黄琼，拥有20年保险从业经历，曾担任太平洋产险湖北分公司客服部副总经理，现为湖北省保险行业协会维权消保部高级主管、消保中心负责人。主要负责湖北省保险行业协会消保中心及88012378湖北保协投诉热线管理工作。
自2005年进入保险行业以来，先后担任过呼叫中心坐席、服务质量主管、呼叫管理科科长、省公司客服部副总经理；2016年湖北省保险行业协会组建消保中心时，作为特殊人才被引进。20年来，她始终深耕保险消费者权益保护领域，具备扎实的保险业务技能和突出的协调沟通能力，在消费者权益保护工作管理岗位上充满热情、兢兢业业，牢固树立“以人民为中心"的服务理念，严格落实、执行“三到位一处理”工作要求，坚守在保险纠纷调解第一线，积极参与疑难案件的纠纷调解工作。她秉持“服务只有起点，满意没有终点"的信念，努力为保险消费者提供“一慢三心”服务：说话慢一点，付出更多耐心、细心、暖心的服务。同时，她引导辖内保险机构全面落实保护消费者合法权益的主体责任，构建和谐健康的消费环境，为保险业的健康发展贡献力量。
一、推进体制机制建设，愿做消保管理践行者
一是参与湖北省保险消费者权益保护中心的组建工作。参与制订消保中心工作职责、投诉处理工作规定、对外公示消保中心服务承诺、投诉接待流程图等，组织行业签署《保险纠纷调处工作自律公约》,通过规范适用的制度体系推动行业消保工作规范化、制度化和法制化运行，夯实了消保工作基础。
二是发挥自身专业优势，参与“湖北保协保险消费者权益服务信息平台”搭建和行业88012378维权热线筹备，编写热线操作手册，做好团队日常管理。通过建章立制畅通消费者维权渠道，实现了保险投诉案件从受理到结案的闭环管理，搭建了保险公司及保险消费者之间无缝衔接平台，高效化解矛盾纠纷，受到上级机关、保险机构、投诉群众三满意。
二、推动多元纠纷化解，甘做消保维权排头兵
她秉持 “持中而立、守正创新” 理念，推动实现 “行业内纠纷行业内化解”。消保中心成立以来，组织调解纠纷1500余件，成功1270件，调解成功率达84.67%。保险纠纷的化解有着行业的特殊性， 看似普普通通的小纠纷，背后可能关系着一个家庭的和谐稳定，而理赔纠纷则关乎治病救人的大事。在既往处理的纠纷中，有多年难以化解的纠纷、有因缺少证据无法及时理赔的纠纷、有当事人对机构处理结果不满而去上访诉讼的纠纷，更有退伍军人、老年医生、重症患者等特殊群体的急切诉求。面对一双双期盼的眼神，，她深知责任重大，多次与客户面谈，耐心倾听他们的合理诉求，真心实意进行沟通，多次协调会员单位并积极借助交管、法院、省消委等多方力量化解矛盾纠纷，最终将多年积压的矛盾得到了妥善的化解，获得了保险公司与客户一致认可。
三、立足金融教育宣传，乐做消保知识传播者
一是组织会员公司常态化金融宣传教育与重要节点开展各项宣传教育活动，包括“3·15”教育宣传周、“5.15”保险宣传日、9月金融教育宣传月，通过举办启动仪式、发布维权倡议书、公布维权电话等方式增强消费者权益保护意识；制作宣传片展示行业社会责任，组织保险机构走进企业问需助困。活动期间，2189 个网点参与，举办线上线下活动14699场，发布信息34.8万条，线上点击量1.6亿次，触及消费者2.06亿人次，有效普及金融知识至县域基层。活动受到新华网等主流媒体及消费者委员会关注报道，覆盖面广，影响力大。
二是针对会员公司需求、投诉管理、行业规范及风险预防方面，积极促进省市协会与会员公司的服务联动， 常态化开展消费者教育服务活动。成功协调并执行了10场消费者权益保护培训，惠及行业内2000余名从业者，有效提升了服务水平。
三是为提升消费者金融知识水平和风险防范意识，组织编写保险消费风险提示及案例共计16篇，通过线上官微专栏向公众普及，提升消费者金融知识与风险防范意识，整合行业资源开创消保宣传新格局。
四、助力监管，提升行业服务能力
一是结合老年群体保险需求及行业现状，协调组织发布了保护老年保险消费者权益的倡议书。在2021年“7.8全国保险公众宣传日”期间，引领公司推出一系列适老化服务举措，明确保险业适老化服务标准化建设项目。84家保险机构建立适老服务制度，2165家门店完成适老改造，配备多项辅助设施，并为3.5万老年人提供一对一专属服务。
二是联合高校开展“适老化”调研，深入会员公司对老年保险产品进行调研座谈。结合调研推动政策落地，助力银发经济。此次调研获多项校级、院级奖项，并在多级媒体发布26篇报道，累计阅读量超10万人次。
三是2025年联合省银协制定适老化服务规范和行业标准，推动机构不断完善适老化服务的工作流程与标准，实现工作的规范化与标准化。通过“周跟踪、月评估、季汇报、年总结”深入落实“适老化”服务升级，为老年群体提供贴心、便捷、高效的金融服务。
作为保险消费者权益保护的践行者，黄琼始终以 “心无旁骛、用心谋事、用力干事” 为准则，直面棘手民生投诉，兼顾法理与情理，以实际行动诠释消保工作者的责任与担当。
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