2024年度消费维权人物 | 汪梦云

投诉处理工作不好做，而她一干就是20年。20年来，她不仅自己将这份工作干得津津有味，还带领消费维权站连续多年将消费者投诉响应率、满意率做到100%。

她更是一位能将投诉客户变为忠粉的“魔法师”，爱心助残十八载，默默奉献不求回报。

她叫汪梦云，是中国联通荆门分公司客户服务部服务监督主管，先后荣获中国联通服务标兵、中国联通好员工、工信部“全国用户满意电信服务明星”及湖北最美消费维权人物、湖北最美通信人提名、荆门义工联“优秀义工”等荣誉称号，并于2023年聘任为“荆门市消费者委员会社会调解员”。

汪梦云，2003年进入荆门联通，一直从事客户感知提升、通信行业消费维权等工作。“出气筒”“调解员”“监督员”，二十年来，早已练就了一身过硬本领，工作中几种身份切换自如，游刃有余。在同事们眼里，娴熟的业务知识、过硬的工作作风是她制胜的法宝。她积极参加系统内外部投诉处理技巧、电信法规、消费投诉业务等培训，并经常与市消委、市市场监管局专业人员深入沟通交流典型案例，积累扎实的业务本领。而在个人成长的同时，她还不断思索着如何能够更好地提升团队服务水平。多年来，她持续优化并完善公司服务流程，通过售前、售中、售后对服务协同关键点进行监控，明确窗口人员在权限范围内实施及时赔付和服务补救标准，确保客户对各类投诉结果100%满意。同时，她还建立起面向公司领导及管理人员常态化的“今天我当班”流程穿越活动、面向关键岗位人员的“换位体验”活动、面向基层一线人员的“面向客户业务感知流程优化”，在管理层、员工层、部门、营服之间架起服务协同的桥梁。

随着社会的不断进步，法制的不断健全完善，社会大众的维权意识不断增强，从2016年开始，她还组建了一支200多人的社会监督员队伍，来自媒体、教育、政府、企业、个体等各行各业的客户组成。这些社会监督员都来自投诉客户，汪梦云曾将他们的投诉化为满意，一直不厌其烦地为他们解决各种问题，在各种年节为他们送去祝福，很多人因此成为她的朋友。

随着经济的高速发展，人们手机、平板电脑等智能终端的更新换代速度越来越快，这在给大家带来便利的同时，却给那些不懂智能系统操作的老年人带来了极大的困扰。无论手头上工作多忙，积极到区县、进社区、进养老院，为老年群体提供志愿服务，调测手机终端，为老人们讲解如何识别以及防范诈骗信息等知识，事无巨细地解决老年用户们日常通信和智能终端使用问题。近两年组织开展70余场助老活动，服务人次2000余老年用户。2023年，荆门联通“汪梦云标兵工作室”成立，并日渐成为员工们交流服务心得、共建服务创新的活动基地。汪梦云和荆门联通更是以志愿单位身份积极参与当地各类公益活动，联合义工组织对不同残疾群体提供精准服务。

汪梦云扎根通信服务与消费维权领域，以坚韧毅力和不懈干劲，耐心化解纠纷，精心提升服务。她用行动诠释担当，为行业立标杆，为服务型企业质量提升与消费权益保障注入强劲动力。