预付消费引风波 联动调处解纠纷

【案情简介】

2025年10月15日，汉川市部分消费者发现位于城区的某餐饮店在未提前通知的情况下张贴转租告示，考虑到此前曾在该店办理充值并尚有未消费余额，消费者多次尝试通过电话、短信等方式联系该店负责人，均未能取得有效沟通。因担忧经营者“失联跑路”导致财产损失，部分消费者向市消委投诉，请求帮助维护其合法权益。

【处理过程及结果】

接到投诉后，汉川市消委、市市场监管局高度重视，迅速启动应急响应机制，联合成立消费维权调解专班。通过对投诉信息综合研判，调解员协同属地市场监管所及公安机关，开展多方调查及证据收集。经查，该餐饮店实际经营者熊某因经营不善导致门店无法继续运营，在闭店过程中未能及时、有效地履行对充值消费者的告知义务，从而引发群体投诉。在联合调解过程中，调解员坚持法理与情理并重，一方面向经营者详细阐释相关法律法规及应尽义务，另一方面积极搭建沟通平台，引导其主动承担社会责任。经多次协调与耐心沟通，该餐饮店最终承诺指定专人负责，严格按照充值协议约定，尽快办理消费者未使用余额的退款手续，并向会员消费者公开致歉。截至2025年10月25日，该店已累计完成退款8万余元，消费者代表对调解结果表示满意。

【案例评析】

本案为一起典型的因预付消费引发的群体性退费纠纷。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”；同时，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条进一步明确，经营者以预付款形式提供商品或服务时，应当与消费者订立书面合同。如经营者出现停业、歇业、迁移或重大经营风险等情形，消费者有权要求退还预付款余额，经营者应在合理期限内予以退还。此外，经营者不得以其非实际合同履行方为由，拒绝承担相应法律责任。本案的成功调处，体现了调解员娴熟运用法律知识、科学化解矛盾的业务能力与维权效能。