2021年第一季度湖北省消委（协）组织受理投诉情况分析

发布时间：2021-04-07 来源：湖北省消费者委员会阅读次数：【字体：大中小】

2021年第一季度，全省各级消委（协）组织共接待消费者来电、来信、来访投诉咨询5万余人次（含“3·15”现场咨询活动人数），其中，受理消费者投诉7814件，解决7032件，投诉解决率90%，为消费者挽回经济损失986万元。收到锦旗表扬信40面（封）。

　　一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

投诉按性质划分所示，合同问题占28.13%，质量问题占26.82%，售后服务问题占22.93%，虚假宣传问题占13.10%，其他问题占3.22%，价格问题占2.07%，安全问题占1.59%，人格尊严问题占1.52%，计量问题占0.38%，假冒问题占0.22%。合同、质量、售后服务、虚假宣传仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的九成以上（如表1、图1）。

表1：按投诉性质分类情况表（件）
合同	质量	售后服务	虚假宣传	其他	价格	安全	人格尊严	计量	假冒	总计
2198	2096	1792	1024	252	162	124	119	30	17	7814

（二）商品和服务类别分析

1、商品类投诉情况分析

2021年第一季度，全省消委（协）组织受理商品类投诉3553件，占投诉总量45.47%。日用商品803件占投诉总量10.28%，位居商品类投诉第一。家用电子电器类、食品、房屋建材、服装鞋帽、烟酒饮料等分别位居投诉第二至第六（如表2、图2）。

表2：第一季度商品类投诉类型统计表
项目	数量(件)	百分比
日用商品类	803	10.28%
家用电子电器类	664	8.50%
食品类	483	6.18%
房屋及建材类	428	5.48%
服装鞋帽类	348	4.45%
烟酒饮料类	335	4.29%
交通工具类	328	4.20%
首饰及文体用品类	124	1.59%
农用生产资料类	24	0.31%
其他商品	12	0.15%
医药及医疗用品类	4	0.05%
合计	3553	45.47%

2、服务类投诉情况分析

2021年第一季度，全省消委（协）组织受理服务类投诉4261件，占投诉总量54.53%。在服务类投诉中，生活社会服务类投诉2290件，占投诉总量的29.31%，位居服务类投诉第一。文化娱乐体育服务、通信服务、房屋装修物业服务类、销售服务、金融服务等分别位居投诉第二至第六（如表3、图3）。

表3：第一季度服务类投诉类型统计表
项目	数量(件)	百分比
生活社会服务类	2290	29.31%
文化娱乐体育服务	846	10.83%
通信服务	404	5.18%
房屋装修及物业服务类	207	2.65%
旅游服务	188	2.41%
销售服务	100	1.28%
金融服务	84	1.087%
互联网服务	68	0.87%
教育培训服务	23	0.29%
公共设施服务	17	0.22%
邮政业服务	14	0.18%
其他服务	10	0.13%
保险服务	7	0.09%
卫生保健服务	3	0.04%
合计	4261	54.53%

（三）商品和服务投诉量变化分析

2021年第一季度，全省消委（协）组织受理商品类投诉3553件，占投诉总量的45.47%；服务类投诉4261件，占投诉总量54.53%。如表2所示，在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、计算机、家具、房屋、鞋。与2020年第一季度相比，在前十位类别中，家具、房屋、鞋、非酒精饮品同比上升较多，受疫情防控形势成效显著影响，食品类投诉下降明显（如表4、图4）。

表4：投诉量居前十位的商品
商品类别	2021年第一季度（件）	2020年第一季度（件）	同比（%）
食品	480	5595	↓91.42
计算机	349	421	↓17.10
家具	360	127	↑183.46
房屋	286	190	↑50.53
鞋	284	155	↑83.23
非酒精饮品	171	105	↑62.86
厨房电器类	162	140	↑15.71
烟草酒类	156	152	↑2.63
汽车零部件	141	617	↓77.15
装修建材	141	185	↓23.78

如表5、图5所示，在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为：餐饮服务、健身服务、美容美发服务、移动电话服务、住宿服务。服务类投诉中整体变化幅度较大，因疫情形势好转，涉疫餐饮退订服务投诉大幅下降带来餐饮类投诉减少。但不乏一些商家经营受疫情影响，借疫涨价、关门跑路较多，其中健身、美容美发、住宿、洗染、参观游乐、放映演出服务等方面投诉比较集中。

