武汉市消协开展网络外卖订餐平台消费者满意度 调查评议活动

随着生活水平的提高，武汉市网络订餐交易量大幅增加，外卖行业持续升温，越来越多的餐饮企业加入网络外卖服务大军。据武汉市统计，饿了么网站入网餐饮企业达14626家，美团网10017家，百度外卖5461家。为贯彻中消协2017年“网络诚信 消费无忧”年主题，强化网络经营者责任意识，有效防控餐饮外卖食品安全风险，促进网络外卖订餐服务行业健康发展，武汉市消协于2017年7月至9月联合市食品药品监督管理局在全市对部分网络外卖订餐平台及部分入网餐饮企业开展了消费者满意度调查评议活动。

    调查活动分线上、线下两部分进行，线上主要通过调查问卷对网络外卖交易平台服务的满意度进行分析；线下主要对从事入网餐饮企业的经营资质、食品安全、卫生状况、服务质量等情况进行实地抽查。

 从回收的1000份调查问卷统计数据分析，消费者对外卖总体满意度得分为69.1%；电商平台所宣传的外卖食物与实际是否一致的满意度得分为95.5%；对所送商品的包装、卫生的满意度得分为94.7%；在预定的时间、地点送达的满意度得分为95.3%。

 参与调查问卷的消费者认为最满意的平台或网商分别为饿了么占38.7%，最满意的地方是干净卫生、保温好、态度好； 美团外卖占32.4%，最满意的地方是时间准、态度好、价格划算；淘点点占8.6%；大众点评占8.2%，最满意的地方是货真价实、配送及时、优惠多；“口碑外卖”占5.1%；支付宝占2.8%；淘宝外卖占2.6%；百度外卖占1.6%。

参与问卷的消费者认为不满意的问题分别是：1、饿了么：平台宣传的买单达到一定额度可以使用优惠劵，结账时优惠券没法正常使用；餐盒费贵，菜味道一般；备注餐具数量不足，筷子跟勺子给的量不够；配送贵、菜品少、优惠力度小；高峰期送餐慢，分量不足，出现少送现象；商家菜品卫生需要改善；对原材料和包装材料的质量不放心；平台处理订单不认真仔细，有错误发生；APP上显示的状态和实际不一致，地图定位、追踪状态也不准确，油炸食品外卖送达时间延误，导致口感不佳。2、美团外卖：实物与网上宣传的图片有差距，很多人反映分量少，不愿送餐入户；淘点点：食材及油品质量较差；没有加入会员超时不理赔等。

 线下通过走访各类有代表性的30家入网餐馆存在问题情况看，不具备网络经营资质的现象较为普遍，部分证照名称不一致，部分从业人员没有持健康证上岗或者健康证过期没及时换证，以及后厨卫生、“三防”设施须进一步加强。

 武汉市消协建议：一是政府相关部门须进一步加大巡查力度，加强对平台和商家违规行为的处罚力度，督促经营者诚信经营、依法经营，让消费者享受安全、放心、舒心的网络订餐服务；二是入网餐饮企业要进一步加强对后厨的管理，完善后厨卫生标准，注重“三防”设施的建设，进一步强化健康证的管理，自觉履行经营者的相关义务，保障消费者的安全权；三是电商平台要进一步优化平台管理，强化对配送人员的管理和培训，不断提升服务质量；要加大平台和入网餐饮企业在资质审核方面的力度，杜绝无资质、信誉低、服务差的商家入驻平台，不断提升网络订餐的规范化管理水平。