2024年度消费维权人物 | 刘珍

刘珍，现任黄冈市联通公司申诉管理组负责人，始终致力于为通信消费者提供咨询、投诉、调解、风险警示、消费者权益普及等“一条龙”维权服务,认真解决和纠正群众反映的热点、难点问题。

作为一名资深服务人员，她经历了从3G到5G的业务迭代，始终保持着一颗实实在在为客户服务的心。她的口头禅是“好的，我来想办法”，凭着这股真诚与韧劲，完成了许多 “不可能”的任务。

工作中，她严格落实公司装拆移修限时服务承诺，以改善客户感知为抓手，尊重客户的“时间优先选择权”，按照执行过程中相关保障措施与流程，实现对装拆移修工作的后端集中管控，确保宽带客户感知有效提升。

在她服务的客户中，有一位75岁高龄的独居老人，其号卡入网联通已20年。老人使用的是老旧套餐，流量较少并且有亲情基站优惠服务，因居住在农村不方便随时到营业厅查询流量使用及基站优惠情况。从2010年第一次处理老人的问题后，考虑到老人的不便利以及对自助服务操作陌生，她主动充当老人的一对一服务管家，每月为老人查询话费情况，实时沟通反馈，得到了老人由衷的感谢。

一位在联通合作渠道购买苹果手机的客户，因使用不当导致手机终端故障，多次到营业厅协商。因黄州无苹果售后检测点，客户又忘记手机密码无法开机，客户手机故障和ID密码解锁两个问题一直未得到有效解决。收到案件后，她主动联系苹果官方售后，邀请客户到营业厅，现场为用户邮寄到售后点，并在检测期间主动承担与苹果售后联系协调，在此期间不断与厂家和用户双方反馈进度，最后10天后手机维修好并寄往客户，客户对主动服务的行为表示赞赏。

近年来，她多次被确定为年度优秀个人，用她的专业知识和技能带领申诉处理专班人员，一是强力推动“零容忍”行动，解决窗口浅表性服务问题，将“有令不行”等主观过失问题纳入“零容忍”行动治理范畴，并进行“投诉清源行动”；二是在公司内部组织开展“服务全过程穿越客户体验活动”，对现有流程进行全面梳理和体验，对全业务关键流程进行了回溯和优化，弥补缺失，突破短板，建立健全了公司业务、服务全流程体系。2024年，全年申诉量同比下降25.2%，下降幅度排名全省前六。她用高品质服务让大家坚信：我们的百倍努力，一定能换来客户的10分满意。