湖北等16省市消协组织共同开展“护银龄 破暗域—多省市联动私域直播乱象消费调查”活动

为深入掌握老年消费领域私域直播的真实情况，切实维护老年消费者的合法权益，《中国消费者》杂志社联合湖北、黑龙江、江苏、浙江、福建、江西、山东、河南、广东、重庆、四川、云南、青海、沈阳、济南、成都16个省市消协组织，采取线上问卷调查和线下消费体察相结合的方式，共同开展“护银龄 破暗域——多省市联动私域直播乱象消费调查”活动，系统梳理私域直播在销售流程、宣传内容、产品质量、售后保障等环节存在的问题。

一、线上问卷调查结果

通过各省市消费者协会的微信公众平台推送问卷，共回收有效问卷23133份。受访者中以56-70岁老年人为主，占80.07%；从居住地来看，城市受访者占比43.87%，略高于其他区域；从学历构成来看，大专及以上学历的老年受访者占比34.98%，反映出该群体在参与此类线上调查时具有较高的积极性。本次线上问卷调查数据显示，当前老年消费私域直播领域存在四大类突出问题：

一是精准围猎老年群体。商家利用老年人信息闭塞、情感需求强、辨别弱的特点，通过线上和线下（免费礼品、义诊）引流至封闭私域，以“独家低价”“治病功效”话术（超40%消费者提及）、虚假剧情（43.91%消费者遭遇）实施诱导营销。

二是虚假宣传频发，信任度极低。近半数（49.66%）消费者遇到过虚假/夸大宣传，超四成（42.52%）消费者认为私域直播间内容存在违规现象，比如，主播常用极限词/违禁词、虚构原价、资质造假等；仅有17.17%的消费者选择信任，占比不足二成。

三是商品售后问题突出，权益无保障。42.35%的消费者遇到过商品以次充好，26.47%的消费者遭遇过赠品高额运费，还存在售后拉黑（9.77%）、付款不发货（6.53%）、退换货难（15.41%）、记录难查（9.34%）等问题，全链路存在短板。

四是隐蔽性强，维权难度大。19.07% 消费者分不清私域与正规平台，增加维权难度。尽管有85.83%的消费者有初步固证意识，但证据类型集中于付款记录（60.79%）、聊天截图（51.05%），关键的“直播录屏” 仅有14.32%的消费者有保存意识；此外，14.17%有消费者无任何固证意识，5.38%的消费者在权益受损后选择自认倒霉，进一步凸显了维权意识与能力的不足。

二、线下消费体察结果

本次线下消费体察招募30名志愿者，经专业培训后，模拟消费者真实消费场景，以普通消费者观看直播方式取证固证。共暗访私域微信群46个，获取问题直播间有效样本30个。体察发现，私域直播间通常通过组建微信群、以赠送鸡蛋等小利为诱饵，将老年人群体诱导至线上平台，进而利用签到奖励、积分兑换、限时促销等方式，维系老年用户观看直播的黏性。在直播过程中，商家普遍存在虚假宣传、假冒专家、夸大功效等违规宣传行为，所售商品也存在价格虚高、物流信息不透明等问题。值得注意的是，此次线下消费体察所涉及的30个直播间样本，均存在不同类型和程度的违规行为。

（一）内容违规：虚假宣传与诱导手法泛滥。将普通食品或饰品宣称具有疾病缓解或治疗功效，通过纯连麦分享的方式进行洗脑操作，“托儿”往往刻意强调产品“立即起效”“根治某病”“错过即亏”等极端承诺，案例身份真实性无法验证，效果无医学实证支持，刻意排除真实用户的质疑声音。打造虚假专家人设，虚构权威身份，自称“专家”“医生”“教授”等，并宣称所推荐的技术或产品有“相关技术突破”。通过刺激性文字词汇，渲染某些疾病的严重性与紧迫性，并搭配“健康讲座”洗脑，进而推销产品。通过弹幕中的“消费者”提问或“分享”间接传递违规信息，暗示治疗效果或夸大功效。

（二）商品欺诈：价格、功效与资质多重失信。部分直播间刻意宣称原价高昂，再逐步降价，制造巨大价格落差，从而给老年人营造“占便宜”的心理错觉。违背《中华人民共和国广告法》中关于禁止使用医疗用语或易与药品、医疗器械相混淆用语的规定，诱导误导使消费者产生错误认知。假扮专家、鼓吹所谓“祖传中医秘方”、上演情景剧、下跪谢恩等营销手段。违反《中华人民共和国食品安全法》普通食品不得宣称保健功能或疾病预防治疗功效的明确规定。

（三）黏性构建：基于行为心理的精密诱导。存在大量精心设计的行为诱导机制，通过持续性的情感与时间投资捆绑用户，大幅提高消费者退出门槛与维权放弃率。

（四）售后障碍：物流与证据缺失加剧维权难。部分商品发货极其缓慢，商家常以“系统升级”“仓库整理”等理由敷衍拖延，导致消费者无法掌握商品实际状态，维权缺乏基础依据。部分直播间还引导消费者跳出平台交易，转而通过线下报名预订、私下转账或现金支付等方式完成购买。私域直播间普遍没有直播回放功能，消费者无法回看直播内容、商家所作出的承诺以及展示的商品效果等关键证据。

