诉呈现下降趋势，其他投诉均有不同程度的上升，其中合同、安全、售后服务和虚假宣传等上升幅度较大。

（二）投诉类别分析

从投诉类别分析来看，商品类投诉30256件，占投诉总量60.93%；服务类投诉19398件，占投诉总量39.07%（如图3）。

1、商品类投诉情况。从商品类投诉来看，家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽类、日用商品类、房屋建材类、首饰及文体用品类、食品类投诉量位居前七位，依次为6168件、6070件、4882件、3842件、3029件、2139件和1413件，分别占投诉总量12.42%、12.22%、9.83%、7.74%、6.1%、4.31%和2.85%。与2017年相比（如图4所示），除了家用电子电器类投诉呈现下降趋势，其他类别投诉均有不同程度增加。

2、服务类投诉情况。从服务类投诉情况来看，生活服务、电信服务、房屋装修及物业服务类投诉出现较大的涨幅，文化娱乐体育服务、互联网服务、销售服务和公共设施类投诉略有小幅下降（如图5所示）。

3、细分商品和服务投诉量变化分析。从细分商品和服务投诉变化来看，与2017年相比均有不同幅度上涨。细分商品投诉前七位的分别为：汽车、服装、手机、建材、鞋、食品和首饰等，其中建材、首饰、服装增长较为明显。细分服务投诉前七位的分别为：通信、网络、健身、销售、美容美发、餐饮、修理等，其中预付式消费问题是服务类投诉增长最主要的因素。

二、投诉主要特点

（一）投诉总量大幅上涨。2018年，全省各级消委组织受理消费者投诉49654件，投诉总量同比上涨23.06%，其中服务类投诉同比大幅上涨33.14%。其主要原因：一是随着人们对服务业的消费需求和依赖的不断增加，带来相应的投诉也迅速急增，其中餐饮住宿、文体娱乐、美容美发、教育培训、家政、装修、中介等领域最为突出；二是社会各界对消费者权益保护工作更加重视，各有关部门、社会组织、行业协会等单位不断加大了投诉调处力度，不断拓展线上线下维权渠道，健全相关机制，官网、微信、微博等新媒体投诉平台作用明显，消费者投诉更加便利；三是在依法治国的大背景下，人们的法治思维逐步形成，广大消费者维权意识不断加强，采取依法维权（投诉）的方式解决消费争议成为主流。

（二）质量类投诉不升反降。2018年，全省消委（协）组织受理质量类投诉12803件，未受投诉总量大幅上涨影响，逆势下降4.37个百分点。近年来全省大力实施质量强省战略，积极开展“万千百”质量提升示范工程，持续深化放心消费创建，大力倡导“商品无假劣、服务无欺诈、投诉无障碍”，推动建立产品质量激励机制、质量首问负责任制、缺陷产品强制召回制度、服务质量保障制度等措施，同时，《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》、《电子商务法》、《消保条例》等相关法律法规宣传深入人心，消费教育引导持续深化，生活消费选择日趋理性，优胜劣汰效应日益显现，全省市场主体质量安全监管体系进一步完善，产品质量和服务水平明显提升。

（三）合同类投诉异军突起。2018年，全省消委系统受理合同类投诉16232件，同比增长57.32%，占投诉总量32.69%，跃居榜首。合同类投诉的大幅上涨，正契合了当前经济发展、消费升级的大趋势。随着消费向享受型、服务类、体验式的转变，新的消费模式层出不穷，消费需求更加精细化，尤其是预付式消费大幅增长，带来消费不确定性风险增加。目前，消费市场交易双方倾向于订立合同来明确各自权利和义务关系，但由于相关法律法规的滞后，失信违约惩戒约束机制不完善，加之一些经营者唯利是图、道德意识缺失，引起诸如购房、家装、健身、培训、家政、共享经济、电商服务等热点领域涉及不平等格式条款“霸王条款”、“无理由”违约等合同消费纠纷增多，亟需加强社会信用体系建设。

