【案情简介】2015年7月初消费者赵女士来到宜昌市消费者协会（以下简称市消协）投诉，反映2008年经熟人介绍到一家美容院绣眉，2012年夏天按约再次前往此处进行补色，期间虽出现轻微不适但未引起注意。直到2014年9月赵女士两侧眉毛均出现明显异常的红肿和痛痒，后导致两个眉毛处，经医院诊断为“肉芽肿样病变”，虽经省内外多家正规医院医治均无法恢复容颜。消费者多次找美容院交涉，但美容院于去年12月付给消费者3500元前期治疗费后即对其置之不理。消费者多方投诉未果，无奈投诉到市消协。
【处理过程及结果】市消协接到投诉后，向消费者了解其前期与经营者协商及向有关部门投诉的情况，认为符合《消费者协会受理消费者投诉工作导则》规定的受理条件，并将相关情况发函至市卫生监督部门。经市消协多次沟通，7月中旬卫生监督部门回函称经现场检查确认，该美容院不具备医疗机构执业许可证，对其进行了行政处罚，并建议由消协对其侵害消费者权益的行为进行调解。
市消协多次致电该美容院，要求其应对消费者投诉并参与现场调解，直到11月12日，美容院才委托代理律师参加了第一次调解，但因双方对前期医疗费、误工费、护理费、交通费及后期康复所需费用的赔偿金额未能达成一致意见，调解中止，双方约定一周内进行第二次调解。美容院老板亲自参加了第二次调解。近一年未与赵女士见面的美容院老板详细询问了消费者的治疗和费用情况。当谈到具体赔偿金额时，双方陷入了僵局。市消协考虑到消费者所受的身体和精神伤害、且属于弱势群体，建议双方按所有费用的二八比例分担，即在不进行伤情医疗鉴定的情况下，由消费者自行承担20%、美容院承担80%的费用。美容院表示一时难以接受，需要认真考虑后再接受消协第三次调解。经过前两次调解，最终促成双方达成和解协议，美容院按照80%（5.6万元）的比例补偿消费者损失，消费者撤回投诉，今后不再为此事向任何部门投诉或起诉。至此，多方投诉无门的一桩“毁容”纠纷得到了妥善解决。11月23日下午，消费者为市消协送来锦旗和鲜花表示感谢。
【案例评析】在一般人身伤害纠纷中，消费者的身体通常都是在短时间内出现异常，因果关系、责任划分都很明确。而本案的难点之一在于消费者从初次绣眉到出现“溃烂”历时6年之久，消费者绣眉与眉毛溃烂的因果关系缺乏直接证据，本地又一时难以找到美容损害鉴定机构。难点之二在于美容院无证从事医疗美容行为造成消费者损害的监管职责不明导致消费者投诉无门。为了回避这两个难点，市消协充分依据《消费者权益保护法》（以下简称“《消法》”）第三十七条“消费者协会履行下列公益性职责”中第八款 “对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评”的规定，来应对美容院不愿意接受调解的观点，并将起草好的稿件预发给美容院老板及其代理律师，并打算对美容院和老板姓名实名报道。同时，消协认为，赵女士眉毛仅在美容院绣过眉，并由老板亲自操作的，当眉毛出现红肿时，老板也表示曾有过类似案例，可以用艾灸、敷生粉的方式治愈，这说明绣眉的事实及损害老板是认可的。而该美容院明知自己不具备医学美容的资质，从业人员也不具备相应资质，仍为消费者施以“绣眉”服务，导致消费者健康受损，明显违反了《消法》第五十五条“经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者按照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿”的规定。因此，市消协突破常规、采用逻辑推理方法，对赵女士绣眉反致“毁容”一案进行调解。《消法》第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”。美容院提供绣眉服务，造成消费者眉毛处的人身伤害，美容院应当赔偿医疗费、护理费、交通费、误工费等合理费用。消费者可以提供治疗费用的单据，并列出其他费用的清单。故市消协支持消费者所要求的治疗期间的合理费用支出和误工损失。《消法》第五十一条“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵权人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿”。美容院绣眉行为导致消费者眉毛处溃烂，多处求医无效，患病的眉毛对消费者的外貌造成巨大影响，生活中、工作中经常遭受异样眼光和询问，给小孩的心理也留下了阴影，让消费者的身心饱受摧残、身体消瘦、精神疲惫不振。故市消协支持消费者所要求的精神损失赔偿。 案例提供：宜昌市消费者协会
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