2024年度消费维权人物 | 肖焱

2022 年，肖焱加入鄂州市市场监督管理局，踏上消费维权的征程。自那时起，他凭借着高度的责任心、为人民服务的初心以及吃苦耐劳的精神，在维护市场秩序与消费者权益的前沿阵地，为广大消费者筑牢一道坚实的防线，成为消费维权领域的杰出典范。

初入岗位，肖焱就深刻认识到消费维权工作的重要性。他明白，每一次消费纠纷的妥善解决，不仅关乎消费者的切身利益，更关系到市场的公平公正和社会的和谐稳定。为了掌握更全面的法律法规知识，他利用业余时间一头扎进各类法律条文中，从《中华人民共和国消费者权益保护法》到《中华人民共和国食品安全法》，再到《中华人民共和国价格法》，逐字逐句研读。遇到晦涩难懂的条文，他就向经验丰富的前辈请教，通过查找相似案例寻找方式方法。在研究消费纠纷案例时，专门准备了一个厚厚的笔记本，详细记录每一个典型案例的处理过程、争议焦点以及解决办法，分析其中的共性与个性问题，总结出不同类型纠纷的处理思路和技巧。他处理的纠纷越来越多，成功率也越来越高，同事们遇到复杂问题都会找他商量，他也总是毫无保留地分享自己的经验和见解。

在一次处理蛋糕店预付消费纠纷中，众多消费者反映某蛋糕店突然停业，老板失联，而他们此前缴纳的会员费打了水漂。接到投诉后，深感此事关乎众多消费者的切身利益，迅速行动。他首先安抚消费者情绪，承诺一定会彻查此事。随后，通过查阅市场主体登记信息，联系蛋糕店的负责人，但电话一直无人接听。经过向商场、周边经营者等多方打听和调查，终于联系上老板。在与之沟通时，动之以情、晓之以理，同时依据《中华人民共和国消费者权益保护法》以及相关预付费管理规定，明确指出其行为的违法性和应承担的责任。经过多次的艰苦沟通，老板最终同意退款，并制定了详细的退款计划。最终，通过组织线上调解的形式成功为37名消费者调解消费纠纷，挽回经济损失共计5329元，也为其他预付费消费纠纷的处理提供了宝贵经验。

在工作中他还关注到企业面临的恶意索赔难题。2023年，通过对全国12315平台的数据进行分析，发现辖区一家食品生产企业频繁遭受恶意投诉、举报，常以食品标签标注不规范为由向企业要求索赔，给企业的正常生产经营活动带来影响。市场监管不仅是监管，更是服务，助力企业成长才能营造更健康的市场环境。

他深入企业，帮助企业查找错误，分析原因，研究相关法律法规，协助企业完善标签标注，规范经营行为。同时，还定期上门倾听心声,了解诉求，帮助企业解决发展遇到的困难和问题，还进行法律法规培训，提高企业的法律意识和应对能力。经过一年多为企业“量身定制”式纾困解忧，该公司的投诉量大大降低，从2023年的24起，降至2024年的2起，该企业经济效益也逐渐增长，各类媒体竞相报道，社会反响强烈。

随着工作的深入，肖焱意识到消费维权不仅仅是解决纠纷，更要从源头预防。宣传工作是市场监管的重要组成部分，能从源头上预防消费纠纷的发生。于是，他积极投身于消费维权宣传工作。为了让更多人了解消费维权知识，一方面积极撰写新闻稿，将典型案例和消费提示发布在媒体平台，扩大影响力。另一方面，他还拍摄制作消费维权宣传视频，用通俗易懂的语言和生动形象的案例，提升消费者维权知识和经营者规范经营的意识。2024年，撰写消费维权新闻稿件40余篇，拍摄消费维权视频5部。