近年来，我们转变维权工作理念、突出维权协同共治，从扩大覆盖面、提升维权效能入手，探索建立了整合资源“十对接”机制，推进消费维权的网络化、多元化、高效化，形成了消费维权社会共治的良好局面，让越来越多的消费者享受到了“大维权”机制带来的红利。
一、三对接实现网络化，让维权区域无缝隙
我们全力推进消费维权网络建设，实现关口前移，缩短时空距离，努力构建“无缝隙消费维权”区域、立体维权体系，变被动受理为主动接受消费者投诉。
（一）与经营单位对接，建立消费纠纷和解站，促进维权方式由“请进来”向“走出去”转变。针对公共服务企业消费者受众面广和辖区内大型商场、超市集中的特点，在17家公共服务行业、15家大型商超建立了消费纠纷和解站，负责受理和调解本单位发生的消费纠纷。2014年，32个和解站和解消费纠纷432件，最大和解金额1万余元，鄂州市月星家居广场还设立了消费纠纷先行赔付基金200万元。去年9月携号转网业务在湖北启动，市消委约谈和向三家电信运营商发送了消费维权建议函，转办46件携号转网投诉由和解站处理。目前，已建和解站的单位基本实现了一般消费纠纷处理“不出门店”的目标。
（二）与行业协会对接，建立行业自律机制，促进维权理念由事后处理向事前防范转变。会同鄂州汽车、保险、银行、装饰装修等7个行业协会，联合开展“新《消法》宣传月、倡导争做诚信商家”等宣传活动和行业自律整治活动；建立了消费投诉处理对接联动工作机制，一般投诉消委受理后直接转由行业协会处理。2014年市消委转由行业协会处理的投诉79件，较好地发挥了行业协会在消费纠纷调解中的专业优势。
（三）与基层“一会两站”对接，创建示范站，促进消费纠纷调解由单打独斗向整体联动转变。一是加强“一会两站”建设。通过增加对“一会两站”的投入，增添电脑、电话等办公设备，建立“一会两站”QQ群，保障了市消委与“一会两站”之间顺畅联系，构筑了多级联动的维权体系。二是加强“一会两站”示范站创建工作。全市共创建示范站169个，其中区级109个、市级56个、省级4个，增强“一会两站”辐射力。三是与基层“一会两站”上下联动，形成群众投诉“一条龙”服务、矛盾纠纷“一体化”调处、解决问题“一竿子到底”的新机制，推动了城乡维权服务同质化。
二、四对接实现多元化，让大家都来抓维权
消费维权事业是全社会的事业，我们注重走群众路线，努力调动社会资源，发动全社会来关注消费维权事业，积极推动消费维权事业的发展。
（一）与消委成员单位对接，整合维权职能，推动消费维权监管环节的建设。一是与消委成员单位建立联席会议制度。通过联席会议共商消费维权工作，联动联调重大消费纠纷7件。二是发挥消委成员单位的监管职能。通过各职能部门对商品抽检，提升生产流通环节商品质量监管。协调各部门联合检查4次，开展霸王条款、预付费卡消费等消费调查活动3次，查处侵害消费者合法权益的行为，对具有典型性的案例进行评析，对突出性的消费问题进行消费警示，形成纠纷化解、案件查办和案件点评“三统一”。
（二）与新闻媒体对接，强化宣传与监督，让“隐身人”无处藏身”。一是通过媒介推介消费维权工作。与《鄂州新闻网》、《鄂州政府网》合作，设立了“天天3·15”平台；与报纸、电视台合作开办专栏，通过与媒体联动、网络互动，实现平面、版面、画面“三位一体”，发布维权公益广告5条，发表消费维权文章300多篇，积极展示各级维权组织为消费者排忧解难的做法，增强了社会对消费维权工作的认同感。二是通过媒介曝光侵权案件17件、发布消费提示共48条，发布消费投诉数据分析4次，增强消费者的维权意识，促进经营主体自律。三是建立维权舆情监测机制。第一时间收集涉及与消费维权相关的网络舆情、消费者投诉的热点，并向市政府和有关部门报告和反馈，及时与相关部门联动。2014年通过舆情监测，为推动高速公路收费不公等重大群体投诉做了大量工作，受到了市政府领导的好评。
（三）与教育部门对接，消费维权从娃娃抓起，培育消费维权战略预备队。与市教委等部门联合下发了《关于在学校开展消费教育引导》的文件，开展了消费教育进校园月活动，向学生发放食品安全宣传单，宣传讲解食品安全、三无产品、冷饮等的鉴定常识。结合查处的侵权具体案例，就如何科学健康消费、如何维护自身合法消费权益、识别假冒伪劣商品等相关知识进行讲座；举办了拒绝传销进校园活动，开展拒绝传销知识竞赛；由学生带动家庭投诉案件15件，收到了消费维权“学校带学生、孩子带家庭、家庭带社区”的社会效应。
（四）与志愿者团队对接，推动新消费运动，实现消费维权与社会公益性活动有机融合。与鄂州市爱心志愿者团队、鄂州职业大学志愿团队等团队联系与合作，组织开展新《消法》宣传与知识竞赛，参加人员1200余人次，表彰了竞赛前100名优胜者，对前十名的在3·15纪念活动现场由市领导颁奖；组织开展消费维权成果暨新《消法》知识讲座，由120名消费维权志愿者轮流负责为消费者解说；组建志愿者3·15新《消法》宣传队，巡回宣传新消法7次；联合志愿者团队开展了废旧电池回收、清理沿江沿湖垃圾等活动6次，倡导健康、绿色、文明的消费方式；联合志愿者团队开展价格听证调研、消费调查、银行评议等活动，寓消费维权于公益活动之中，促进消费维权社会化。
三、三对接保障高效化，打通最后一公里
为解决消委调解法律效力不足及司法诉讼举证难、时间长、成本高等问题，积极与司法、法院沟通，充实律师团成员，建立诉调对接机制，共同处理复杂、疑难或重大的消费纠纷案件，确保消费者的诉求件件有着落、事事有回音。
（一）与司法机关对接，建立司法合议调解机制。华容区消委、工商分局、区司法局、区人民法院联合制发了《关于消费纠纷行政调解、人民调解与司法调解衔接机制的实施方案》，区委书记批示：“这种做法很好，既可以整合资源合力调解，又可以尽旱将矛盾纠纷化解在萌芽状态，消化在基层，区政府要加强协调，把衔接机制落实到实处，发挥作用”。目前已有3个区消委、7个消委分会，建立了司法合议调解机制，调解案件19件，为消费者挽回经济损失20余万元。
（二）与审判机关对接，成立消费纠纷调解委员会。针对消费侵权问题日益复杂，在处理纠纷时面临发现侵权难、调查取证难、法律诉讼难等问题。2014年，市消委、鄂城区人民法院、保险协会联合成立了鄂州市保险行业消费纠纷调解委员会，调解保险投诉案件43起，有效地解决了三年分红保险、五年分红保险两个险种兑付期，消费者投诉较多，矛盾突出的问题，防止了消费者维权过激行为，维护了社会和谐稳定。
（三）与律师事务所对接，充实消费维权律师团人员。针对市民法制观念的增强，消费维权事件日渐增多的实际，与各律师事务所加强联系，选聘增强了律师团人员。组织律师团对贯彻落实新《消法》中遇到的问题进行讨论、对曝光典型案件进行点评、参加消费维权现场咨询、消费教育引导、消费维权知识竞赛、价格听证等活动9场次，为消费者依法维权搭建快捷的平台。
（鄂州市消委）
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