根据中消协关于组织开展旅游服务体验式调查监督活动的统一安排和要求，9月中旬至10月中旬，湖北省消委联合4个市州消委工作人员与消费维权志愿者，以普通旅游消费者的身份参团形式参与了其中12条旅游线路全程旅游体验式调查监督活动。现将调查暗访结果报告如下。
一、基本情况
本次体验式调查监督活动内容共计4个大项、12个子项，主要是：行程准备服务（包括信息透明性、合同规范性和效力、安全保障）、行程过程中服务（包括导游服务、购物、餐饮、住宿、交通）、行程结束服务（与合同一致性、发票、售后）以及景区设施。从调查的综合情况来看，消委干部和维权志愿者对景区设施最满意，而对导游安排超计划购物、强迫购物最为反感、也最为普遍。
二、旅游经营服务存在的四大突出问题
（一）旅游服务信息不透明
1、旅行社网站过多过滥
从网上查找旅游信息，搜索旅行社词条会出现数个或十几个相似或相近名称网页。如：从互联网上搜河南中州国际旅行社有限公司，出来的界面上反映出多条河南中州国际旅行社的网页，每个网页不相同，有分支机构的，有河南中州国际旅行社的。找到河南中州国际旅行社的官网有好几个，官网上地址不相同，导致消费者不知哪个是真哪个是假，极易使消费者上当受骗。
2、线上线下质价混乱
旅游网站信息杂乱，就像一个大市场，每一条旅游线路都有各家旅行社采用各种景点搭售的整合产品，价格让人眼花缭乱，关键买的还是预期体验式产品，还不能让人提前知道旅游产品的实质内容和体验效果。
因为网上订团票据不齐全或难以找到贴合的出游线路，这次12个团基本上都是不得不采取到旅行社门店或114查询旅行社电话号码后进行电话沟通办理旅行手续的。然而从旅行社手中拿到的宣传册页、行程单在网站上往往查不到。如：中国国旅武汉旅行社丽江、香格里拉深度纯玩游在国旅官网上没有该信息，中青、国旅旅行社门店推荐的均为纸介质印刷宣传册；河南中州国际旅行社按照游客订制路线安排了分界洲岛、兴隆雨林、亚龙湾国际玫瑰谷、鹿回头山顶公线路，但从官网上查不到旅行社线路图提供的快乐无忧有这样的线路。经询问得知，旅行社会将一些便宜的特价团放在网上，以吸引游客，之所以这么便宜，很多安插了购物的活动。这几乎是旅行社公开的潜规则。
3、行程单信息不完整透明。
一是住宿、用餐和交通标准不明确。如餐标20元，无菜单，酒店“当地准*星级”，车型均无车况描述，实际上，旅途中团餐饮食清汤少菜，住宿多为无星级牌匾的中小型宾馆，无网络，卫生条件差，宾馆无消防灭火器、报警器等消防器材，客车上没有配安全锤，电瓶车无防护栏等。如中国国旅武汉至云南游住宿标准为“当地准四星级酒店”，而实际三晚都住宿在丽江格林豪泰酒店等连锁快捷酒店，房间价约为160元，而实际收取房差按250元每间计算。在香格里拉鼎苑假日酒店，前台墙壁上房间标价2000元左右。普通房间标价908元，经询问，实际价格均仅为160元。
二是景区行程时间点不明确。异地游散拼团比较多，单个消费者或消费者家庭往往在出发前虽有行程单，却不知道全部行程和导游信息，而分段式导游只在头天晚上发来短信告知第二天行程集合时间和地点，景点游玩时间和品质难以保障。如，从九寨沟到黄龙景区，途中导游带领游客进藏银饰店购物耗时2小时，上午11时20分进茶马古道风情一条街购物参观并自助进餐，下午1时15分开车继续赶往黄龙，2时40分才到达，而游客排队坐缆车到黄龙山顶已是下午3点30分。导游安排游客下午6时集合，用140分钟要走完黄龙9公里的行程，游客只能连走带跑游览黄龙，结果一名游客发生高原反应。
（二）旅行社及导游严重存在违约行为
1、导游更像“导购”。导游经验大多比较丰富，语言幽默风趣，介绍风土人情言简意明，但全程不愿佩戴导游证，介绍景点情况少，更乐意花更多的时间用来介绍特产和自费项目，并用带有耐人顽味的语言告知消费者“导游脸色与花钱多少相关”“消费者快乐与否与花钱多少相关”，让不少消费者难以拒绝推荐自费或购物项目。甚至有些导游对游客态度恶劣，如昆明地接社——假日旅程旅行社导游，将4岁小孩单独锁在车上太阳下暴晒长达5分多钟，并多次与游客进行语言攻击，威胁让游客离团。
2、票据开立不规范。单男单女报团收取单房差，旅行社却未在合同中明示，且不开正规发票。如中国国旅武汉旅行社开具单房差费为代订房费。四川旅游组由于游客不能拼房，需交差价540元。导游声称为旅行社代收，却从未提供发票。通过游客的严正交涉，导游才在一个宾馆“弄”来一张540元住宿发票。
3、漏掉景点、压缩旅游项目时间成为惯象。如，海南团导游减少了亚龙湾海底世界沙滩景点这一重要景点。又如丽江市甘海子和香格里拉彝族村寨、小中甸牧场景点实为路过或下车拍照，与宣传景点不符。再如，行程单上大篇幅描述的丽江市束河古镇，导游以要带部分团员参加自费项目《丽江千古情》为由，压缩游览时间仅为10分钟。
