荆州市通信行业消费体察评议报告

今年以来，荆州市消协收到多起消费者投诉，反映通信行业收费不透明、服务质量差等问题。消费者的诉求就是消协工作的风向标，根据分管领导安排，市消委于5月中旬至6月中旬，在全市范围内组织开展了通信行业消费体察评议活动，引导消费者科学消费,促进消费者与行业沟通，进一步强化对商品服务的监督。据统计,此次活动共发放宣传资料3000余份，发放满意度调查问卷3600份,回收3600份,消费者总体满意度75%。公安、监利、石首等地同步开展此次活动。

一、基本情况

   消费体察评议是消费者委员会运用监督、调查、体验、比较、教育等手段，组织消费体察评议代表进行亲身体验、实地察看、现场评议的行为活动。此次活动中，我们结合实际，突出重点，着力抓了四项工作，取得了良好效果。

（一）进行满意度调查。5月20日至21日，市消委组织由市人大代表、政协委员、媒体记者、城区消委秘书长、部分消费者代表等25人组成的消费体察评议团，对荆州中心城区通信行业的服务窗口展开了一次通信行业消费者满意度问卷调查活动。消费体察评议团代表先后来到城区三家公司共8个营业厅，分别向前来办理业务的市民发放通信行业消费者满意度问卷，并仔细询问了消费者意见和建议。此次活动共发放调查问卷320份，回收320份。

（二）开展实地体察。5月28日，市消委组织市人大代表、政协委员、3？15律师团成员、媒体记者、部分消费者代表、消委工作人员共计32人，通过看、问、听、议等方式分别对移动公司太岳路4G营业厅、集中维护运营中心、10086客户服务中心及电话经理运营中心，电信公司的太岳营业厅、10000客户服务中心、市长热线呼叫中心、市网格化社会管理监管中心以及联通公司的玉桥营业大厅、10010客户投诉处理中心、网格优化中心进行了实地参观、体察。通过在三家公司实地体察，了解各通信公司4G商用的服务内容，经营服务环境、文明服务、信息披露、公平交易、消费争议的解决、价格收费等方面情况,体察人员现场感受了4G网络下载速度快等特点，还与各公司工作人员就保障消费者合法权益、避免客户产生过高流量资费等问题进行了交流。

（三）召开评议座谈会。根据活动安排，体察评议团代表分别与三家公司进行座谈。各公司负责人向体察评议团汇报了公司基本情况、网络运行情况、主营业务以及提升服务各项举措，消费者代表们就通信消费维权服务状况与服务质量，与公司负责人进行了讨论，人大代表、政协委员就三家公司存在的问题进行了揭短挑刺，提出建设性意见和建议。

  （四）劝喻限期整改。我们以书面形式，将体察评议中的问题函告责任单位，并提出相关工作建议，限期进行整改。

   二、体察评议结果及整改建议

从调查问卷和实地体察评议情况来看，我市通信服务行业主要存在六个方面的问题：一是在价格收费方面，主要问题是收费标准不合理，对现行移动电话资费总体评价是偏高，上网服务资费不够透明，计费不太准确。二是在公平交易方面，主要表现为变更套餐不及时、优惠规则不明晰；上网服务资费不透明，计费不准确；安装宽带需要同时捆绑手机号码或者固定电话等强制消费现象。三是在广告宣传方面，存在过度宣传、名实不符现象，网速在很多时候都无法满足用户需求。四是在诚信服务方面，存在多收或乱收费的现象，甚至擅自开通业务，在消费者不知情的情况下“被消费”。五是在争议解决方面，投诉处理不够及时，业务员素质有待提高。六是在消费者个人信息保护方面，重视不够，漏洞较多，遭受垃圾短信的侵扰较多。

  有鉴于上述问题，考察评议团提出七条整改建议，一是各运营商降低资费，流量不清零；二是加大网络覆盖面，加快宽带改造升级，实施宽带免费提速；三是提升员工的业务素质，提高工作效率效率；四是优化服务，推出一些人性化的短信服务，如停机前能短信提醒，每月的账单短信等；五是取消通信运营商推出的套餐中有关最低消费的限制，同时可以随时取消已订业务；六是取消安装宽带需要同时捆绑手机号码或者固定电话的限制；七是加强运营商对代理商的监督、管理，禁止无实名手机号码在市场的销售。

三、活动效果。

截止7月20日，联通、电信、移动3家通信行业以书面形式回复了整改方案，明确了整改目标和工作措施。表示要从用户利益出发，为用户所想、为用户所急，切切实实维护用户的合法权益，真正做到用户至上。市一级不能解决的，要及时向上级公司进行反馈，确保消费者的合法权益不受损害。

   通过开展这次体察评议活动，为企业与消费者间搭建了相互沟通的桥梁，促进了企业不断完善自身服务体系，在增强消费者维权意识的同时，也对企业起到了有效监督，实现了企业、消费者双向利益的双赢。一是营造了社会监督的良好氛围，增强了消费者维权意识。参加活动的人员既有人大代表、政协委员和普通消费者，也有专业消费维权工作者、法律工作者和新闻媒体，既有社会代表性，也有监督维权权威性，他们通过考察、体验、交流，客观准确地指出了通信行业经营中存在的问题，提出了中肯的建议，有力维护了消费者权益，是一次有力的社会监督。二是得到了行业企业的高度重视，增强了经营者的责任意识。各企业主要负责人汇报工作情况，回应考察评议团关注，及时回复劝喻函，制定了整改计划，纷纷表示进一步增强责任意识，优化服务质量，改进服务水平，提升消费者满意度。