2022年8月份湖北省消委（协）组织受理投诉情况分析

全省消委组织受理投诉（月度）分析报告

根据全省消委（协）组织受理投诉情况统计，2022年8月份，全省共受理消费者投诉5067件，较7月份受理投诉5189件，环比下降2.4%，已解决4471件，解决率为88.2%。其中，线上和解投诉927件，线下调处投诉3544件，共为消费者挽回经济损失320万元。

一、投诉基本情况

　　（一）投诉性质分析

　　根据投诉性质分析（如表1、图1所示），售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量七成。其中，售后服务问题占28%,质量问题占26.1%,合同问题占18.8%,价格问题占10.8%,安全问题占5.7%,其他问题占3.7%,人格尊严问题占3.6%,计量问题占3.1%,虚假宣传问题占0.2%,假冒问题占0.1%。

表1：按投诉性质分类情况表（单位：件）

图1：按投诉性质分类比例图

（二）商品和服务类别分析

2022年8月，全省消委组织受理投诉5067件，其中商品类2255件，服务类2728件，其他商品和服务84件，投诉量居前五位的依次是：销售服务、生活社会服务类、教育培训服务类、家用电子电器类、日用商品类（见表2）。

表2：居前五位商品和服务类投诉变化表（单位：件）

1.商品类别投诉分析

　　2022年8月，全省消委组织受理商品类投诉2255件，其中家用电子电器类共529件（如图2），占商品投诉总量的23.5%，仍位居商品类投诉第一。日用商品类、食品类、房屋建材类、交通工具类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

图2：商品类投诉量图（单位：件）

2.    服务类别投诉分析

2022年8月，全省消委组织受理服务类投诉2728件，服务类投诉中（如图3），销售服务类投诉有743件，占服务类投诉总量的27.2%，位居服务类投诉第一。生活社会服务类、教育培训服务、文化娱乐体育服务、互联网服务等四类服务投诉分别居第二到第五位。

图3：服务类投诉量图（单位：件）

     二、投诉热点分析

（一）销售服务类投诉位列榜首。2022年8月，销售服务类743件，占该月投诉总量的14.7%，位居服务类投诉第一。主要投诉预付卡等问题，引发消费争议突显。例如，2020年9月10日，荆州市消费者程女士在万达广场办理了一张500元充值会员卡，双方约定可以参加10次消费活动。今年8月份，消费者发现此卡还有6次未有消费，被商家告知此卡已过期，如参与活动需要再次充钱激活，两次消费抵一次，程女士认为不合理，要求按原协议继续使用会员卡遭拒。

（二）生活社会服务类投诉与上月持平。2022年8月，生活社会服务类666件，占服务类投诉总量的24.4%，位居服务类投诉第二，与上月相比略微下降。投诉主要反映宾馆餐饮不卫生、美容美发预付卡争议、网订住宿宣传不符、售后维修质量不高等问题。例如，2022年8月24日，消费者姚先生投诉，称其8月12日在m某平台预订了一间民宿，但因疫情原因，学校延期两周开学，无法按时入住，多次与商家协商退款，该商家不接电话不回消息，直到该民宿规定的入住时间前一分钟才接电话，被告知要收取50%违约金。