2019年全省12315平台为消费者挽回经济损失1.5亿元

 一、总体情况

2019年全省市场监管部门12315平台接收消费者咨询投诉举报共计659381件，其中咨询481962件、投诉159827件、举报17592件，分别占12315诉求总量的73.09%、24.24%和2.67%。投诉总体办结率为95.01%,7日办结率为71.03%，24小时办结率为17.23%。2019年共为消费者挽回经济损失1.5亿元。

2019年全省12315平台接收咨询投诉举报总量比上年增加5330件，增幅为0.81%；其中咨询量增加12628件、增幅为2.69%；投诉量减少11176件、减幅为6.54%；举报量增加3878件、增幅为28.28%。

从诉求接收渠道构成来看，12315电话诉求61.20万件、占总量的92.82%；网络诉求（含互联网平台、门户网站、微信、小程序等）3.01万件，占4.56%；来信来访等其他诉求1.73万件，占2.62%。12315电话接诉所占比重较上年同比增长了8.87个百分点，由此可见，12315电话仍然是接收咨询投诉举报最重要最直接的渠道。

近五年来，全省12315平台接诉总量整体呈现出增长趋势

从2015年的61.13万件到2019年的65.94万件，五年间，全省12315平台接诉总量在基数巨大的情况下，仍然增长了7.86%，日均接诉量增长了132件。

由此可以看出，2014年新消法实施以来，消费者维权热情持续高涨，12315诉求渠道不断畅通，维权效能不断提升。2019年11月14日，湖北省市场监管局落实国家市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系的要求，积极推动原工商12315、质监12365、食药监12331、物价12358、知识产权12330等五条投诉举报热线的整合，依托全国12315平台，本地化开发上线全省统一的12315平台，实现12315一条热线、一个平台接收处理投诉举报，消费者、经营者投诉举报食品药品安全、制假售假、价格违法等行为，寻求知识产权维权援助，咨询市场监管业务问题或反映其他有关诉求，都可以在12315平台上更便捷、更高效地完成。

二、投诉情况分析

2019年全省12315平台接收投诉159827件，比上年减少6.54%。其中商品类投诉75686件、服务类投诉84141件，分别占接收投诉总量的47.35%和52.65%。

服务类投诉超过半壁江山，增长率明显高于商品类投诉。

2018年服务类投诉占比首次超过商品类，占53.84%，2019年服务类投诉占比继续保持领先，比商品类投诉占比高出5.3个百分点。服务类投诉占比从2013年的33.55%到2019年的52.65%，六年间增长了19.1个百分点。

商品类投诉量居前十位的依次是：交通工具、服装鞋帽、家用电器、家居用品、食品、通讯产品、装修建材、首饰、计算机产品、房屋。

服务类投诉量居前十位的依次是：餐饮和住宿服务、电信服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、互联网服务、教育培训服务、中介服务、制作保养和修理服务、房屋装修服务、销售服务。

三、举报情况分析

2019年全省12315平台共接收举报17592件，占诉求总量的2.67%，比上年增加3878件，增幅为28.28%。其中，商品类举报8982件、服务类举报8610件，分别占举报总量的51.06%和48.94%。