履行社会监督职责 提升旅游服务质量

一、活动开展情况

湖北省消费者委员会于2015年8至11月，在全省范围内针对旅游服务行业中存在的与消费者生活密切相关的热点难点问题开展了消费评议活动。省消委高度重视此次评议活动，成立评议活动工作专班，并下发了《关于开展旅游服务行业消费评议活动的通知》（鄂消委文〔2015〕6号）文件，要求全省各市、州、直管市、林区消委（协）把旅游服务行业消费评议活动作为重点工作来抓。

活动期间，全省各级消委组织，积极联动各相关部门，与当地主流媒体进行合作，对评议活动进行了大篇幅的宣传报道，全范围、多形式的进行评议活动宣传，取得了良好效果,社会反响强烈。

评议活动通过运用明察暗访、问卷调查、开通热线、网络征集、座谈评议等方式开展，对旅游服务行业的价格收费、公平交易、广告宣传、争议解决、服务态度、诚信服务、其他这7个方面进行了调查。经过统计，消费者对7个方面的平均满意率为76.9%；不满意率为23.1%（统计情况见附件）。

全省各级消委组织针对评议活动中发现的问题对经营者进行集中劝喻，督促其整改，促进问题的解决；在通报会结束后对各旅游服务企业的整改情况进行调查、追踪、回访，对拒不改正的企业，根据其具体问题提请有关行政部门处理。

截止活动结束，全省消委系统共开展评议次数225次，现场问卷调查278次，座谈劝喻69次；参与评议活动有关部门共214个；收集现场、网络调查问卷87975份；活动参与人数约24737人。

二、存在的主要问题

（一）价格收费方面。普遍存在在消费者不主动要求的情况下，不向消费者出具合法收费票据及详细账单的行为；收费标准不明确，多收费的情况时有发生；报团签约价格较乱，旅游合同及发票存在不规范。

（二）公平交易方面。部分旅行社存在使用旧版合同。合同设置不规范，有的旅游合同含有不公平格式条款，加重消费者责任，减免经营者责任；有的擅自变更合同约定，降低服务标准；旅游行程表未经顾客签名确认；合同外擅自安排购物；合同外擅自增加自费项目；不经游客同意擅自转团；变相强制消费问题更为突出，消费者最终在购物上的花费大大超出预期；“低价旅游”揽客的现象突出;“霸王条款”时有出现。

（三）广告宣传方面。部分旅行社的宣传单、广告单上仍有广告法所禁止的“最大、最美”等绝对化用语，夸大宣传；少数旅行社还存在虚假宣传的情况，误导消费者行为。    （四）争议解决方面。消费者在维护自身合法权益时，会出现异地投诉的情况，这往往会造成消费纠纷解决时间过长，消费者不满意的现象，甚至有些旅行社存在故意拖延、无理拒绝现象，这些都侵犯了消费者的合法权益；部分旅游服务行业企业，没有设专职人员处理投诉，使消费者的投诉处理效率低下，甚至还有无人管的情况发生。

（五）服务态度方面。部分旅行社服务质量不高，服务人员素质参差不齐，滥竽充数的多;少数导游素质较差，对消费者不尊重，出言不逊，不能及时化解矛盾，从而引发游客投诉；导游讲解质量差、素质低等方面;旅游服务人员服务态度不好、作风粗暴。

（六）诚信服务方面。部分旅行社涉嫌超范围经营的行为，如营业执照的经营范围只能办理国内旅游却代理出境旅游等；随意增加合同外购物点；行程安排不合理，无故变更或减少行程，个别旅行社为了赶时间，走马观花，长时间安排消费者坐车赶路，行程路线随意性较大，景点压缩严重，线路行程与合同不一致情况较为常见；未按合同约定安排食宿标准，住宿质量参差不齐，实际入住的酒店与入住前的承诺难以相符，合同中所谓的“准三星”、“准四星”的说法无标准可循，消费者无法判断；景区购物“宰客”短斤少两，有的不法商家为谋取暴利，故意短斤少两，分量不足，甚至是公然“宰客”。

（七）其他方面。行业标准不明，规则有待细化；景点处饮食质量差，团餐存在质量偏低，食物不卫生，自费餐饮价格普遍偏高等问题；旅游景点发达，接待能力较差；旅游资源很多，营销宣传、资源整合力度不够；基本配套功能不够完善；旅游景区安全存隐患，商店餐馆未亮证照。

三、有关建议

通过对我省旅游服务行业的消费评议发现一些问题和不足，为此省消委提出如下建议：

（一）政府有关行政主管部门切实担负起行政监管职责

政府有关行政主管部门应当按照《消费者权益保护法》、《旅游法》、《物价法》、《合同法》、《旅行社条例》及《旅游投诉处理办法》等相关法律法规的规定，加强行政监管，切实保护消费者合法权益。

（二）行业协会要完善行业自律机制

行业协会遵照国家的宪法、法律、法规和有关政策，代表和维护全行业的共同利益和会员的合法权益，开展活动，为会员服务，为行业服务，为政府服务，在政府和会员之间发挥桥梁纽带作用，促进旅游业的持续、快速、健康发展。

（三）旅游服务经营者要诚信经营，切实履行社会责任

作为行业的主体之一，旅游服务经营者的好坏，直接影响到当地旅游业的发展前途，也直接关系到自身企业发展。

1、要以诚信为本。“诚信”作为一种道德准绳，更是企业立足之本，是企业经营之魂，想更好取信于消费者，就必须尊重消费者，切忌贪图蝇头小利，无视消费者感受。

2、以服务为先。要不断丰富和深化服务内涵，多方面、深层次的提升企业核心竞争力，促进整体服务更加多元化、人性化发展。要不断提高企业员工的自身素质和服务意识。

3、要以责任为荣。旅游服务经营者要积极履行社会责任，对于消费者的诉求要第一时间妥善解决，将践行社会责任与彰显企业风采相结合，做正能量的传递者，共同营造和谐的消费氛围。

4、要提高法律意识。严格按照法律法规，做好行业自律，规范经营，营造良好的旅游消费环境。并加强对相关法律法规知识的学习，特别是《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国价格法》、《消费者权益保护法》等法律法规的学习。

（四）新闻媒体要加大舆论监督力度，对侵害消费者合法权益的典型案例要及时披露曝光。

开展旅游服务行业消费者满意度调查统计表