依托大数据创新维权模式　撑起畅享消费的晴空

2015年，鄂州市消委依托大数据创新维权模式，作为全市消费维权工作的重要思路，打破惯性，从传统思维向互联网思维转变，积极尝试利用大数据维护消费者权益，全市消费维权的社会影响力不断增强，消费维权效能明显提高。

一、搭建大数据利用框架，促进“大消保”体系的形成

1、完善“大消保”协作机制，推动维权“体内循环”向“体外辐射”。加强与法院和行业协会等单位的联系，充分发挥其监管职能优势和专业优势，与法院联合设立消费纠纷调解委员会，建立消费纠纷调解协议司法确认制度，司法确认消费调解案件3件；与21家消委成员单位、11个行业协会和公共服务企业建立消费维权对接机制，联动处理消费者纠纷232件，并通过ＱＱ、微信公众平台等新渠道，搭建高效多元的沟通诉求平台，及时探讨消费维权工作，进行数据交换，推动了消费维权跨部门无缝隙合作和信息共享。

2、积极拥抱新媒体，为打造“大消保”消费维权体系造势。注重加强与主流媒体和新媒体的合作，积极向市政府领导汇报，由市消委向鄂州市“五城创建办”提供21个维权部门投诉电话，在报纸、网站上公示，当消费者权益受到侵害时，请拨打有关部门电话投诉和举报。在报纸开办“3·15我们在行动”专栏、在电视台制作访谈节目；通过政府网站、ＱＱ群、微信等移动接口，将年主题宣传提纲、典型案例等信息向社会免费公布；通过短信、ＱＱ群、微信等发送消费维权短信200余万条次。内容涵盖消费维权的方方面面，营造了良好的舆论氛围。

3、利用新媒体平台，将社会力量融入消费维权工作。借助新媒体传播的特性，发布开展消费维权活动信息，汇聚力量。如，指导鄂州职业大学315志愿者服务队，开展活动5场次；开展“携手共治 畅享消费”的年主题雕花剪纸比赛，共收到作品327件，市领导亲自为获一、二、三等奖的选手颁奖；开展“爱护长江，保护江豚”沿江巡滩环保活动，300多名志愿者沿江捡拾垃圾；联合志愿者团队开展废旧电池回等活动12场次，倡导健康文明理性的消费方式；借助315活动契机，支持有关部门开展人才招聘活动，为321人找到合适工作岗位。活动情况通过新媒体广为传播，社会影响大、效果好。

二、发挥大数据分析作用，促进消费维权工作关口前移

1、充分挖掘分析投诉数据，精准维权和监督。通过定期对消费维权数据进行整理、分类、量化，形成图表、文字等可视化的表现形式，确定热点商品、热点行业、热点企业和热点问题，结合省消委的部署，开展了电信、旅游行业消费热点评议，征集不平等格式条款和典型侵权案例19个，受理消费者投诉28件，发送函劝谕9份，并请有关部门将存在突出问题的单位列为监管重点，促进问题解决。

2、分析投诉数据趋势规律，发挥大数据预测警示作用。通过投诉咨询数据趋势规律性分析，结果显示：每年12月份至次年春节前后，是洗车、出租车等行业乱涨价以及预付费式消费争议投诉的集中多发期，发布消费警示、提示，及时提醒消费者注意潜在的消费风险，并建议有关部门加强监管，督促经营者明确标价，从源头上减少了消费争议。

3、尝试开展消费经济研究，为有关部门提供经济决策依据。对2015年消费者投诉分析发现，消费经济有着“两相联、两转变”的关系。即：消费维权结构与产业结构变动紧密相联、维权区域与城乡一体化建设紧密相联；日常生活用品向高端商品消费转变、生存消费转向精神消费转变。如2014年电商平台唯品会、亚马逊华中地区的配送中心落户鄂州后，电商已成为鄂州市的支柱产业，2015年通讯、互联网类投诉263件，占投诉总量1111件的24%，同比增长144%，电商发展与消费投诉呈正比。分析情况向鄂州市领导报告后，得到了市领导的肯定。

三、引入"互联网+"理念，用大数据提升消费维权效能

1、夯实数据基础，提高数据质量。鄂州市消委要求各单位严格按照中消协的要求，统一规范数据信息采集和录入标准，不断加大消费维权信息归集和整合的力度，确保“数据仓库”的准确性、完整性和规范性，防止数据统计分析出现偏差，误导领导决策和消费维权工作。并要求各消委成员单位，开通电话、网络、短信等维权平台，实现来人、来函、电话、短信、网络等全方位受理消费者投诉，建立多渠道信息收集途径，丰富大数据。

 2、搭建快捷方便的远程维权平台，降低消费维权成本。建立基层维权工作群，通过视频方式实现与经营者、消费者、维权员在线远程沟通，在线业务指导和在线纠纷调解。去来，运用远程方式，调处消费者投诉67起。如去年10月份，上海市消费者高先生网上购物消费纠纷案，消费者在上海，鄂州总代理和网店在鄂州市所属二个乡镇，采取QQ语音、视频三方通话联系方式，组织品牌经销总代理公司、网店负责人和投诉人进行网上远程调解，很快就解决了这起消费纠纷。实践证明“互联网+”维权模式，“维权方便、成本低廉、处置迅速、消费者满意”。

3、运用数据推进“诉转案”，打击侵害消费者权益的行为。针对投诉相对集中、频次较高的企业和行业，向有关部门反映和移交案件线索，由有关部门采取约谈、行政指导、依法查处等方式，规范其规范经营行为，有力地促进了调解工作的顺利进行。2015年通过移交侵权案件线索，有关部门查处了贷款滥收消费者费款等案件12件。