“我们没有奋战在阻击一线，但我们坚守在防控热线。”疫情期间，从1月22日至今，荆门市消费者权益保护中心通过12315热线接收市民诉求3768件，其中咨询2333件，投诉927件，举报508件。特别是从腊月二十九到大年初六的8个日夜，12315热线接收市民来电1133件，同比常年春节陡增13倍。
此间，这条热线每日上线时间为上午9－12时，下午13－17时，其它时间设置录音电话接听。至目前，市民24小时打进畅通。
在防疫最艰难的8天中，市民来电中涉及疫情1050件，占92%。其中涉及口罩782件，占69%。蔬菜价格上涨、酒店拒退宴席占一定比例。反映口罩断货等极少，不构成比例。
市民来电集中反映部分药店哄抬口罩价格。在价格在合理区间的，荆门消保中心工作人员均按上级定性意见给予耐心解答。对涉嫌哄抬价格、囤积居奇的投诉举报，于第一时间分转到被投诉人经营地的县级市场监督管理部门处理，并于当日抄告市市场监督管理局业务科室，确保零延误、零遗漏。
据悉，今年春节期间受理市民来电为历年最高。荆门市消费者权益保护中心按照市市场监督管理局防控指挥部部署，全员进入战时状态应对诉情高峰。腊月二十九市民来电达320件，突破设线以来最高呼入量，常常几十秒打进一个电话，全部在第一时间答复和分转。共产党员、12315值班员孙润除夕值班，由于来电不断，一整天不离坐席、不摘接线耳麦，一口水都来不及喝，中午没时间泡方便面，一边嚼饼干一边接听来电，晚上才吃上团年饭。次日得知数名同事须居家留观，他立即向组织表示自己可以连续值班。中心副主任雷艳兵听说城区交通管制，当即申报私家车投入使用，每日接送热线值守人员上下班。
28日，该中心在5名工作人员因情居家留观情况下，合理调配现有上岗人员轮班值守，每日主要负责人坐班值守，4名工作人员坐席值守，其余人员在家待命备勤，确保随时联络、随叫随到。对市民来电当日统计分析，一日一报，重要举报线索一事一报，为全市市场监督管理部门开展有针对性的价格专项检查、坚决刹住口罩涨价风提供最新动态和精准情报。中心副主任张虹和工作人员葛姮、侯雨木、李晓燕、朱艳菲等5名居家留观人员看到同事值守接听量大，心感不安，多次请求返回岗位，被拒绝后通过在线办公为值守人员提供远程援助，分担同事压力。中心主任薛旭东说，大家都没闲着，心都贴在这根热线上。
按照规定，市场监督管理部门应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定。此次，市市场监督管理局根据疫情诉情打破常规：所有与疫情相关的投诉，按照特事特办、急事急办的原则，在24小时内与投诉人取得联系，48小时内办结。为落实这一要求，市消费者权益保护中心通过电话回访投诉人87名，了解投诉举报办理情况，对拖延办理事项及时书面报告，供市市场监督管理局防控指挥部跟踪督办，加快市民投诉举报处理进程。
来电中不乏情绪失控者，自说自话的、愤怒哭诉的、上来就骂的……他们始终以专业态度认真倾听记录，以负责回答缓解对方情绪。高峰稍有回落，他们总结前段感受：市民拨打12315，就说明他们需要12315、相信12315。我们一天接听上百个电话不是事，但市民可能多少年甚至一辈子才打一次，每个电话都不可怠慢，部门形象、政府公信往往就在我们的一问一答、千言万语――电话再多也要让市民听到我们的微笑。
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