贝壳找房（湖北）消费维权工作站 2021年度上半年工作总结

自去年11月贝壳找房（湖北）消费维权工作站成立以来，我站认真贯彻落实新《消法》，为保护消费者合法权益开展了各项新的实践，主要体现在以下几个方面：

一、公益性维权服务工作进一步推广

我站充分发挥可快速联动门店及经纪人的资源优势，运用线上线下多种媒介，开展了大量形式生动、贴合社区生活的免费咨询服务，例如今年在武汉全市100个社区推广的“教老人用手机”的公益活动，我们不仅进行房屋租售知识的宣导，也结合反电信诈骗等社会热点问题为中老年消费者保驾护航，彰显了工作站在基层服务中锐意创新、务实力行的担当精神。

二、客诉处理及赔付机制进一步完善

基于对客户好的初心和对服务品质的坚定追求，工作站针对客户服务板块制定了一系列的承诺，从“安心承诺”到“24小时客诉响应承诺”，只为给消费者提供表达诉求及维权的无障碍通道。上半年，工作站累计处理各类投诉800余单，做到件件有回复，满意率达92.4%，其中赔付单量100余单。主要涉及到合同纠纷、经纪人合规作业和个人隐私保护这三个方面问题。

三、行业协同共治的意识进一步达成

部分居住服务业经营者社会责任意识淡薄，专业化、规范化管理不足，损害了居住服务业消费环境。对此，我站不仅设立了监察部、店东委员会、陪审团等多形式的自治体系，还组织联合了各类培训赋能义务和解员，让其充分发挥正向引导力，积极推动解决房屋居住消费中的热点、难点、痛点问题。

四、下一步工作计划

1、维权工作站与省、市消委联合组织举办消费者维权交流座谈会，在扩大工作站影响力的同时，听取改进意见并总结经验。

2、联合省消委将消费者重点关注的问题制作成宣传视频、宣传册等，依托我市20家贝壳签约中心，进行多频次多形式的公益播放及宣导。

3、不断完善工作站各项管理制度，高标准严要求推进消费维权保护各项事宜，争创消费教育示范基地。

我司将继续加强与省消委等各部门配合，做好咨询调解和矛盾化解工作，共同提升解决消费者维权问题的能力和水平，为营造公平公正的消费环境做出贡献。