表5：投诉量居前十位的服务
服务类别	2021年第一季度（件）	2020年第一季度（件）	同比（%）
餐饮服务	1165	2828	↓58.80
健身服务	485	174	↑178.74
美容美发服务	438	242	↑80.99
移动电话服务	404	307	↑31.60
住宿服务	330	286	↑15.38
洗涤染色服务	216	95	↑127.37
物业服务	203	146	↑39.04
参观游乐服务	188	70	↑168.57
放映演出	162	61	↑165.57
保养和修理服务	146	183	↓20.22

二、投诉热点分析

(一)餐饮食品安全问题令人忧心。随着生活水平和互联网技术的提高，人们对于餐饮食品的消费方式发生巨大变化，消费者足不出户就能享用各种食品，与此同时，餐饮食品安全管理却发展滞后引发了许多消费纠纷。2021年一季度，在服务类投诉中，餐饮服务投诉1165件，占比14.91%；在商品类投诉中，食品类投诉480件，占比6.14%。涉及食品安全领域商品和服务投诉在各自占比均居首位，食品安全问题反映突出。投诉反映的主要问题包括餐饮食物里有异物、食品保质期过期、包装食物漏气导致变质、网店售卖三无食品等。如，武汉市消费者胡先生2021年3月14日投诉称，当天在工人村建设十一路香树花城“新农牛肉面馆”花费16.5元吃早餐，发现干子是腐化变质的；又如，武汉消费者王先生2021年03月14日投诉称，3月13日在经开万达广场金街E53号“朴氏本家韩国料理”消费118元，次日早上未吃任何东西就上吐下泻，吐酸水。经调解，被诉方同意再补偿申诉人20元，消费者表示接受；再如，恩施消费者廖女士2020年12月30日投诉称，通过美团外卖点了商家的薯条，吃了之后家中小孩出现上吐下泻的情况，送到医院检查，医生检查称是因为食用了不干净的食品导致急性肠胃炎，消费者跟商家沟通对方无人出面解决。经调解，商家要求消费者提供说明是薯条致使腹泻的医生诊断证明或者法律文件才予以赔偿；还如，武汉消费者周女士2021年3月14日投诉称，其3月8日通过盒马APP在湖北省武汉市江汉区石桥盒马鲜生姑嫂树店盒马鲜生支付了15.8元网购了两袋盒马工坊蒸红薯干，发现食品3月7日已到期，但已食用，消费者不满，要求赔偿。经调解，双方自行协商和解成功。

（二）预付式消费服务合同纠纷不断。预付式消费因市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难，近年来连续成为投诉热点，且已从传统美容美发、健身个别行业向装饰装修、教育培训、租房等单个消费金额较大领域发展。2021年第一季度，全省消委组织受理生活社会服务类投诉共2290件，占总投诉量的29.31%，占服务类投诉的53.74%，居服务类投诉首位，其中涉及合同纠纷837件，占生活社会服务类投诉总量的36.55%。投诉主要反映：一是商家利用不平等格式条款限制消费者权利，如不退不换、停转退卡收取高额手续费等，二是部分提供预付消费方式的经营者违约关门跑路，未履行事先约定提供商品或服务，消费者退费难。如，武汉消费者贺女士2021年1月11日投诉称，其闺蜜于2019年花费1680元办理了一张金吉鸟健身年卡（乐天城店），2020年因为疫情原因武汉直到9月才允许大学生返校，所以这张年卡从未开过卡也从未使用过。目前由于她已经毕业离开武汉这张卡无法使用，按照健身房规定缴纳了400元的转卡费，转给贺女士自2020年11月26号新开卡使用。现在到了放寒假，学校通知由于疫情原因不确定明年具体什么时候才能开学报到，所以其向健身房申请暂时停卡（健身房规定年卡会员持学生证每年享有三个月的免费停卡期，非学生的免费享有一个月停卡期）。但是该健身房会籍顾问以公司规定为由让贺女士再按照每月50元缴纳停卡费才可以办理停卡业务；又如，荆州市消费者岳女士2020年12月30日投诉称，其在江陵县郝穴镇荆江路111号中央金街彭厨江陵店预付卡充值，还有781元未用，自疫情后商家一直没有开门。经调解，该餐馆老板退还消费者390元整；再如，宜昌消费者史女士2021年3月15日投诉称，其于2020年底在高新区水悦城旁的荷木理发店，预付3000元接受美容美发服务。现商家不知什么原因，多次前去理发都被告知无人服务，要求退还剩余的2000元。经调查，该经营者经营不善，已无力退返充值费用，只能建议消费者起诉解决。

