荆州市洗染服务行业消费体察评议报告

为规范洗涤服务行业的经营行为，进一步引导消费者科学、理性消费，不断提高自我保护意识和能力，促进经营者诚信经营，自觉提高服务质量和维护消费者权益的意识，有效化解消费纠纷。3月上旬，荆州市消委组织市人大代表、政协委员、消费者代表、3·15律师团成员、媒体记者、市商务局相关负责人、城区消委分会负责人等30余人在中心城区洗染服务行业开展消费体察评议活动。

一、基本情况

通过发放调查问卷、实地体察、评议，消费者对我市洗染服务行业总体上较为满意，存在问题反映在服务态度、洗涤质量、价格收费等方面。

（一）调查问卷情况。3月2日至7日市消委组织中心城区消委工作人员通过走访洗染业经营户，进社区、企业和市场直接面对消费者发放调查问卷，对我市洗染服务行业进行了一次消费者满意度问卷调查,调查项目包括价格收费、公平交易、广告宣传、诚信服务、争议解决等方面。

此次调查共发放调查问卷1000份，收回979份。消费者对洗染服务质量的总体满意率为89%，基本满意8.7%，不满意2.3%。经营者提供服务时，有开具收款凭证的占63.3%，消费者对洗染服务收费标准满意率75.2%，基本满意15.3%，不满意9.5%。当消费者洗衣物受损后，首先是与经营者协商解决的占85.3%，请求工商、消委解决的占11.3%，通过其他途径的占3.4%；认为洗染服务行业最需要加强收费合理、价格标准公开透明的占78.2%，以“水洗”“单烫”冒充干洗等欺骗行为4.3%，介绍衣物的使用和保养常识的20.5%；对洗染行业服务有投诉过的占4.7%，没有投诉过的占96.3%；消费者对投诉处理结果满意率为98.8%，基本满意为1.2%。

（二）实地体察情况。3月9日上午，消费体察评议团分别到沙市区伊尔萨洗衣中心浅水湾店、湖北达悦莱洗涤有限公司、浩捷商贸有限公司3家洗染服务行业进行实地体察。体察通过听取企业负责人工作介绍，看企业自律相关制度，查阅服务台消费者投诉记录台账，现场与消费者沟通交流征求意见及建议等方式进行。实地体察结束后体察评议团代表们与市洗染行业协会相关负责人、3家被评单位负责人进行了座谈，各企业主要负责人汇报工作情况，并就洗染服务制度的完善及洗涤剂质量等问题进行了探讨与交流。代表们一致认为城区3家企业整体发展良好，服务大厅整洁、明亮，洗涤流程操作比较规范，洗涤用料符合国家标准。3家企业相关负责人回应体察评议团关注，纷纷表示进一步增强责任意识，优化服务质量，提升消费者满意度，为荆州经济的发展做贡献。

二、存在的问题

由于国家对洗染服务行业缺乏明细的法规和行业标准等，进入门槛较低，从业人员素质参差不齐，影响洗染质量，导致纠纷时有发生。综合消费者满意度问卷调查、评议团实地体察及投诉热点分析，洗染行业主要存在以下问题：

（一）洗涤服务质量成投诉焦点。消费者对于洗涤质量的消费纠纷咨询、投诉占总量的近8成。具体表现为：衣物洗涤后出现缩水、破损、掉色、染色、变形等情况，其中经营者拒绝承担责任占了相当大的比例。如余女士于去年3月18日在荆中路花台美涤干洗店干洗羽绒服，接待人员检查衣服后在小票上注明（袖口磨黑），事实上只是衣服脏，有污渍，未有其他破损。当4月1日去取衣服时发现衣服上的皮全部洗破，现衣服已经失去原样。有部分消费者反映有的干洗店的从业人员未经正规的专业培训就上岗；部分消费者反映有少数经营者为了降低经营成本，在洗染过程中，以“水洗”、“单烫”冒充干洗欺骗消费者的现象。还有消费者反映在洗染消费中，存在三个方面的担心，一是担心衣物损坏、丢失；二是担心染色、掉色；三是担心衣物交叉感染、不卫生。

