武汉市武昌区市场监管局水果湖市场监管所四级主任科员
李芳同志，女，51岁，中共党员，武汉市武昌区市场监管局水果湖市场监管所四级主任科员，是“楚河汉街-凯德商圈”区域监管责任干部。
作为长期坚守一线的市场监管人，她作风过硬、业务精通，将群众满不满意作为衡量工作好坏的第一标准。在处理消费投诉举报工作中，她迅速响应，及时处理，细致入微了解情况，公平公正主持调解，尽心竭力为消费者排忧解难，维护消费者的正当权益，得到各级领导的充分肯定和市民群众的广泛赞许。2022年，李芳同志被武昌区市场监管局授予“武昌市场卫士”荣誉称号。
一、消费维权无小事，高效服务守初心
李芳同志负责的“楚河汉街-凯德商圈”区域，不仅是武汉市重点文化、商业街区，也是全国各地旅客的打卡胜地，消费体量大，投诉举报多，做好消费者维权工作，是维护好这一城市名片的重要举措之一。小至几十元的裤子不合身要求退货，大至几十万的汽车降价要求取消订单，件件投诉，她都放在心上。忙的时候连轴转，加班加点是家常便饭，但她几十年如一日，时刻保持昂扬向上的精神状态，热情、耐心地接待每一位来访群众，细心、贴心解决每一件群众诉求。
一次正值中午饭点，她接到由消费者现场打来的投诉电话，称在一家兰州拉面店就餐时吃到异物，商家不仅不赔偿，还言语辱骂。她顾不上吃饭，当即赶赴现场，原来是一场误会：消费者在拌面中吃到头发，要求赔偿1,000元，商家认为对方是敲诈勒索，双方起了语言冲突，甚至打110报警，矛盾也未能解决。李芳同志到达现场后为商家耐心细致地讲解了《中华人民共和国食品安全法》相关规定，商家这才明白，食品中出现异物，商家依据法律法规应当履行退费赔偿义务。随后，李芳同志对该店的食品安全开展检查，在食材采购、后厨环境卫生及食品加工环节等方面未发现问题，此次“头发事件”属意外事件。经李芳同志公开透明执法和现场调解，商家向消费者表示了诚挚的歉意，消费者接受了200元赔偿金，双方握手言和，并对李芳同志表达了感谢：多亏她耐心普法，保障了消费者依法享有的权益，同时也消除了误会。商家得知她还没吃饭，邀请她在店里就餐，她婉言谢绝了，立即返岗。
自2021年以来，李芳同志主持消费纠纷调解4,932件，月平均受理量超200件，她高效热情的服务得到广大群众的认可，经手的投诉举报件满意率达96%以上，多次接到消费者来信和锦旗表扬。她常说：“为消费者维权正是我们市场监管人的使命，能够成功挽回经济损失，看到他们满意的笑容，我成就感满满，比他们还开心。”
二、及时响应快处置，多措并举稳民心
2022年4月，李芳同志陆续接到多起关于某成人英语教育公司退款纠纷投诉。她迅速联系该公司了解情况，及时反映给所领导。水果湖所快速响应，成立投诉处理专班，经核实，此投诉因该公司上海总部统一部署调整全国业务而起，该公司上海总部自4月1日起将旗下所有的线下培训转为线上，计划4月25日后开始办理退费事宜。由于新冠疫情影响，加上该公司教学场地租赁即将到期，导致部分学员担心该公司关门跑路，转课后学习权益得不到保障，就陆续向市民热线等投诉平台进行投诉，要求该公司对余下课程予以退费。
为保障消费者权益，李芳同志多措并举，一是带领专班成员及时与每位投诉人电话联系，稳住学员情绪，了解投诉信息，将投诉详情转给该公司，要求该公司相关负责人安排工作人员直接对接每位投诉学员，随时在微信工作群里反馈投诉处理进度，持续主动跟进投诉处理情况；二是多次组织该公司相关负责人与投诉方代表现场开展纠纷调解工作，督促该公司向其上海总部反映学员诉求情况，加大与学员之间的沟通协商力度，消除学员顾虑；三是在监管信息系统中对该公司实施锁定措施，未有效处理完毕相关投诉前，限制该公司办理变更、注销、迁出等事务；四是向该公司上海总部所在地市场监管部门去函要求协助，督促上海总部拿出有效方案和措施，切实解决学员的转课和退款诉求。4月至10月，李芳同志共收到各投诉平台转办投诉126件，全部办结并有效化解纠纷，消费诉求得到妥善解决。
近年来，辖区经济受疫情影响严重，特别是在疫后重振的关键时期，各类矛盾问题聚集叠加，群体性投诉纠纷频发，李芳同志以敏锐的洞察力和预见力，及时发现线索苗头，快速反应处置，全力做好消费者安抚工作，督促商家妥善处理矛盾纠纷。先后处理各类群体性投诉8起，及时将重大群体性矛盾纠纷消除在萌芽状态，有效维护了社会和谐稳定。
三、源头防控遏投诉，营造放心消费环境
李芳同志认为，营造安全放心诚信的消费环境，需要加强全链条监管，她结合辖区实际情况，加强事前监管，主动从源头上遏制和降低风险，将投诉举报高发行业、投诉举报较多的市场主体等作为监管执法重点，对产品、服务质量和广告宣传等问题常抓不懈；柔性执法，采取突出问题专项整治、行政约谈和行政指导等措施，督促经营者规范经营，提高市场主体自律意识，切实履行法定义务。一方面助力市场主体提升口碑做大做强，另一方面为群众营造安全放心的消费环境。
针对辖区内一家婚纱摄影店投诉量居高不下，李芳同志多次上门指导，要求明码标价、规范广告宣传、督促使用格式合同，引导该企业树立以服务为本，以消费者为先的理念，成功将该婚纱摄影店年投诉量由百余件降低至个位数，口碑好转，业务量持续上涨，品牌效应也不断上升。
每逢“3·15”国际消费者权益保护日和重大节假日，李芳同志都会在汉街大戏台及凯德广场“坐诊”，不仅现场为消费者普法、答疑、处理消费纠纷，也给商圈市场主体“上课”，增强市场主体法制观念和服务水平，不断巩固楚河汉街“省级放心消费示范一条街”的创建成果。2021年12月，湖北省首条“网络餐饮食安示范街”在凯德1818商圈正式开街。在创建示范街过程中，李芳同志助力良多，指导企业提档升级，推动餐饮门店经营透明化，引导安装明厨亮灶设备，推广使用食安封签，做到全程可溯，真正做到让消费者买得放心、吃得安心。
工作三十余年以来，李芳同志一直恪守初心，勇担当、善作为，面对群众的感谢和上级的肯定，她始终保持谦逊，她说：“如今新兴消费陷阱数不胜数，消费者维权保护工作千头万绪、挑战重重，我们市场监管人只有与时俱进不断加强学习，构筑强有力的监管堤坝，才能为消费者权益筑牢‘防火墙’，更好满足广大消费者高层次、多样化的需求，为促进经济发展做出有益贡献。”
最新消息
视频新闻
.png)
.png)
.png)