（五）运营规避：反调查与隐蔽化策略升级。部分直播间设置了严密的多节点资格审核机制，入群渠道严格控制，仅限内部工作人员邀请方可进入，陌生人邀请入群一经发现立即移除。主播减少违规表述，转而通过“用户分享”形式，由“托儿”冒充消费者讲述使用效果，通过场景布设、服装道具、专业术语堆砌等方式刻意营造权威氛围，使消费者产生专家误导联想。

三、有关建议

（一）压实平台主体责任，强化审核与保障机制。建立直播主体实名备案及资质动态验证制度，由平台进行核验并定期更新，杜绝无资质主体进入市场。要求平台一定时期内保存私域直播内、相关的主播承诺、互动内容、订单详情等，并为消费者投诉提供快速调证通道，切实解决“举证难”问题。

（二）加强政府监管与消费者保护力度。严禁普通食品、膳食补充剂明示或暗示治疗功效，加大对违禁用语的技术筛查与人工抽检力度。建立与有关监管部门的数据共享机制，实时核对产品备案与宣传内容一致性。建议开通针对私域直播交易的便捷投诉入口，提供语音投诉、视频投诉等适老维权方式，推动建立在线调解机制，提高投诉处理效率。

（三）强化消费者教育与风险警示。建议消协组织制作发布《私域直播消费风险警示指南》，重点揭露“健康恐吓”“伪专家”“奖励诱导”等常见骗局。定期汇总发布私域直播欺诈典型案例与调解案例，降低消费者维权门槛。

（四）推进行业自律与社会监督。鼓励行业协会牵头制定私域直播行业自律公约，引导企业规范营销行为。积极发挥媒体、消费者、行业协会等社会力量的监督作用，鼓励对违规私域直播间进行曝光。

（五）提升技术治理与识别能力。鼓励平台研发高风险直播间识别模型，对异常互动模式、资金异常流转、敏感话术等进行实时监测与预警。建立协同治理机制，推动直播平台间建立违规直播主体黑名单共享制度。

四、消费提示

（一）警惕“情感营销”陷阱，勿因亲近感放松警惕。部分私域直播间主播会通过家人称呼(如叔叔阿姨、咱爸妈)嘘寒问暖、讲述感人故事等方式快速拉近距离，营造亲切可信的氛围，进而推销高价产品。老年消费者需注意：再热情的亲情话术也可能是营销手段，切勿因被关心而冲动下单。遇到主播频繁提及“限量福利”“只有家人才能享受”等话术时，要保持清醒，先与家人沟通核实。

（二）辨识“夸大功效“宣传，不轻信“包治百病”承诺。私域直播间常见针对老年人的“特效产品”，如声称“降三高不吃药”“根治关节疼痛”“提升免疫力防瘟症”等保健食品、医疗器械或“养生神器”。需牢记：保健食品不是药品，不能替代药物治疗，普通商品更无治疗功效。若主播宣称产品有“治疗疾病”治愈率90%等绝对化用语，或展示未经核实的患者案例、“专家背书”，均涉嫌违法。建议通过国家市场监督管理总局官网(http://www.samr.gov.cn/)查询产品批准文号、资质信息，或咨询正规医院医生意见。

（三）防范“低价诱导”套路，不贪图“免费”“超值”便宜。部分直播间以“免费领鸡蛋/保健品”“1元抢购万元仪器”“充值返现翻倍”等为噱头吸引关注，后续却要求“预存费用”“拉人头解锁福利”或通过话术诱导逐步加码消费。老年消费者要明白：天上不会掉馅饼，异常低价背后常藏猫腻。遇到“限时抢购”“不买就亏”等催促话术时，切勿因怕错过而匆忙付款；对于需要预付定金、多次充值的促销模式，务必先与子女商量，确认商家资质及退换货规则后再行动。

（四）核查“交易信息”真实性，不通过非正规渠道付款。私域直播间常通过微信转账、个人收款码、群内红包等方式直接收款，此类交易缺乏平台监管。一旦出现商品质量问题或商家跑路，维权难度极大。老年消费者需谨记：正规交易应通过直播间内嵌的官方支付渠道(如平台担保交易、有明确商户信息的支付链接)完成，拒绝向个人账户直接转账。购买前，务必核实直播间主体信息(可通过平台查看商家营业执照、联系方式)，并保留直播录像、聊天记录、支付凭证等证据。

（五）遇纠纷及时维权，用好家庭和社会支持。若发现产品质量不符、宣传与实际不符，或遭遇强制消费、拒绝退换货等问题，老年朋友不要因怕麻烦或不好意思放弃维权。可先尝试通过直播间客服、平台投诉渠道反映问题，协商不成时，可拨打12315或12345热线、向全国消协智慧315平台或直接向经营者所在地消费者组织、有关行政部门投诉举报并提供完整证据链（如直播截图、付款记录、商品实物照片等），依法维护自身的合法权益。同时，建议子女多关注父母网络消费动态，主动帮助识别风险，共同守护“钱袋子”。