近期，我省消费维权智慧监管平台（以下简称“消保智慧平台”）通过大数据监测发现了一批以牟利为主要目的、滥用投诉举报机制的“职业索赔人”。其行为扰乱了公平有序的市场环境，浪费了消费维权资源，影响了消费维权诚信体系建设健康发展。
从实践来看，职业索赔人有如下基本特征：一是动机牟利化。其核心目的并非解决实际消费纠纷、维护自身合法权益，而是通过寻找经营者在营销宣传、标识标签等方面的微小瑕疵，以投诉举报、司法诉讼、媒体曝光等手段相要挟，向经营者索取高额“赔偿金”、“和解费”或“顾问费”，且对商品服务质量本身的改进关注度低，和解意愿与赔偿金额直接挂钩。二是手段专业化。熟练掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国广告法》等法律法规中关于惩罚性赔偿的条款，对调查取证、文书撰写、法律程序等运用娴熟，在投诉举报、行政复议、行政诉讼中，滥用法律赋予的权利，反复提交申诉材料，大量占用行政和司法资源。三是行为模式化。呈现出“一对多”、“广撒网”的特点。同一索赔人在短期内针对同一区域、同一行业的众多经营者发起大量高度相似的投诉举报，或围绕某一特定商品的标签、广告用语等反复投诉举报。被诉对象往往针对小微企业、个体工商户等风险防范能力较弱的经营者。
根据全省消保智慧平台职业索赔算法模型计算，2024年10月17日至2025年10月16日期间，全省共分析筛选出职业索赔人5497名，涉及投诉举报64320件，主要活跃地区有武汉市、襄阳市、宜昌市、荆州市、鄂州市、孝感市等。如，职业索赔人“许某凯”，一年内在湖北市场监管部门12315平台针对同类商品服务问题提出相同或类似投诉举报407件，专盯线下实体超市和食品生产企业的食品标识标签问题，以“严厉打击、严厉查处、处罚并奖励举报人”为主要诉求。又如，职业索赔人“李某辉”，一年内在湖北市场监管部门12315平台针对同类商品服务问题提出相同或类似投诉举报295件，专盯生活超市和个体工商户的日用商品标识标签问题，以“赔偿、查处、奖励”为主要诉求。还如，职业索赔人“张某月”，一年内在湖北市场监管部门12315平台针对同类商品服务问题提出相同或类似投诉举报248件，专盯网购商户的化妆品标识标签问题，以“赔偿、赔偿损失”为主要诉求。
【专家点评意见】
湖北省消费者委员会专家律师团成员、北京观韬（武汉）律师事务所主任 何应伟
职业索赔人“牟利化、专业化、模式化”特征突出，既扰乱市场秩序，也挤占维权资源。对此，需双向发力破解困局。
企业层面，应筑牢合规防线：聚焦食品、化妆品等重点领域，对照《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国食品安全法》等规范标签标识与营销宣传，标签需明确标注成分、保质期、生产资质等核心信息，杜绝“纯天然”“特效”等绝对化用语及虚假功效宣称；营销宣传前通过法务、品控联合审核，留存审核记录备查。建立商品入库核查、广告内容审核机制，商品入库环节执行 “双人核验”制度，核对供货方资质、检验报告与实物一致性，对临期、标签模糊等问题商品直接拦截；建立广告内容分级审核制，普通宣传由品控部门初审，涉及功效、数据的宣传需法务部门终审，确保全流程可追溯。面对恶意索赔，第一时间启动证据固定流程，包括完整交易记录、商品出库核验记录、与打假人的沟通记录、商品留样及检验报告等，形成完整证据链，拒绝“以赔了事”，通过法律途径理性应对，避免助长勒索风气。
监管部门层面，需锚定统一大市场建设目标：一是建机制，参考上海、张家口经验，完善职业索赔人异常名录制度，依托消保智慧平台实现“一人一档”动态管理，对高频恶意投诉从严审核；二是分边界，区分正常维权与牟利索赔，对“广撒网式”投诉简化流程，对涉嫌敲诈勒索的移送司法机关；三是强协同，推动跨部门信息共享，落实“双随机、一公开”监管，既保护消费者合法权益，也为小微企业营造公平营商环境，实现维权资源精准投放。
湖北省消费者委员会专家律师团成员、荆州市律师协会会长、湖北思捷律师事务所执行主任 许圣国
“身正不怕影子斜”，于企业而言，防范职业打假的最有效途径是合规经营。企业只要严守产品质量底线，杜绝制假售假、缺斤少两，严格落实产品溯源制度，避免虚假宣传、恶意竞争，再高明的打假者也无可奈何。面对恶意索赔时，企业需保持警惕，依法处理，有错纠错，无错拒赔。对以举报相要挟、索取财物等行为，及时固定证据，必要时可寻求市场监管部门的帮助或向公安机关报警。
“监管与服务并重”，市场监管部门对普通消费者的正当维权，应当依法履职，果断亮剑，切实保护消费者的合法权益。对于以牟利为目的的“职业索赔”，执法应坚持过罚相当与包容审慎原则，对轻微且及时纠正的违法行为，可依法从轻或不予处罚，重在教育引导。向企业和公众传递清晰导向——监管部门既不纵容企业违法经营，也不允许任何人借打假之名牟利。
企业以合规经营筑牢市场秩序的微观基础，监管部门以精准执法划定行为边界，再辅以司法机关的规则统一，三者形成合力最终必将实现统一大市场下公平竞争与民生保障的双重目标。
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