湖北省消费者委员会作客“极目3·15”维权热线

“线上交易付了钱对方就把我拉黑了，钱怎么讨回来？”“快递的羊肉被寄丢了，快递企业不愿承担责任怎么办？” ……

2月13日上午，湖北省消费者委员会投诉部部长聂喜洋、法律宣传部部长胡翠兰、工作人员周靖和阿里马斯来到极目新闻演播室，接听“极目3·15”首场维权热线。一个半小时的热线时间，消费者反映了包括快递送货遗失、网购商品无法发货等问题。

湖北省消委现场记录了相关问题，表示将对相关情况进行跟踪，并积极协调解决。

（现场嘉宾（从左至右）：周靖 湖北省消费者委员会投诉部工作人员、聂喜洋 湖北省消费者委员会投诉部部长、胡翠兰 湖北省消费者委员会法律宣传部部长、阿里马斯 湖北省消费者委员会投诉部工作人员）

谨防商家借“以旧换新”钻空子

消费者田先生反映，今年1月份，他在某以旧换新平台查看家电以旧换新名单时，网页上弹出了某企业的广告页面，该页面非常隐蔽、不易识别，通过模糊广告引导“进入查看”。

田先生以为是正常程序后点击进入，之后被诱导办理相关服务，花费数十元。田先生称，经过相关投诉渠道交涉后，相关费用已退还，此前，田先生还细心地发现过某电商平台“先涨价后补贴”的情况，他想借此提醒其他消费者，谨防上当受骗。

极目新闻记者了解到，确实有个别商家钻“以旧换新”的空子，方式除了一些广告链接骗局，还存在商家调高价格后再让消费者使用相关补贴等行为。

根据《中华人民共和国价格法》第十四条规定，经营者不得利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。先涨价后打折的行为，实质上是一种价格欺诈行为，违反了这一规定。

另外，根据《中华人民共和国价格法》第四十条，经营者有本法第十四条所列行为之一的，责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得五倍以下的罚款；没有违法所得的，予以警告，可以并处罚款；情节严重的，责令停业整顿等。

省消委提醒，经营者在进行经营活动时，应严格遵守法律法规，诚信经营，避免触碰法律红线。如果消费者遇到相关情况，可第一时间向主管部门反映问题。

邮寄贵重物品需保价

市民丁先生反映，今年1月份，他在某市寄了3个包裹到外地，其中2个已经被朋友签收，但另1个寄到贵州的包裹一直没有消息。丁先生寄的是牛羊肉产品，通过物流信息查询到，包裹抵达某中转地后，便未再更新物流信息，收件方也一直未收到包裹。

丁先生称，包裹价值以及快递费他花了1000余元，但是最后跟相关公司协商，对方只愿意赔偿700元，丁先生觉得不合理。

现场嘉宾表示，线下会介入相关事件，进行调解。根据《中华人民共和国民法典》第八百三十二条，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任，除非能证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的‌。‌

嘉宾提醒，消费者如果以快递方式运输贵重物品，建议根据自身需要对快递物品进行保价，有助于降低风险。同时，消费者一定要保管好有关凭证，或拍照留存证据，方便维权。

另外，现场嘉宾表示，快递公司应当按照法律法规等规定履行自身的保管义务，并明确告知包括保价细则在内的有关快递运输规定，保障消费者的知情权和自主选择权。快递物品出现损坏时，应积极履行自身责任，配合消费者维权。

买保险切勿被“高收益”误导

消费者张先生投诉称，其父通过电话渠道购买了一份保险产品，销售人员宣传保费只需要缴费5年，第二年就有分红到账的收益。保险缴费满一年后，保险客服告知其父亲购买的保险产品缴费期为15年，保险期限为30年，张先生认为销售人员涉嫌宣传误导和隐瞒重要信息，要求全额退还保费，却遭保险公司拒绝。

根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条，经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。此规定明确界定了虚假宣传的行为范畴，即任何对商品或服务进行不实或误导性宣传的行为，均构成虚假宣传。

在保险销售领域，销售人员若对保险产品的保障范围、理赔条件、收益率等关键信息进行虚假或误导性宣传，即构成虚假宣传。此类行为不仅损害了消费者的合法权益，也破坏了市场的公平竞争秩序。

省消委提醒，购买保险应选择有保险业务经营许可的合规机构，同时了解保险责任、责任免除等重要条款，防范销售误导风险，并正确认识人身保险新型产品，不被“高收益”误导。

线上交易一定要通过平台

市民胡先生反映称，今年1月21日，通过某网购平台添加了一个商家的微信，购买二手轮胎。“分3次每次付了99元钱，约好买了4条轮胎。”胡先生称，他通过微信转账到对方商家，但直到现在都没有收到货。

据胡先生讲述，目前已经联系不上商家，对方的微信账号以及手机号码均显示已停用。

对于此案，省消委提醒，消费者如果在网络平台购买商品或服务，支付也应通过平台进行支付，后续如果出现消费纠纷，平台能够发挥调解作用，消委等调解机构也能顺利介入调解。

一旦“跳出”平台交易，消费者不仅很难通过正规途径退换货物，更无法保障自身合法权益。

旅游应找有资质的平台

2024年6月15日，消费者郭女士投诉称，她在某平台旅行社网店花费11997元购买了境外往返机票加2晚酒店住宿的套餐，预定8月份出行。

6月11日，郭女士发现该店铺已在平台下架且失联，后经查询，该店铺并不具备提供境外旅游服务资质，致使消费者未实际接受服务，所付钱款便被该店铺卷款跑路，给消费者造成财产损失，经多次与该平台协商退款遭拒。

现场嘉宾表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的第一条和第二条，消费者在购买、使用商品或接受服务过程中，其权益受到法律的保护。在旅行服务中，这意味着旅游者在购买旅游产品或接受旅游服务时，享有与其他消费行为相同的权益保护。此案中，消费者购买旅游服务后，商家玩消失，花了钱却没有享受到任何服务，消费者需与平台协商解决。

省消委提醒，旅游出行前，选择有资质的旅游平台和旅行社购买服务；预定旅游产品时，仔细阅读订单，明确旅游产品的适用范围及退改政策；多方查阅相关费用，避免陷入低价陷阱；同时签订正规合同，明确行程安排及服务细节，确保自身权益。

预付式消费充值要理性

2024年2月24日，消费者刘女士投诉，她在当地一瑜伽馆办理小班课年卡一张，其后，该瑜伽馆工作人员电话告知因消防问题将关闭门店，消费者可去另一家门店继续上课。由于新门店距离较远，消费者表示拒绝，要求退还剩余费用，该瑜伽馆声称，如果选择退费，需扣除30%违约金。消费者认为，因商家自身原因造成的关门，却要消费者承担违约责任不合理，遂进行投诉。

现场嘉宾表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

省消委提醒，要规避预付式消费风险，办卡前应注意选择规模较大、证照齐全、信誉度高的商家；同时，要签订书面合同，明确商品或服务的内容、期限、违约责任等，确保交易条件清晰明了；充值时要理性，避免一次性大额充值；保存消费记录等证据，出现消费争议及时跟商家协商，协商不成则可向当地12315投诉举报。