（四）线上消费投诉持续高温。2018年，全省消委（协）组织受理线上消费投诉9719件，占投诉总量19.57%。其中，受理各电商平台投诉2426件，占线上消费投诉总件的25%。淘宝、美团、京东、苏宁易购、国美在线投诉排名前五。随着线上支付方式的大众化，线下实体企业经营纷纷向线上和全领域拓展，消费经济呈现线上线下融合发展态势。在快递、外卖、专车、共享等新兴服务行业和消费模式兴起的同时，也带来大量投诉问题。除了捆绑销售、退款难等套路，大数据杀熟、虚假宣传让人防不胜防，泄露个人隐私、霸王条款等违规行为屡见不鲜，套路贷、0元购、商家跑路等风波不断，共享单车押金难退、线上高额退票费、外卖订餐食品安全无保障、电视购物质次价高等侵权问题五花八门。凡此种种，让人们的品质消费体验大打折扣，消费信心受挫。2019年1月1日《电子商务法》正式施行，对规范电子商务行为、保护消费者合法权益的作用和效果让人期待。

三、投诉主要热点

（一）预付式消费纠纷不断。2018年，全省消委（协）组织受理预付式消费投诉9981件，占投诉总量20.1%。随着消费水平的提升、消费需求的多元化以及支付方式的改变，预付式消费逐步渗透到生活消费的各个领域，成为日常消费的普遍现象，这与促进了我国经济发展起到了积极的作用。与此同时，预付卡发行和使用的乱象丛生，所面临的普遍损害消费者权益的问题也不容忽视，广大消费者在享受预付卡带来便利的同时，也遭受着诸多不安全、不公平、不合理的待遇。投诉主要集中在休闲娱乐、健身保健、美容美发、微整形、洗衣洗车、商场超市、家政婚介、各类会员制服务等领域。主要存在发卡不规范、诱导性消费、服务缩水、霸王条款、转卡退卡困难、个人信息泄漏、关门跑路等七大侵权问题，消费者投诉不断。如：2018年1月，黄石蔡先生等5位消费者投诉称，黄石港区武汉路志红糕点店突然关门失联，在该店办理的上千元的储值消费卡还未消费，退款无门。又如：2018年11月，秭归县郭女士等10名消费者联名投诉称，在秭归县斯巴达健身房分别办理2000元的健身卡，该健身房承诺8月开业，三个多月过去了还未开业，消费者要求退款遭拒。

（二）家装消费猫腻多。2018年，全省消委（协）组织受理房屋装修及建材类投诉4243件，占投诉总量8.55%，与去年同比增长39.48%。消费者投诉主要集中在装修合同、装修质量和装饰公司关门跑路等问题。主要表现在，一是低报价诱客，施工时拖延，达到增项加价的目的；二是采购的建材往往与合同约定的品牌品质不符，存在以次充好、以假充真，鱼目混珠等情况；三是服务管理不到位，施工人员技术差，装修质量问题频发；四是通过各种销售技巧鼓吹“整体家装”模式“省钱省心省力”，预收消费者装修款，一旦公司经营不善，就与消费者玩“躲猫猫”，甚至跑路失联，消费者频频上当。如：2018年5月，鄂州市多名消费者联名投诉，称武汉面对面家居有限公司鄂州分公司，未履行完装修服务合同就关门跑路的问题。经辖区消委核查：尚未完工的装修的有69户，其中办理了全款装修贷款的有21户，消费者直接经济损失近300万元；又如：2018年6月，襄阳市192位消费者联名投诉，称世匠装饰公司由于自身经营问题，无理由中断装修服务，导致消费者陷入装修“烂尾”、退款无门的窘境，消费者直接经济损失高达约1300万元。

