2024年度消费维权人物 | 李梦茹

2017年3月，入职红星美凯龙武汉汉西商场，担任顾客服务部客服专员，在岗8年，从客服专员晋升到客服主管再到客服经理。主要工作职责：一是负责商户客诉的协调工作，根据公司上门服务制度及工作标准，必要时上门调查和调解；二是组织对已结案的投诉进行跟踪回访，做好分析记录。整理客诉台账，收集和分析经典客诉案例，备案存档相关资料，优化商场客诉处理流程；三是定期组织实施商场内客诉处理专项培训；四是撤场商户客诉处理、先行赔付流程发起并跟进及归档工作，以及先行赔付受理、流程提报等相关工作。

8年来，负责接受市场监管部门、消委组织等消费维权渠道受理投诉单，处理售前、售中、售后等大小售后累计2000余单，结案率100%，顾客满意度100%。处理过程中积极运用新方法、新技术，如通过互联网平台消费维权直通车等进行维权。

专人专岗，遵循首问负责、快速处理、合法合规、顾客满意的服务态度，制定消费投诉处理制度。保证在20分钟内响应顾客，1天内出具解决方案，5天内达成一致。明确投诉处理流程的同时，也建立顾客满意度调查及持续改进满意度的相关制度，建立并留存真实、完整、规范的投诉处理记录，开展保护顾客利益相关的内部品质检查，管理文件以及检查记录齐全。

始终坚信任何消费者的合法权益应得到保护，面对消费纠纷时保持冷静理性分析，避免情绪化处理。熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》、家居建材产品专业知识等相关法规，运用法律武器维护权益，勇于揭露不公和欺诈行为，善于与商家沟通，清晰表达诉求，推动问题解决。

此外，不仅专注本商场维权工作，还积极参与省消委组织的家居家装行业市场秩序提升会议等活动，分享客诉处理经验，助力更多消费者维权。

在客诉处理方面，为进一步提升商场消费维权效能，制定专项方案：完善客诉岗位工作人员，提升服务意识；下设快速投诉处理渠道；强化投诉侵权管理和投诉机制。

长期以来，与‌市场监管部门、消委组织等单位保持紧密协作，多次在商场组织市、区级纪念“3·15”国际消费者权益日活动举办，通过线上线下渠道（如微信公众号、微博、抖音等）宣传消费者权益保护知识；设立咨询台现场受理咨询与投诉，邀请法律专家、市场监管部门工作人员解答消费者疑问；开展商家诚信经营培训，强调合法合规经营的重要性；通过电视台、报纸、网络媒体等，扩大活动影响力。