2024年度消费维权人物 | 杜福良

杜福良，现任竹山县市场监督管理局麻家渡市场监管所所长。2024年，麻家渡市场监管所集中办理绿松石投诉举报713件，其中适用简易程序办件44件，适用普通程序办件13件，现场调处655件，打击处理11人，刑事移交1起（共2人）。投诉处置率达100%，为消费者挽回经济损失149.3万元。

竹山县是“中国绿松石之乡”，麻家渡镇作为全国绿松石电商交易中心、中国绿松石交易与集散地，汇聚了江苏、河南、四川等全国各地1296个商户，形成了涵盖开采、加工、营销、直播等环节体系健全的“松石产业一条街”。松石产业带动8000多人就业，年营业额达5.2亿元。绿松石因有着天空与海的颜色、千变万化的纹路深受消费者喜爱。网络购物的兴起，在给绿松石购买带来便利的同时，也给消费维权工作带来新挑战。

面对规范绿松石交易市场的问题，杜福良以投诉举报为抓手、诉转案为重点、以抖音和淘宝直播间为载体，深入辖区直播间，建立淘宝电商群，关注群内商户动态，发布快捷投诉举报电话0719-4495315，引导辖区商户对虚假宣传、以假充真、破坏营商环境等违法行为进行监督举报，对消费乱象做到有诉必应。

面对基层执法出现的困难，杜福良毫不退缩，在实践中积累了许多宝贵经验。2024年，在沈阳经营绿松石的周女士通过网络向麻家渡镇的网店购进了一批价值17万余元的绿松石，收到货物后经检测发现，该批绿松石并非此前谈妥的无优化原矿绿松石。周女士当即联系商家希望退货，却被卖家直接拉进了黑名单，周女士遂拨打12315维权。麻家渡市场监管所工作人员在沟通中得知，周女士的婆婆高位截瘫，家中还有两个孩子，家境十分困难。处理案件时，工作人员还发现，卖家实际无固定店铺和营业场所，且已离开本地。尽管买卖双方均不在当地，且屡次被卖家拒接电话、拒回信息，杜福良仍未放弃，通过本地绿松石商家交流群，侧面打听到卖家的其他联系方式，先后使用办公电话、私人电话多次与卖家联系，最终得到对方回应。

由于绿松石的特殊性，非原石原矿并不意味着质量不佳或者存在造假，优化过的与未优化过的绿松石在当下市场环境中存在较大价格差异，因此卖家不构成制假售假行为。杜福良将周女士的困难告知卖家，动之以情、晓之以理，最终说服卖家同意周女士全额退货退款的诉求。对于这种不属于违法行为的投诉，处理过程虽一波三折，但在杜福良坚持不懈的努力下，最终成功调解，也极大地鼓舞了监管人员监管市场的信心。

执法有力度，服务有温度。杜福良在基层工作中坚持为民执法，始终站在消费者的角度考虑问题。在十余年的基层工作中，他善于与群众交流互动，以亲切温和的态度对待投诉者与被投诉者，在消费维权工作过程中既安抚了消费者的不安情绪，也赢得了市场商家的信任与支持。他用行动为基层执法同志树立了良好榜样，用实践为基层执法工作积累了宝贵经验。