4、行程之外安排超计划购物让“放松旅游”变为“疲劳购物”。如，海南体察组所在旅行团对热带雨林、玫瑰谷、黎苗风情村等有购物的地方都安排在60分钟或半天以上，对大东海风景区等无购物的地方仅安排40分钟。游客早起赶到黎苗风情村购物点，一直呆到下午2点才离开。再如，游客早晨7点20分从九寨沟出发到黄龙游玩，上午9点途经漳金第一村参观藏寨，导游介绍藏情仅用20分钟，游客进藏银饰品销售场所却耗时2小时。又如，昆明旅游组合同约定全程无购物，但是当地假日旅程旅行社在世博园没有安排参观景点项目，只安排购物点（玉石博物馆、中国馆白银、赌石馆等），每个购物点2个多小时，最后一天行程安排的是游览鲜花市场，实际上没有看见鲜花，仍然是一个购物点，6天行程购物时间占到了2天。
这种典型购物式旅游，侵占了游客大量时间，让游客购物混时间，既让游客起早疲累不堪，又要高价购物消费无法游玩。
5、在旅游过程中诱导或强迫游客参加自费项目。如，江蓝月谷电瓶车合同上写明自费可选，而实际上游览时必须每人支付50元乘坐消费。又如，导游宣传推荐游客每人自费280元观看《丽江千古情》演出，未征询游客举手表达意愿，就以全员愿意观看并买票，再跟游客说票买了，该旅行团只有体察组2人与导游交涉明确提出不参加才终止观看。再如，云南旅游合同中注明赠送2瓶罐装氧气，导游要求发给游客当天就立马吸完，旅行社及导游在第四天游览香格里拉普达措国家森林公园途中告知游客至少需携带2瓶氧气才安全，并将游客带至购物点以68元每罐单价购买。还如，在九寨沟口，导游带领游客在进餐厅必经的走廊上，将游客拦下与两名藏族服饰的姑娘强行合影，然后又在游客进餐过程中发相片强行收费20元，所有游客无一幸免。在海南，进入热带雨林植物园门口、黎苗风情村入寨门有2名姑娘逐一合影拍照，快出景点前将过塑相片或是小水晶相片按20元单价兜售。
6、导游违约更改合同没商量。游客被拼团分包给当地旅行社，导游往往采用以提高伙食标准为名，诱使游客参加自费项目或购物获取提成，使合同形同虚设。如云南游已注明第二天晚餐升级玛卡炖鸡（注：加一个菜），但实际导游讲，参加《丽江千古情》自费项目才可赠送。再如，游览香格里拉时，合同第三天晚餐牦牛火锅，而实际导游把游客拉到藏民家访活动中，每位游客另外支付100元吃烤全牦牛肉，原本第四天中午的藏家特色美食则改为牦牛肉火锅。
（三）旅游合同存在歧视条款、霸王条款和其他不公平条款。
如海南旅游组签订合同中第七章“协议条款”第二十六条“争议的解决方式”直接就约定了由“武汉市汉岸区人民法院管辖”，并没有约定由消费者所在地法院管辖的选择项。又如，在未能如期出游违约责任认定上，若因游客方原因，需赔偿机票、住宿等涵盖一半以上费用，且无固定标准，而因旅行社未拼团成功原因，只需承担20%赔偿金额，明显不合理，也容易引起消费纠纷。
（四）景区商品价格明显高于非景区地区价格。
如在玉龙雪山景点，碗装方便面15元一桶，玉米棒10元一根。而在海南，一根1元的火腿肠卖5元，一瓶市场上2元的矿泉水景区卖8－10元。旅游景区兜售商品政府授牌、CCTV合作伙伴招牌随处可见。如香格里拉普达措国家森林公园乘车必经通道售卖罐装氧气使用“著名演员张茜在参加谢娜张杰婚礼时选用艾润活力氧缓解高原反应”做宣传，而在网上难查其产品信息和真实价格。
三、对策性建议：
1、整合整顿旅游网站、旅行社官网，规范总社和分支机构层级业务关系，对造成旅游者受误导的旅行社按照冒用他人企业名称或虚假宣传给予处罚。
2、规范旅行社旅游信息发布管理。旅游事项信息都应确定透明公开，且具有可监督性、可选择性，为旅游者提供简明便捷的旅游信息，如针对包价合同，可在现有的合同文本中，细化游客食宿标准、导游服务费用标准文字及表格等，做到让消费者明明白白消费，以便避免有降低服务标准的借口，减少消费纠纷。
3、在全旅游系统推行旅行社旅游合同示范标准建设。规范合同订立事项，减少旅行社和导游在合同操作的弹性空间，将不确定性在合同中明确下来，并就额外事项作出遵从消费者意愿、不可强迫消费的承诺及违约责任。
4、加强导游职业素养培训，建立公平透明的导游薪酬制度。积极推进旅行社和导游利益分配机制的改革，建立以基本工资加带团补贴为主体、佣金分成为补充的导游人员薪酬办法。
5、建议政府有关部门加大对旅行社违法违规行为的监管处罚力度，根据国家旅游局《旅行社服务质量赔偿标准》，责令旅行社按照违约责任标准对游客进行赔偿。
6、物价部门对价格加强监管，工商部门对侵权行为景区进行查处，旅游部门对合同执行情况应加大检查，确保消费者权利不受损害。
7、定期通报旅行社违法违约情况，并将旅行社违法违约情况纳入企业信用信息监管系统，向大众公开。
2015年10月21日
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