2019年第三季度全省消委（协）组织受理投诉情况分析

2019年第三季度，全省各级消委（协）组织共接待消费者来电、来信、来访、微信公众号平台投诉咨询13500人次，其中受理消费者投诉9084件，解决8241件，投诉解决率90.72%，为消费者挽回经济损失1248.6万元。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉57件，加倍赔偿金额52万元，收到锦旗表扬信105面（封）。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

第三季度，按投诉性质分析，合同类2470件，占投诉总量27.19%；质量类2329件，占投诉总量25.64%；售后服务2175件，占投诉总量23.94%；虚假宣传类1025件，占投诉总量11.28%；价格类368件，占投诉总量4.05%；安全类272件，占投诉总量2.99%；假冒类105件，占投诉总量1.16%；计量类41件，占投诉总量0.45%；人格尊严39件，占投诉总量0.43%；其他类260件，占投诉总量2.86%。合同、质量、售后服务、虚假宣传仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的八成以上。

（二）投诉类别分析

1.商品类投诉分析

第三季度，全省消委（协）组织受理商品类投诉5198件，占投诉总件57.22%。其中，交通工具、家用电子电器、房屋及建材类、食品类、服装鞋帽和日用商品类的投诉量居前六位，依次为1083件、828件、697件、683件、584件、538件，分别占投诉总量的11.92%、9.11%、7.67%、7.52%、6.42%、5.92%（见表1）。

2.服务类投诉分析

第三季度，全省消委（协）组织受理服务类投诉3886件，占投诉总件42.78%。其中，生活社会服务、销售服务、通信服务、文化娱乐体育服务、教育培训、互联网服务的投诉量居前六位，依次为1178件、758件、421件、400件、262件、237件，分别占投诉总量的12.97%、8.34%、4.63%、4.40%、2.88%、2.61%（如表2）。 

（三）商品和服务投诉量变化分析

1、商品类变化分析

2019年第三季度，商品类投诉5198件，占到投诉总量的57.22%。服务类投诉3886件，占投诉总量的42.78%。在商品类投诉中，投诉量居前六位的分别为：交通工具、家用电子电器、房屋及建材类、食品类、服装鞋帽和日用商品类。与2018年第三季度相比，商品细分居前七位投诉量，装修建材、食品、服装、空气调节产品同比上涨比较明显，通信产品有所下降，其中装修建材和食品类的投诉量增速最快（见表4）。

表4：商品细分居前七位的投诉量（单位：件）

2、服务类变化分析

在服务类投诉量居前七位的分别为：生活社会服务、销售服务、通信服务、文化娱乐体育服务、教育培训、互联网服务、房屋装及物务服务。服务细分类与2018年第三季度同比，投诉量居前七位的是：远程购物、移动电话服务、教育培训、网络接入服务、健身服务、餐饮服务、美容美发服务。服务细分类变化幅度较大，教育培训类、餐饮服务投诉量增幅明显，移动电话服务和网络接入服务投诉量有报下降。教育培训服务和餐饮服务增长较大主要原因是服务质量差、虚假宣传、承诺不兑现等原因引发消费争议增多（见表5）。

表5：服务细分居前七位的投诉量（单位：件）

二、食品类投诉情况专题报告

民以食为天，食以安为先，食品安全事关人民健康、民生福祉、社会稳定、高质量发展。第三季度，全省各级消委（协）组织共受理食品、烟酒饮料类投诉949件，现均已办结并回复，办结率为100%。食品消费主要问题有以下几种：

（一）食品生产卫生问题突出。饭菜中有钢丝球屑、罐头中有玻璃渣、汤里有苍蝇……类似反映食品中混有异物的投诉较多。对于此类不需要包装或有包装但已开封的食品，商家往往质疑异物属于消费者有意为之，消费者有气难平、有口难辨，调解工作难度大。天门市消费者徐先生在麦香村食品新城店购买了一盒月饼，回家后发现未开封的月饼内有一只死苍蝇。武汉市消费者郑先生在超市购买的上好佳鲜虾条和预包装花生米，发现袋装内底部有巨大异物。

（二）食品缺斤少两问题普遍。《消费者权益保护法》第四十八条规定：经营者提供商品或者服务时销售的商品数量不足的，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。但有些商家因为蝇头小利，不顾诚信，缺斤少两现象时有发生。仙桃市消费者周先生在某水果店购买的西瓜质疑商家有短斤缺两的现象，事后调查时水果店老板承认说看错了秤，不是有意的。

（三）销售过期变质食品问题严重。食品超过了保质期，就意味着该食品的品质可能有所改变，安全性难以保证。作为食品经营者应当依法从事经营活动，禁止生产经营腐败变质的食品，对所经营的食品承担社会责任。但由于食品在运输、贮存过程中破损、漏气而发生腐败变质，经营者若未及时检查、清理发现该问题，极易引发消费纠纷。王先生在嘉鱼东高速服务区超市购买的双汇牌香肠，食用到一半的时候发现是过期商品。荆州市消费者王先生购买的雨润火腿，发现产品上有黏稠物，并闻到一股变质腐败的味道。仙桃消费者李先生在超市内购买的黑芝麻味绿豆糕，回家食用过程中发现绿豆糕上有明显的霉变痕迹。

（五）网购食品退货难问题时有发生。在网络资讯丰富的新时期，网购食品消费可以依托微信小程序、APP、搜索浏览器页面弹窗等各种快捷方式进行，方便消费者获取食品消费资讯的同时，也产生了实物与广告不一致、退货难等问题。消费者段女士通过手机在搜狐资讯新闻界面购买了5罐薏仁芡实粉，收到货品后发现实物与广告内容相差较大，要求退货退款遭拒。

三、食品类消费提示

食品消费纠纷一方面会对企业声誉产生恶劣影响，另一方面也会令使广大消费者不敢放心食用、放心消费。因此，必须严厉制止破坏食品消费环境的行为，加强食品安全宣传教育，提高全民食品安全知识水平和自我保护能力，营造全社会共同关注、共同参与食品安全的良好氛围。

（一）注意查看食品保质期。过了保质期的食品有些发生的主要变化是感官品质的变差，而有些食品过了保质期后可能会导致安全隐患，如微生物超标、重金属超标、过氧化值超标，如一些冷藏的食品、金属罐装的食品、油炸食品等。消费者要养成购买食品查看标签标注保质期的习惯，不要购买和食用过了保质期的食品，以免对人体造成伤害。在消费的同时养成查看食品标签的习惯，有利于形成广大消费者共同监督食品消费环境的氛围，逐渐净化食品消费环境，让过期食品无处遁形。

（二）注重保全消费证据。建议在消费中注意收集、保存购买食品等商品的单据，作为权利受损的证据，比如商品购物小票和发票等；此外，如果人身健康等受到影响，还应当进行检查并保留医院的检查报告等，以便在发生突然事件时有证可查，进而及时有效的维护自身合法权益。

（三）勿购弹窗广告食品。一些商家借助各种网络平台宣传其食品甚至保健食品，但商品质量存疑，消费者收到食品后发现问题也无法联系到商家，无售后保障。建议消费者不要轻易通过网页弹窗广告、小程序购买食品，应选择大型网购平台，其售后服务机制更加成熟、完善，更有利于保障消费者的七天无理由退换货的权益。

（四）注重食品消费引导。要充分利用食品安全宣传周、药品安全月等公益宣传活动，大力开展食品科普宣传，着力引导和改善从业人员职业素质，引导食品企业建立诚信体系，落实长效管理措施，不断的提高食品安全，切实维护广大消费者合法权益。