（二）储值式洗衣卡消费纠纷激增。洗衣卡、会员卡的消费纠纷咨询、投诉量比去年增加了37.6%，主要表现在以下三个方面：消费者对经营者提供的洗染服务质量不满意，中途要求退卡遭拒绝；所办理的洗衣卡在同名连锁店不能通用；消费者办卡后，由于店铺转让、停业，而卡内仍有余额不能使用。去年7月，有消费者陆续反映在沙市区中央华府大门旁某干洗店办理价值不等的充值卡后，干洗店关门后，导致衣物无法取回，卡内余额无法退还。

（三）缺乏凭证意识不履行告知义务。部分消费者对取衣凭证不重视、保管不当，甚至与经营者之间进行口头约定，使自己的权益难以得到保障。有的经营者对送洗衣物的款式、数量、价值、价格等内容不在消费凭证上注明，其中少数经营者甚至不能提供正规的收取衣物的凭证，导致出现消费纠纷后难以划分责任。如：袁先生在园林东路福莱特洗衣店洗衣，出现衣服破损后，查验相关凭据，才发现错把风险告知单当成衣物交接单签字，为维权划责增加难度。部分消费者取衣时不仔细检查，事后发现问题，来找经营者时，部分经营者对于取回后发现的质量问题，一般不承认，拒绝赔偿。经营者事前应预警，应该主动口头、书面告知消费者应该承担的衣物洗染风险，取衣服时应仔细检查衣服，尽量避免出现消费纠纷。

（四）出现纠纷鉴定难度大。由于我市目前没有洗染监督检测机构，一旦出现洗染纠纷后，难以得到及时鉴定，责任 也难以界定，赔偿额度随意性大，导致一些经营者对调解工作不予配合，使消费者的权益难以维护，由于部分消费者不能提供购衣发票（特别是高档衣服），双方很难就赔偿金额达到一致，发生纠纷后，市面上又买不到同种衣服，经营者为难，消费者提出的赔偿金额，送到法定部分检测，手续繁杂，消费者需先垫付费用，因此有一部分消费者自认倒霉，放弃索赔。

三、三点建议

洗染行业作为现代新兴服务业，与消费者的生活息息相关。健康、有序、规范的行业有助于社会经济井然有序。针对本次体察活动中发现的问题，提出以下几点建议：

（一）规范会员经营行为，提高服务质量。近年来，我市洗染业得到长足发展，遍布大街小巷。建议行业协会对城区的干洗店进行一次大摸底，对洗衣店的基本情况进行备案，不定时组织相关培训，规范城区从业人员操作和管理行为，减少洗染投诉量，从而提高服务质量和水平。

（二）建立长效监管机制，妥善解决纠纷。行业协会与相关部门建立信息互通、维权互联、工作互动联动机制，成立洗染行业专业鉴定委员会。同时对洗染行业使用的产品和服务项目及收费标准明码标价。另外，对于投诉较多的干洗店应该及时约谈，防治消费纠纷升级和扩散。对于消费者的投诉，经营者要认真对待，积极配合消委组织及相关部门的调解和监管。

（三）倡导行业自律，服务经济发展。由于洗染行业的准入门槛较低、缺乏监管，大大小小的干洗店服务质量参差不齐，建议洗染行业协会要加大与监管部门的交流沟通，从规范行业秩序和妥善解决矛盾纠纷着手，与会员签订诚信经营承诺书，尽快出台《荆州市洗染行业服务消费纠纷解决办法》。

四、消费提示：

（一）要注意选择信誉好、服务质量高、有经营资格的洗衣店，在进入店面时，要先看店面的相关资质和证件、执照等情况。
　　（二）选择正确的洗涤方式。根据衣物标签上的洗涤方式进行洗涤。
   （三）消费者送洗衣物时，应查看送洗凭证是否填写完整，取衣物时应现场检查，发现问题及时提出，以维护自身合法权益。
   （四）确需购买洗衣卡时应尽量避免一次性高额购买，并约定好退、换卡条款。贵重衣物尽量选择能够提供“保值清洗”服务项目的洗衣店。

   （五）消费者要索取洗衣发票或服务凭证。洗衣发票或服务凭证是洗涤发生消费纠纷时的维护自身合法权益的证据，经营者不主动提供的，消费者要主动索取，并妥善保管。

                              荆州市消委供稿