一、基本情况
邱永毛，女，汉，党员，湖北省鄂州市人，1966年10月出生，湖北省委党校法律专业本科毕业，现为鄂州市鄂城区市场监督管理局凤凰市场监督管理所科员（副科职级），连续从事市场监管工作36年，其中专门负责消费维权工作13年。她曾于2014年荣获“湖北省三八红旗手”荣誉称号，2016年荣获“荆楚楷模·最美工商人”荣誉称号并当选鄂州市第八届人大代表，2017年荣获“2016年最美消费维权人物”和“湖北省女职工标兵”荣誉称号，2019年荣获“全国市场监管系统先进工作者”荣誉称号。主要工作经历如下：
1984.09-1984.12，参加鄂州市工商局业务培训
1984.12-1990.12，在鄂州市工商局燕矶工商所工作
1990.12-1996.03，在鄂州市工商局古楼工商所工作
1996.03-2001.03，在鄂州市工商局凤凰工商所工作
2001.03-2006.04，在鄂州市工商局城区分局执法大队工作
2006.04-2019.03，在鄂州市工商局凤凰工商所工作（2007.05开始专门负责消费维权工作）
2019.03至今，在鄂州市鄂城区市场监管理局凤凰监管所工作
二、主要事迹
邱永毛同志，自1984年进入鄂州市工商系统工作，扎根基层36年，从事维权工作13年，怀着“做老百姓的好帮手，当消费者的保护神”的坚定信念，认真受理处理消费者的每一件投诉，为消费者解困、为政府排扰。为推进消费维权便利化，2012年她创建了“毛姐调解工作室”，八年来成功调解消费投诉案件超过5200件，为消费者挽回经济损失480万元。她“不忘初心、牢记使命”，以消费维权为已任，尽职尽责，任劳任怨，竭诚为消费者排忧解难，在她的不懈努力和领导、同事的支持下，将消费维权工作做成家喻户晓的服务品牌，赢得了群众的好评。
（一）不负韶华邻里事，初心不改只为民
2012年，邱永毛同志凭借长期积累的维权经验，创办消费维权的工作室——“毛姐调解室”， 成为了全市首个以个人名字命名的消费纠纷调解室。从一张桌子、一部电话到如今发展成一整套申诉举报综合执法网络体系。她和同事创新原有办事流程，对调解查处、督办反馈、信息利用等环节都进行了严格规范，确保每一件消费投诉都有专人受理并跟踪落实办结，让“毛姐调解工作室”成为了群众与政府监管部门之间的“联络站”与“连心桥”。
成立调解室后，毛姐通过媒体公布了自己的办公电话、手机号码和微信号，并且郑重承诺“每件投诉必定办结”。毛姐的家庭负担比较重，丈夫2011年因病去世，年迈体衰的婆婆需要料理，儿子、儿媳没有稳定的工作，两个孙子也需要她照看。但她从未因家庭原因影响工作，只要接到投诉电话，她总是会第一时间赶到现场。2020年7月15日，毛姐的儿媳二胎临产，毛姐打算全程陪在儿媳身边尽到婆婆的责任，因为她在儿媳生第一胎时正参加“荆楚楷模、最美工商人”事迹巡回宣讲，没有好好照顾儿媳生产和坐月子，内心一直很愧疚。下午，突然接到一位消费者打来的投诉电话，称刚买不到一个月的手机出现故障，找商家处理但对方以手机配件缺货为由一直拖延，消费者表示已经等了几天了，没有手机给生活和工作造成很大不便，要求调解室工作人员现场处理。怀着愧疚的心情，毛姐毅然赶到了手机店。她了解完具体情况后，主动联系以前认识的手机维修店的朋友，打听有没有同样的配件。问了几家后，她终于从一家店里找到了配件，让商家顺利地排除了手机故障。等调解完，已经是晚上6点半。当她赶到医院时，儿媳已生了，儿媳母子平安的喜悦之情也在深深的愧疚之中变淡了。
毛姐的手机是24小时不关机的，在节假日和晚上休息时间接到投诉咨询电话更是常事，可她从没因为自身的原因而拒接漏接，她耐心倾听记录、不厌其烦地解答，甚至是深夜出勤、休息时抱着孙子一起处理投诉，切实维护着消费者的合法权益。
（二）千头万绪维权路，一枝一叶总关情
调解消费纠纷是消费维权的重点工作，经过大大小小的调解活动，毛姐在不断摸索中总结和确定了调解工作准则即—— “四心服务”和“六点工作法”，即耐心、细心、诚心、关心；思考勤一点、动作快一点、效率高一点、微笑露一点、语气轻一点、付出多一点。