（三）汽车消费投诉频发。2018年，全省消委（协）组织受理家用汽车投诉3889件，占投诉总量7.8%，与去年同比增长15%。其中质量问题投诉1453件，占家用汽车类投诉37%；合同问题投诉1047件，占家用汽车类投诉26.9%；售后服务问题投诉917件，占家用汽车类投诉23.58%。消费者投诉主要集中在汽车质量、购车合同和售后服务等方面。一是质量问题突出。主要表现在发动机、变速箱、方向机、助力转向等主要部件易故障，如发动机、方向机异响、烧机油、噪音大、怠速异常；变速箱跳挡、乱挡等；轮胎爆裂、鼓包等问题屡见不鲜，消费者鉴定难、举证难；二是“潜规则”横行。主要表现在提车加价、加装饰、搭售保险、加收贷款服务费等强制消费问题；三是“三包”服务缩水。三包期内只单包、三包服务打折扣、维修质量难保证、退车换车执行难等问题日益突显。如：2018年3月，黄冈市祁先生在武汉南湖恒星4S店购买一辆凯迪拉克轿车，行使不到3000公里，该车就多次显示机油不足等问题，经4S店多次检修，多次添加机油，且维修发动机总成后仍然难以排除故障；又如: 同年4月，荆州市熊先生在荆沙大道广汽丰田 4S 店购车交款后，该店要求熊先生需在指定的保险公司购买保险才能提车；再如：同年5月，武汉李女士在后湖宝马4S店订购一款白色宝马218i7座运动型进口车，该车才行使300多公里，就出现发动机故障、刹车异响、无起停功能等质量问题。

（四）手机投诉热度不减。2018年，全省消委（协）组织受理家用电子电器类投诉6168件，其中手机产品类投诉1990件，占家用电子电器类32%。消费者投诉主要集中在质量、售后、行业潜规则、宣传误导等四大问题。质量投诉主要集中在产品性能故障，如，触屏不灵、花屏、死机、卡顿、通话杂音、文件丢失、电池充电失效等问题；售后服务投诉主要集中在手机同一问题反复维修、维修质量无保障、手机三包义务履行不到位等；手机行业潜规则投诉主要集中在合同和服务规则等方面，如，延保合同不规范、售后服务增设门槛、服务降级、乱收维修费、质量争议以厂家自检结果为标准有失公平；宣传误导投诉问题主要集中在夸大产品性能、承诺不兑现等。2018年4月，石首市消费者杨先生花费7588元购买的苹果X手机，使用第3天就出现了黑屏现象，买家说是系统问题只要升级就可以解决，但随后三个月内此问题连续出现了11次。

（五）老年消费投诉调处难。2018年,全省各级消委（协）组织受理老年消费类投诉1473件，占投诉总量2.97%。随着老年人消费市场持续增长，围绕老年人群消费欺诈、误导宣传屡禁不止，严重侵害了老年消费者权益。一些商家利用老年人缺乏对保健品功效认知的弱点，抓住其渴望健康长寿的心理，通过会销、电话推销、电视营销等方式，高举“免费赠送试用”、“名医会诊”、“免费旅游”、“现身说法”等旗号，高价销售保健品，老年人频频“被宰”。如:2018年1月，利川市贺先生及3位老人联名投诉，称其在养生堂保健品销售点参加健康知识讲座，在讲师诱导下，消费4.88万元购买了具备治病功能的床垫和饮水机，在使用中发现其商品并没有任何功效，要求退货遭拒。

（六）共享单车（汽车）押金退还难。2018年，全省消委（协）组织受理共享单车（汽车）咨询投诉7800余人次，消费者投诉主要涉及牛拜单车、ofo单车、三加壹汽车、微公交、左中右汽车、小河马汽车、途宽汽车等品牌。投诉主要问题:一是押金退还难，消费者退还押金的诉求得不到及时有效解决；二是消费扣费无明细，相关扣费不明不白，要求退款无限期拖延；三是服务电话成摆设。客服电话难接通，售后服务效率低。如：2018年上半年，天门市消委陆续接到33位消费者的投诉，反映在天门市左中右汽车服务有限公司开发的微公交共享汽车APP上，缴纳了1000元至2000元不等的租车押金，无法正常退还；又如：2018年8月至11月，随州市多名消费者投诉称，租用三加壹（湖北）共享科技有限公司共享汽车，缴纳押金3000元（公司退押承诺时间为还车后35日内）后，押金退还难问题。

