以案说法丨校外培训退款难，“湖北315消费投诉和解平台”助力维权

一、案情简介

2022年1月7日，消费者投诉，称其于2021年4月24日在武汉某教育培训机构为其孙子签订了一年期的外语培训合同，费用为1.29万元。消费者因个人原因于2021年6月30日与该机构签署了解除合同协议，商家承诺九月底退款。此后，消费者多次联系商家，但商家以疫情、公司政策等借口拖延退款至今。消费者遂向省消委“湖北315消费投诉和解平台”发起投诉，请求帮助维权。

二、处理过程及结果

“湖北315消费投诉和解平台”受理此件投诉后，因该公司未入驻和解平台，投诉信息自动向社会公示，同时该企业相关负责人收到平台公示信息。省消委介入调解，向商家进行电话调查，证明消费者通过和解平台投诉反映的情况属实。

湖北省消委依据消费者权益保护法相关规定，督促商家尽快兑现承诺。经多次宣传引导，与商家沟通协调，促成商家于1月9日退还消费者5000元，1月11日又退还7290元余款。消费者和商家对本次和解表示满意。

三、案例分析

商家行为为故意拖延消费者合理退款要求。《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条规定，经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。

本案例中，消费者于2021年6月30日与商家签订了解除合同协议，商家承诺9月底退款。但直到消费者投诉时，即2022年1月7日，商家仍未兑现承诺，远超约定期限15日以上，属于故意拖延，应承担相应的民事责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》经营者对消费者合理诉求故意拖延的，可根据情节处以警告、罚款等行政处罚。

四、消委提示

2021年3月23日，国务院教育督导委员会办公室发布校外培训风险提示：请家长选择有资质正规培训机构，不一次性缴纳超3个月或60课时的培训费用。

家长在为孩子选择校外培训机构时，应选择有资质的正规培训机构，不要一次性缴纳超期高额费用，同时妥善保管好培训合同及发票。

消费者在发现自身合法权益受到侵害的时候，可以与商家进行协商和解。消费者若与商家协商无法达成一致，也可以通过调解、投诉、仲裁、诉讼的途径解决。

目前湖北省已上线湖北315消费投诉和解平台，消费者可以通过湖北省消费者委员会公众号进入投诉和解平台，进行线上投诉，方便和解，维护自身合法权益。