天价美容引发消费纠纷 消协调解退款23万元

【案情简介】

2025年2月18日，武汉市消费者李女士投诉反映，2024年3月17日至9月21日，其女儿许女士在某女子养生会所累计消费52万元。由于该店未明码标价，未提供消费记录，存在包括代刷信用卡、推荐网络贷款平台、以“先消费再积分返款”等方式，吸引大额充值诱导消费行为，加之会员账户余额在8个月内被清零且会员资格被注销，许女士与商家协商要求退款50万元，遭拒后向武汉经济技术开发区消费者协会（以下简称“经开区消协”）投诉，请求帮助维权。

【处理过程及结果】

经开区消协接到投诉后，立即启动社会联调机制，联合社会调解员开展投诉调查。经查，消费者投诉情况属实。经开区消协向涉诉企业发出劝谕函，要求其严格依法经营并整改：一是严格落实明码标价义务，所有商品及服务需公示价格；二是提供消费凭证，每次消费后需主动提供明细记录；三是禁止虚假宣传与暴利行为，不得以“返利”“积分返现”等诱导消费，定价需合理；四是规范会员制度，不得擅自清零余额或取消资格，需签订书面协议明确权利义务；五是加强内部管理，规范服务行为，畅通投诉渠道。

经开区消协、社会调解员多次组织双方沟通调解，最终促成商家与消费者达成和解协议：商家分期退款23万元（签订当日支付15万元，2025年4月27日前支付剩余8万元），若逾期支付，商家需赔偿违约金10万元；消费者收到全额退款后，放弃其他主张。

【案例评析】

本案涉及消费者权益保护中的多项法律问题：

一是违反明码标价规定，侵犯消费者知情权。根据《中华人民共和国价格法》第十三条规定“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价”，商家未公示价格的行为侵犯消费者知情权，导致消费者无法判断消费合理性。

二是未提供消费凭证，涉嫌消费欺诈。《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，商家未提供消费凭证、隐匿消费记录，导致消费者无法知悉真实消费情况，涉嫌消费欺诈。

三是实施诱导性营销，违反公平交易原则。《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条规定“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者和其他经营者”，本案中商家通过代刷信用卡、推荐贷款等方式诱导大额充值，并以“积分返现”等虚假承诺套取资金，构成欺诈性销售。

四是擅自变更合同条款，违反合同诚信原则。根据《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）第四百九十六条规定“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款”，会员制度相关规则属于商家预先拟定的格式条款。本案中，商家未与消费者协商，单方清零会员余额、注销会员资格，违反《民法典》第五百零九条“当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务”，同时符合《消法》第二十六条“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”的无效情形，相关单方处置行为不具有法律效力。

本案中消费者通过消协组织的调解高效地解决了问题，维护了合法权益。消费者应主动学习法律知识，强化维权意识：一是理性消费与证据留存，面对促销诱惑需保持理性，务必索要合同、发票、支付记录等凭证，必要时录音、录像固定证据；二是及时求助与多渠道维权，协商无果后可向消协、市场监管部门投诉或向法院起诉。商家需严守法律底线、诚信经营。只有双方共同遵循规则，才能构建健康的消费环境。