十堰市房县市场监管局城关监管所副所长
王世松同志自担任房县市场监督管理局城关监管所副所长以来，在各级领导的关怀和帮助下，坚持以事业和保护群众利益为重，立足本职工作，忠于职守，廉洁从政，想群众所想，急群众所急，通过共同努力，尽心尽力地为广大消费者排忧解难，千方百计地维护好广大消费者的利益。近两年共受理12315投诉、举报、转办、网上问政720余件，12345热线27件，为消费者挽回经济损失34万余元，调解率为100%，消费者满意率99%，所做的工作得到了消费者的认可和上级领导的肯定。
一、尽职尽责，依法维权。一是认真梳理投诉类型，研判投诉案情，建立投诉登记台账，做到件件有记录，事事有答复；二是处理投诉工作切实做到制度化、程序化、规范化；三是处理投诉不推诿，认真调查处理；四是处理投诉始终做到细心、耐心，不愿其烦；五是对严重侵害消费者权益的行为，严格依法予以打击，敢硬碰硬，为消费者讨回公道。去年9月份，消费者龚某在某酒店举办婚宴后几十人出现呕吐、腹泻症状，多人住院治疗，导致群体投诉，并引起舆情，上级领导非常重视。对此，我和所里同志抓紧时间进行调查，同时对投诉人进行心理安抚，全方位进行沟通，及时处理，通过努力，被投诉人赔付了20多名消费者8万余元。调查清楚后，并对该酒店进行行政处罚，提出整改意见。由于我们工作做的扎实，及时安抚了消费者的激动情绪，也很快消除了舆情。
二、努力学习，提高处理消费投诉的能力。由于投诉类型五花八门，没有过硬的业务能力就很难妥善处理投诉。对此，我始终坚持学习相关法律、法规，网上学习其他地方的消费维权典型案例，借鉴好的工作方法，并应用到实际工作之中。由于业务知识储备丰富，在处理投诉工作中，得心应手。
三、开拓进取，创新工作方法。为了高效便民，我在处理消费者投诉过程中尽量让消费者少跑路，甚至不跑路，充分利用电话和网络进行沟通并传递侵权相关证据。达成调解协议后，也通过网络送达相关法律文书，节约了消费者的时间，得到了消费者的一致好评。
四、廉洁奉公，热情服务。在投诉处理结束后，有些消费者对处理结果相当满意或是想尽快处理，处于感激之情，送礼品或接吃个饭。对此，我一概拒绝，并对相关当事人做好耐心的解释工作，严格照章办事，不徇私情。
消费维权工作是一项得民心的工作，维权工作干的好坏，直接体现了我们的服务质量和服务水平，更体现了我们的公信力。我将在以后的工作中切实为广大消费者维好权、服好务，做好消费者的娘家人，贴心人。
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