2020年4月7日，一位王女士投诉称自己2019年先后在安曼美容会所（原美源美发店）交15100元办理了美容卡和理疗卡，解除封控后，自己做了几次美容和理疗，但商家获知自己患过新冠肺炎后，拒绝其入店消费，也拒绝退款。王女士要求退还没有消费的余额，请求调解室调查处理。接到投诉后，毛姐马上意识到这个投诉件的复杂性和紧迫性，因为这涉及到原美源美发店消费维权和新冠肺炎康复者遭歧视的问题，处理不好会严重影响社会稳定。她迅速去会所与负责人会面，一方面向其宣讲新冠肺炎的传播途径、康复标准、防护措施等知识，教导不要歧视新冠肺炎康复人群；另一方面与其商讨解决纠纷的方案。她也约见王女士，面对面真心交流，让王女士既能感觉到周围的人对新冠肺炎康复者的关爱，又能体谅安曼美容会所经营的难处：美源美发店的老板因涉嫌集资诈骗已经被刑拘了，原员工为了生计抱团在原经营场所组建了安曼美容会所，并接受原会员消费（每次消费原预付卡支付一半，现金支付一半）。在疫情好转再来店消费和美容卡转让给朋友消费等方案调解无果后，王女士强烈要求会所退还没有消费余额，并且几乎隔天来调解室要求帮忙处理退款。毛姐总是热情接待王女士，从来没有歧视她，与此同时毛姐也积极联系会所争取尽快解决纠纷。但由于该王女士多次在会所大吵大闹，店长表示不接受退款，双方还向派出所报过警。在毛姐的多次劝导下，店长终于接受按一次30元扣除服务费后退还余额，但王女士却死不愿意扣除140元服务费。看着双方的强大的较真劲，毛姐主动掏出140元钱，说多扣的服务费由她来支付。双方被毛姐高尚的人格魅力震撼到了，都摆出了高姿态。最终店长没有让顾客承担140元服务费，全退了余额，双方达成了和解。这仅仅是毛姐许许多多维权故事的一个缩影。据统计，近几年来，邱永毛每年受理和处理消费纠纷800多件，接受咨询服务1000多件，面对消费纠纷，邱永毛始终把消费者的合法权益放在首位，以百倍的热情和强烈的社会责任感及时化解双方矛盾，并始终从有利于社会发展、有利于群众利益的角度出发，找出解决办法切实维稳维权。
（三）凛然正气巾帼有，疾恶如仇保护神
消费维权工作琐碎细杂，为确保维权工作的及时、方便、快捷，有效打击各类违法经营行为，毛姐认真学习相关法律、法规，提高从投诉中挖掘案源的敏锐性，近几年，毛姐通过受理申、投诉发现案源线索40余起，其中已办结35起，罚没款46万余元。
去年5月，消费者周先生来到“毛姐调解工作室”投诉，称其在某楼盘购买的一套商品房交付入住后后悔不已。购买前，开发商的宣传广告里声称，“超大规模俱乐部会所”、“24小时温泉热水”、“24小时保安”、“进口名牌电梯”，周先生便付了房款等待交房。可交付住进小区后，周先生发现，现实生活中那些广告宣传都是虚假的。
在处理该投诉的过程中，毛姐意识到这起投诉里可能隐藏着违法行为。根据毛姐提供的线索，执法人员对消费者的诉求进行梳理，并通过深挖案源，对该房地产公司、广告公司的违法行为依法进行了查处，收到了良好的社会效应。而此案的处理揭开了房地产违法虚假广告这一行业潜规则，执法部门随后对该行业进行了专项整治，走访了全市180余家房地产开发企业和广告经营单位，监测各类房地产广告129条，责令改正违法违规广告51条，立案16起房地产广告违法案件，在当地引起巨大反响。
消费维权工作，是为消费者办事实、做好事的工作。由于工作性质的关系，很多消费者在自身合法权益受到保护后，总想表达一下自己的感激之情，但她始终坚持送礼不要，请吃不到，深受消费者的敬佩。从事消费维权十余年来，毛姐同志始终如一，认真做好每一起投诉，赢得了消费者的信任和称赞。她创建的毛姐工作室消费维权模式，在密切党和人民群众联系以及构筑互动维权方式，探索和谐执法体系等诸方面，找到了一个很好地切入点，实现执法者、经营者和消费者“三方共赢、和谐互动”。
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