2024年度消费维权人物 | 向诗金

消费是民生所系,国之大事。消费者权利是人民群众基本民生和幸福美好生活的具体体现。消费维权是一项保民心、稳民生的重要工作，业务性强、知识面广。自在消费维权岗位上工作以来，始终恪守“事无大小，有诉必理；人无亲疏，有求必应”的工作准则，尽心尽力地为消费者排忧解难，争做一名优秀的、群众满意的消费维权工作者。

一、用心用情服务，让消费维权彰显公平正义

作为一线消费维权工作人员，时刻想消费者之所想、急消费者之所急，认真履职尽责，用真诚和担当践行“一切为了消费者”的初心和使命，不断提升消费纠纷处置效能，努力为广大消费者营造安心消费环境。2024年12月刘女士反映，其在辖区某市场主体购买了学习机，里面的课程可以从小学学到初中，花了2699元，现在因为不想要了想要退款，找商家协商，商家不退。迅速联系刘女士了解到具体情况，是其家中老人为帮助孙子学习，在没征求儿女意见的情况下擅自购买了这款学习机，同时刘女士对该店的营销方式也存在质疑。之后立马和同事到店现场核查，商家提供了相关资质、报告和证明，未发现商家存在欺诈销售行为，但是商家也存在店内商品未明码标价等问题。考虑到近期对该店的投诉举报较多，一方面对商家负责人进行了约谈，指出经营中存在的问题，指导其诚信规范经营，加强诚信建设；另一方面经过多次协调，商家给刘女士退货退款，刘女士表示满意并要向局里写感谢信，该同志予以婉拒，并就刘女士对处理过程和结果满意表示感谢！像这种由向诗金同志负责处理的能得到投诉人满意并表示感谢的例子还有很多。

二、创新工作方法，找到消费纠纷处理金钥匙

一是创新调解方式。随着时代的发展，线上购物、抖音直播购物等新型购物方式愈发火热，这就对消费纠纷处理提出了更高的要求，消费维权部门亦需探索更加便捷高效的方式，电话调解、微信视频调解等线上调解在消费维权工作中遂应运而生。面对线下消费群体，面对面调解仍是最为行之有效的调解方式之一，但面对调解僵局，有时会让消费维权工作人员束手无策，该同志探索出了通过“背靠背”倾听、“面对面”处置以柔克刚化解纠纷方式。另外在现场调解时由于心气不顺、碍于情面等多种因素存在，双方当时不能达成一致意见，该同志根据“急事缓办”原则现场给出尽可能多的处理方案，让双方先回去想一想，留一个缓冲期，过段时间后再询问结果，这种“延时调解”调解成功率大大增加。二是重点消费领域重点施策。结合放心消费创建活动，针对消费者反映的热点难点及建材家居、通信行业还不同程度存在的不公平格式条款进行约谈劝谕，督导被约谈企业和“问题”商户以问题为导向，认真查摆不足，细化整改措施，加强员工培训，建立健全企业自律和消费争议调解处理制度，不断提高服务品质和效率，提升消费者的满意度。三是始终将法治思维贯穿消费纠纷处置全过程。依托“12315”“12345”、阳光信访平台、人民网领导留言板网民留言，对各类工单处置形成工作闭环。将消费纠纷领域的典型案例作为典型“病例”，把共性问题形成“病例库”，以“病例讨论会”的形式，通过“解剖麻雀”法逐一分析“病例”、诊断“病情”、深挖“病根”、开出“药方”，不断创新消费维权途径和办法，扎实做好调解消费纠纷工作。

三、齐施策共前行，强化消费维权和诚信教育

一是加强消费维权宣传。利用“3·15”国际消费者权益保护日暨诚信教育系列活动，在恩施土家女儿城、华硒批发市场等大型商业街区多形式开展宣传，普及消费者维权相关法律知识，提高消费者维权意识，强化诚信教育，树立诚实守信的意识，充分发挥“3·15”对强化消费者权益保护、增强消费信心、优化和改善消费环境的牵引带动作用，助推释放消费潜能，推进诚信建设。二是提高处理效能。充分发挥“12315”投诉举报热线作用，进一步畅通消费者投诉举报渠道，抓好咨询接诉、应诉处置等基础性工作，完善受理、分流、处理、反馈等各个环节工作流程和制度，规范和加强消费投诉举报处理工作。作为专职消费维权工作人员负责辖区消费维权工作，确保事事有回音，落实消费纠纷快调解、投诉舆情快处置、违法行为快查处、消费隐患快消除，不断提高处理效能，切实维护消费者合法权益。三是开展专项整治。针对消费者投诉较多的突出问题，强化整治力度，树立整治典型，及时回应社会关切。针对消费者投诉较多的商家，将其列入重点监管对象，加强明察暗访，增加监管频次，强化监管质效。四是培育放心消费承诺单位。围绕商品消费、服务消费等重点领域，在重点商业区域，以货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处等为指向，大力引导经营者积极参与“放心消费承诺”活动，使消费纠纷就地、及时、快速化解，不断提升质量和服务水平，优化消费环境，助力消费提质升级。