（三）房屋装饰装修烦心事多。随着疫情防控形式向好，消费升级持续推动，人们对居住环境不断提升的品质需求与房屋商品和服务市场供应水平不相适应的矛盾日益凸显。2021年第一季度，全省消委组织受理房屋装饰装修投诉995件，其中：房屋及建材类428件、家具日用品类投诉360件、房屋装修及物业服务类207件。投诉主要问题有：一是房屋销售涉及虚假宣传，承诺不兑现，带来纠纷不断；二是精装修商品房施工质量差；三是装修服务存陷阱，经营者擅自违约多收费，质保维权难；四是建材家具安装售后问题多，存在安装质量差、售后不到位等。如，鄂州消费者黄先生2021年3月16日投诉称，在2016年全款一套购买鄂州市恒大地产房产，交房款时恒大出具可以无理由退房退款的协议，消费者于2019年提出退房的申请，并在2020年8月份办理完全部的退房退款手续，但是直到现在恒大都没有将房款退还给消费者。经调解，项目负责人承诺尽快退款；又如，武汉消费者邓先生2021年1月6日投诉称，2020年12月29日到武汉市青山区绿地香树花城收房时，与绿地指派的验房人一起进入房间后，发现卫生极差，地板无任何保护措施、墙面多处不平和裂缝，门窗无法关闭，室内随处可见施工废弃物、水泥残渣等，根本不具备交房条件。请求开发商整改未果；再如，宜昌消费者妇女史2021年3月12日投诉称，西陵区居然之家1楼科勒厨具购买的价值28000元的整体橱柜，现橱柜台面断裂，商家拒绝售后。经调解，商家承诺负责更换橱柜台面，橱柜台面加工费1200元由消费者承担；还如，武汉消费者王女士2021年3月15日投诉称，2016年在金盛国际家居友谊店花费5948元购买BF39号潔仕高购买面盆水龙头，前些日子面盆下水管断裂，发现是铁质并且生锈，与当时商家承诺是黄铜不符，认为受骗。经了解，目前商家已退场。

（四）文娱体育消费投诉增长趋势明显。随着疫情防控局势日渐稳定，文娱体育消费市场快速回暖的同时相应投诉也在快速爬升。2021年第一季度，全省消委组织受理文娱体育服务投诉846件，占服务类投诉总量的19.85%，位居服务类投诉第二位。投诉问题主要反映：一是虚假宣传营销承诺不兑现，定金退款难；二是部分影院存在强制消费现象影院，如不免费提供3D眼镜、禁止外带饮料等。如，武汉消费者康女士反映2021年3月15日投诉称，2019年12月31日在武汉市洪山区文治街武昌府对面理工大南湖校内“洪体中心游泳馆”办理会员卡，商家承诺开卡后开始计算有效期，现未开卡被商家通知快过期，要求按开卡之日计算并延长有效期或退款遭拒。经调解，商家承诺为消费者延期开卡，并以开卡时间为准计算有效期；又如，荆州邓女士2021年3月15日投诉称，2020年12月27日通过抖音上发布的广告看到荆州市荆州区九阳大道鑫燃封闭式减脂训练基地有优惠活动，通过微信向其转账1000元，基地未开具任何收费凭证，推销员离职后公司一直无人与消费者对接，与公司协商退押金也不理。经调解，商家于2021年3月18日退还消费者1000定金；再如，黄冈消费者高女士2021年2月12日投诉称，当天进入百家影院观影时，电影院不让外带饮料，要求在该影院买，属于强制消费；还如，潜江消费者李先生2021年2月13日投诉称，其手里持有一张水牛城电影院电影券，注明在有效期内可以兑换电影票且并未注明春节不能兑换，但前台说春节期间不兑换。经调解，影院承诺免费赠送消费者一场任意时段的电影票。

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