2024年度消费维权人物 | 余荣辉

余荣辉，现担任武汉移动长港路营业厅“12315消费维权服务站”站长。从2016年武汉移动第一家维权服务站开始，她就以一名党员的身份带头投入到服务站的创建中，致力于把消费维权站打造成为一个以“人民为中心”的党员先锋站点，在调解消费者纠纷为主的同时也为电信消费者提供咨询、投诉、调解、风险警示、消费者权益普及等专业领域的“一站式”维权服务，她要让我们的维权站点实现12315消费维权投诉、处理、宣传、防范为一体的工作机制。余荣辉从事电信行业消费维权工作多年来，积极组织开展了义务消费维权宣传63次，接受消费维权咨询近300起，受理维权投诉145件，消费者满意率达100%，她以一名央企优秀党员的身份为广大人民群众合法维权，力所能及地为广大消费者办实事、做好事，真正起到了化解纠纷、稳定社会的作用，得到了政府部门及消费者的一致好评。

从内到外，打造过硬的维权服务队伍

随着5G网络普及和数字化服务深化，消费者对通信服务质量、资费透明度和隐私保护的要求日益提升。作为电信行业的窗口单位负责人，余荣辉深知面对如今复杂繁琐的电信行业消费者权益保护工作，服务人员的素质培养是维权环境的重要保障。在省、市市场监督管理局的指导下，余荣辉多次学习取经，并将学习到的经验用于日常工作中，她积极发挥党员先锋带头作用，成立“营业厅维权服务小组”，以点带面督促前台服务态度的同时不断带动服务能力的提升，每天她通过内部交流平台点对点发送新增案例分享，并做到一周一交流，一月一总结。她将自己的维权职业敏感习惯积极传递给每一个成员，让大家都成为一个优秀的维权服务个体，以此提升整个队伍的维权服务质量。她还单独挑选出一批具有较强专业知识、较高政策水平、热心调解事业的同事，组成消费维权调解队伍，从事行业性、专业性的电信消费纠纷调解工作。

现在她所在的长港路营业厅“12315维权服务站”受理消费者维权投诉工单回复率达100%，有效解决率达到99%，客户满意率为99%。“长港维权小组”也多次获得客户好评，成为辖区内最受消费者信赖和认可的电信行业服务维权渠道。

勇于承担责任，拓宽维权服务队伍

随着多年消费维权经验的积累，余荣辉知道现在消费者维权意识在不断增强，电信行业投诉案件也在大幅增长，在这种趋势下，只有做好服务才能赢得客户，只有有效降低投诉案件量，才能让广大电信消费者获得更好的服务体验，实现电信企业与消费者之间可持续维系的和谐关系，这时就需要提升调解广度和深度。

有了这个认识和领悟之后，余荣辉组建了一支以营业厅为触点，区公司为辐射圈的多渠道联动队伍，以各线条专业人才的力量来支撑营业厅维权服务水平和处理能力的提升。

她所在营业厅地处老城区，中老年消费者居多，在开展消费纠纷调解工作中，余荣辉突破传统的到店调解方式，要求调解人员充分运用线上渠道沟通方式，如微信、电话等便捷的交流方式开展调解工作，让人民群众通过“少跑路，勤沟通”的方式，力争让每一位消费者都能在沟通中化解纠纷，跑一次路就解决所有问题 。

2023年12月的一个早上，用户唐先生到长港路营业厅要求办理取消宽带业务，前台受理员接待后查询唐先生前期办理了宽带的促销活动，如取消宽带需要先办理活动中断，按协议条款支付相应违约金。用户对此不认可，表示自己在宽带使用过程中的感知不好，没有享受到宣传中所说的千兆速度，所以现在取消也不应该支付违约金。对此情况，当即要求向12315维权服务站升级投诉反映，维护自己的合法权益。长港营业厅12315维权服务站站长余荣辉，得知此事后，在与其沟通的过程中了解到用户取消宽带的主要原因是在使用的过程中经常出现卡顿掉网的现象，严重影响到日常的生活和工作。在了解过用户实际需求后，站长诚恳向用户致歉并现场联系公司装维线条负责人反馈了该用户的宽带问题，并要求当日必须安排装维工程师上门对用户家的宽带故障进行检测。当日下午余荣辉与工程师一同前往用户家中，现场测试发现宽带数据一切正常，出现上网卡顿的原因是因为家中上网试备老旧，无法与目前的千兆网络适配。查到故障原因后，在征得用户同意的情况下工程师现场为用户免费更换了移动最新型号的上网设备，并为用户家做了一次全方位的网络测试，测试结果十分理想，现场纠纷一天内顺利化解，此后唐先生对企业的服务品质非常认可。余荣辉现场还主动和用户家人互加了微信，同时留下了自己的手机号码，方便日后提供售后服务。

积极宣传提高消费维权新认知  

 为共同营造安全、和谐、有序的消费环境，推进保护消费者权益事业持续健康发展。每年3.15和节假日，余荣辉都会带领长港路营业厅12315消费维权服务站的志愿者们，到周边社区和商圈开展消费维权宣传活动，受到了广大居民和消费者的欢迎。

活动中，余荣辉通过知识讲座、发放宣传单、张贴消法科普知识图片等方式向社区居民宣传近年来维护消费权益的热点问题，深化居民消费维权意识，引导消费者科学、合理消费。同时，她带领的服务站志愿者们也耐心细致地向辖区居民讲解如何理性消费、明白消费、文明消费的方法，倡导居民运用法律武器维护自已的合法权益。每一次的维权宣传活动，余荣辉总是全身心投入，她认为这是每一位维权服务人的职责，只有让大家充分了解、懂得消费权益保护，才是我们工作的最终目的。