【最美维权人物】廖波：群众利益无小事

廖波，男，42岁，1978年11月出生，大学专科。1995年参加工作，现任襄阳市消费者委员会筹备组成员、投诉部负责人，主要负责对外接听投诉热线，受理、调处消费者投诉等消费维权相关事宜。工作中无论是电话咨询还是现场接诉，不管涉及金额是几百万，还是低至几十元，投诉者无论是八九十岁的老人还是八九岁的孩童，廖波同志都始终坚持“投诉事件无大小，群众利益无小事”，认真接待、耐心解答。2018年以来，廖波同志受理的消费投诉有530余件，成功调处510件，为消费者挽回经济600余万元。特别是在保障疫情期间消费者权益、维护弱势群体利益等方面做了大量工作，同时在充分发挥消委组织服务经济发展的职能，助力企业复工复产方面做出了积极贡献。

一、疫情期间坚守热线，维护社会稳定。

2020年1月29日，襄阳市消委接到周女士投诉，称其2019年12月10日在飞猪平台购买4张2020年1月24日从襄阳飞至厦门的机票，共支付6320元。周女士是武汉在读大学生，2020年1月14日从武汉返回襄阳。由于疫情管控要求，周女士需要居家隔离14天，隔离结束的日期是1月28日，因此无法乘坐1月24日的飞机。于是，周女士在网上申请退票，飞猪平台仅退还1456元，其余款项作为手续费予以扣除。周女士对扣款不满意，要求全额退款，向市消委寻求帮助。受理投诉后，廖波同志立即联系飞猪平台，向人工客服反映情况，并与飞猪平台所在地的浙江省12345进行沟通。同时，他查询到《中国民用航空局发布的有关疫情期间客票退改的通知 》：“根据疫情的变化，1月22日民航局正式启动突发公共卫生事件II 级应急响应，为进一步严格控制人员流动，把免费退票政策适用范围扩大到所有航班，要求航空公司及其销售代理人为1月24日前已购买机票的旅客免费办理退票。”依据该规定，廖波同志再次与飞猪平台联系沟通，要求其按照国家规定全额退款。最终，飞猪平台同意全额退款。2月初，周女士收到全部机票退款，纠纷得到圆满解决，并送感谢信表示感谢。

疫情期间，廖波同志始终坚持在受理消费投诉的第一线，和同事一起共受理消费投诉304件，为消费者挽回经济损失47.23万元，成功处理的“飞猪网购机票退款”、“租车押金退还”“未成年人打赏”等多起典型消费者投诉，受社会的广泛赞誉。

二、助力复工复产，推动实体店无理由退货活动开展。

为增强居民消费信心和消费活力，拉动线下实体店经济复苏，2020年市消委开展了线下实体店七天无理由退货承诺活动。为推动活动顺利开展，廖波同志耐心细致的向企业负责人宣传参与活动的意义。在廖波同志的积极推动下，6月下旬市区9家名优企业108家门店开展了七天无理由退货承诺活动。7月下旬，廖波同志又组织专班对市区企业落实“七天无理由退货制度”的情况进行“明察暗访”，督促企业落实承诺。半年来，在廖波同志的积极推动下，全市（含区县）共有53家企业、388个门店、1家行业协会参与“线下七天无理由退货”活动，承诺企业共办理退货13.02万件，退货金额1014.23万元。无理由退货活得的开展促进了实体经济的恢复，也得到广大消费者的广泛赞誉。

此外，在居住服务行业消费维权、汽车消费大讲堂活动、省级消费教育基地建设等工作中，廖波同志都积极参与，统筹协调，发挥了重要作用。

三、维护青少年权益，关注健康成长。

2020年6月20日，襄阳市消委接到市民李先生的投诉，称其在6月9日晚转账时，发现银行卡上的一万多元“不翼而飞”。询问妻子说不知情，查看手机短信，发现已被屏蔽。情急之下，连夜赶到派出所报警，警察建议先去银行打印流水明细。查询后得知，这一万多元的支出是女儿一个多月来在某平台观看直播的打赏款。

原来，疫情期间，李先生的手机放在家中供女儿上网课使用，出于好奇，13岁的女儿在闲暇之余观看某平台直播，一个月的时间，陆陆续续给主播打赏了10429元。因为涉及金额较大，孩子悄悄把给平台打赏的记录删除了。李先生是市区的普通打工族，每天为了生计起早贪黑，一万多元对于他们来说是笔不小的支出，手足无措之下，向市消委寻求帮助。

接投诉后，廖波同志通过打赏聊天记录中的“叔叔”“阿姨”“小朋友”等信息内容，锁定了主播明知未成年人身份的证据，帮助消费者调取该平台的消费明细，指导李先生向北京市文化行政执法总队反映相关情况。6月21日，经过多次协商沟通，该平台认可此案属于未成年人在未经父母同意的情况下私自打赏的行为，同意全额退款， 6月24日，打赏款全部退还至李先生账户。

廖波同志在投诉部工作以来，一直高度重视青少年的维权工作，关心青少年健康成长，尤其是今年因为上网课而出现的大量“直播打赏”、“巨额游戏充值”等投诉，廖波同志不仅成功处理部分“退款”案例，更与媒体合作，多次向社会发布消费警示和典型案例，努力为青少年的健康成长创造良好的社会环境。2020年廖波同志被为2019-2020年度襄阳市优秀青少年维权工作先进个人。

四、关爱老人，全力维护合法权益。

80岁的陈老是一名退休职工，爱好收藏。2020年6至7月，老人在两个月的时间花费近30万元，购买了一家收藏品公司销售的字画、纪念钞、玉器等藏品。事后发现购买凭证上写有“本公司不负责已售产品的征集、拍卖、转让等”字样，与此前销售人员承诺的“在公司内部秋拍会上售出收藏品”相悖。于是找到收藏品公司要求退货，可跟商家协商多次，均未达成一致，老人先后到辖区多个部门投诉也都没有得到解决，在多方求助无果之下，12月11日，八十岁的老人来到襄阳市消委寻求帮助。

廖波同志接到投诉后，及时就相关情况进行调查了解，约谈公司法定代表人，对其工作人员在销售过程中是否存在误导、诱导消费者的行为提出质疑，并明确告知市消委将支持消费者的合理诉求，保护消费者的合法权益，责令收藏品公司妥善处理此事。经过三次调解最终在12月24日双方达成协议，永藏收藏品公司退款25万余元。

像此类全心全意为消费者服务的事件还有许多，廖波同志踏踏实实工作、勤勤恳恳做人、真心诚意待人的品格，得到全市消委系统同志们的认可，更得到众多受帮助消费者的赞誉。