省消委调查“平安普惠”暗收巨额利息事件，回应：将采取多项措施，维护消费者权益

自今年7月中国消费者微信公众号《平安普惠不“普惠”，以服务费、保险费名义暗收取高额利息遭集中投诉》一文引发消费者热议以来，我省陆续收到多起关于平安普惠投资咨询有限公司及关联企业“平安普惠贷款”投诉。经查，目前有关“平安普惠贷款”的投诉，在全国各地涉及的投诉群体较大。

9月8日，为保障我省消费者合法权益，省消委综合全省投诉主要问题，向“平安普惠”公司发出调查函，要求其就四个方面问题开展自查：一、贷前未履行告知义务，涉嫌误导消费。在为消费者办理贷款时未完整履行义务，告知有期初服务费、保险费、每月服务费等情况；避重就轻，仅宣传利息是年利率的8%左右；关键信息披露不到位，导致贷款人陷入利率较低的错误认知；二、巧立名目，变相收取贷款人高额利息、综合服务费、保险费等各种隐藏费用，年利息高达30%以上，超过一般金融机构贷款利率，大幅超出银行贷款基准利率；三、业务员代办各项业务，涉嫌伪造、冒用客户电子签名。消费者称通过APP线上办理贷款时仅点了同意或者只签过一次名，剩下的手续均为业务员代办，在个人借款合同、付款确认书、个人借款保证保险单等多份协议上直接复制消费者名字；四、恶意催收，涉嫌侵犯消费者人格尊严权。消费者称，发生逾期后，收到了恐吓电话逼迫其还款。

“平安普惠”公司于收函后7个工作日内予以积极回复，并采取七项优化措施，维护消费者合法权益：一、完善投诉管理。新增微信受理通道，丰富咨诉受理方式。平安普惠将上线微信客户服务通道，客户可通过搜索普惠微信公众号，进入咨诉受理通道。精简咨诉处理流程，提高咨诉处理效率。扩大咨诉服务团队，提升处理满意度。二、完善产品信息披露机制，切实履行告知义务。在客户签约页面的显著位置及相协议合同中，披露应告知的服务内容、分项费用率、费用标准、收费事项等。增加AI人脸识别技术，强化费用确认及回访环节，形成费用介绍服务的闭环。三、提前进行战略调整，优化客户综合年化成本。四、落实内部控制制度，依法规范催收行为。严令禁止对客户实施包括故意挑衅、刁难、刺激、威胁等手段在内的语言暴力以及任何行为暴力。五、争取更多针对湖北地区的特殊减免政策。继续向业务合作方申请对湖北客户的特殊减免政策。六、成立舆情应对小组，积极提升品牌形象。七、开展消费者权益保护宣导，引导正确金融消费观念。平安普惠将联合平安集团举办平安客户恳谈会、客服节及公益宣传，做好消费者关系维及金融知识的宣传，提升消费者对自身权益的保护意识。

平安普惠承诺继续坚守风险底线，守法合规经营，不断改进服务质量，提升客户体验，减少客户投诉，切实保护消费者合法权益。