（七）通信服务有待改进。2018年，全省各级消费组织受理通信类投诉3346件，占投诉总量6.73%，与2017年同期相比增长57.31%。消费者投诉主要问题：一是服务收费争议多。包括套餐资费、流量计费、增值业务等收费不透明，账单看不懂，充值退费限制多；二是携号转网难。各运营商人为设置技术壁垒，增设转网门槛；三是套餐消费争议多。套餐品种“五花八门”，重要条款表述晦涩难懂，新号靓号套餐限制多，增值服务开通容易取消难；四是“骚扰电话”根除难。随着网络消费的普及，消费者成为个人信息泄露的主要受害群体，伴随着信息泄露而至的骚扰电话严重影响了消费者的日常生活和工作，甚至威胁着人们的隐私、财产以及生命安全。2018年9月，省消委在全省开展“骚扰电话”消费调查活动。调查发现，在1499名调查对象中，接到过骚扰电话的有1387人，占总调查人数的92.5%。其中移动用户595人，占比42.9%；电信用户429人，占比30.9%；联通用户363人，占比26.2%。骚扰电话主要以9字头、400开头和5字头为主，主要涉及银行贷款、广告推销、房产中介、金融理财、儿童培训等内容。

（八）餐饮服务问题不容忽视。2018年，全省各级消费组织受理食品类投诉3202件，同比增长32.27%。其中餐饮服务1057件，占33%，线上订餐服务问题尤为突出。主要问题有：一是网络餐饮服务平台履行审查责任不到位，导致外卖平台上的餐饮经营者证照不全问题屡禁不止；二是线上外卖食品货不对板、网络餐饮店后厨卫生不达标、服务缩水等问题屡见不鲜；三是线下实体店餐饮服务也不容乐观，如节假日，限时消费、设置最低消费、加收一次性餐具费、大厅于包房菜品、菜量不一致等问题消费者最为“诟病”。如：武汉市亢龙太子酒店、湖锦酒店、荔晶时代餐厅等餐饮企业，春节期间限时消费、菜品质量降级等问题引起消费者不满。又如:2018年5月22日，黄冈消费者祁先生在饿了么平台上订购了4份快餐，收到后发现与本人订购的菜品不一致，且食物用料与平台上提供的材料也不一样。

2019年，全省消委（协）组织以消费者为中心，紧紧围绕消费投诉的热点、难点问题，加强投诉调处、约谈评议、法律援助等工作，积极提升投诉调处率和消费者满意率，切实保护消费者合法权益。

（一）精准“点穴”,打通投诉调处工作的“任督二脉”。畅通投诉窗口、连通消费争议和解绿色通道，深化诉调对接机制，推进消费维权“关口前移”。通过线上受理投诉推动和解、线下及时调处达成和议的方式，有效降低消费者的维权成本，积极推动解决消费堵点、难点和痛点。

（二）抓牢数据，深化投诉信息“实时准确”。打牢投诉数据基础，建立投诉大数据分析预警机制，探索建立投诉公示制度和失信经营者黄、黑榜曝光机制。

（三）强化约谈，针对侵权行为“冒头就打”。积极动员人大代表、政协委员、政风行风监督员、专家、学者、记者、热心公益人士等社会力量参与消费侵权问题约谈劝谕评议监督工作，及时研究和预防社会普遍关注的消费问题，形成消费维权的合力，实现社会协同，推动解决广大消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，

（四）完善机制，力促侵权问题“连根拔起”。建立法律援助机制和消费侵权公益诉讼工作规则，多维度强化律师的作用，就消费者反映的重大消费政策及消费争议问题向政府有关部门反映、建议，促进法律政策、维权热点等专题研究；大力开展公益诉讼，坚决打击和纠正消费侵权“潜规则”和“霸王条款”，当好消费者利益的“代言人”。