湖北省通信行业诉源治理合规指导座谈会在汉召开

4月29日，湖北省市场监管局、省消费者委员会联合省通信管理局、省通信行业协会在武汉召开通信行业诉源治理合规指导座谈会。本次会议旨在共同研讨解决通信消费领域消费者诉求化解问题，指导通信运营企业完善合规体系，强化消费者权益保护，推动其依法合规诚信经营，从源头减少消费纠纷，助力提振和扩大消费。湖北电信、移动、联通三家通信企业相关部门负责人参会。

会上，省市场监管局12315指挥中心对通信服务投诉举报情况进行深入分析与通报；省消费者委员会宣读消费维权劝谕函。三家通信企业围绕通报问题，结合自身实际情况梳理总结，并提出针对性整改措施；省通信行业协会剖析问题成因，提出具体解决举措；省通信管理局信管处，省市场监管局价监处、消保处分别进行合规指导，提出整改建议。

数据显示，2025年一季度，湖北省12315平台累计接收通信服务相关投诉举报小幅增长。消费者反映的突出问题包括：第三方电信服务提供商充值纠纷频发、套餐相关诉求集中、宽带存在强制消费现象、携号转网等业务办理困难，同时老年人和校园网学生群体权益保障问题亟待关注。

会议强调，要秉持“大消保、强协作、真整改”原则，通过源头治理防患未然，借助技术创新提升效能，依托多元共治凝聚合力，实现投诉增量有效控制、存量逐步化解、处理质量全面提升。具体要求：一是坚持问题导向，筑牢源头治理基础。聚焦重点问题，制定详细整改方案，明确整改清单与时限，并将责任层层传导至市州县分公司。二是聚焦效率提升，构建全流程纠纷化解体系。打通线上线下维权渠道，建立快速响应与分级处理机制，切实提升维权效率。三是强化技术赋能，打造智慧监管新生态。加快技术升级，推动技术应用与用户权益保护深度融合，推进消费维权服务站标准化建设，加强维权人员专业培训。四是压实主体责任，构建多元共治格局。企业需树立“合规即竞争力”理念，定期开展服务质量自查，以透明化服务赢得用户信赖；行业协会要充分发挥桥梁纽带作用，加强标准化建设引领；市场监管部门坚持服务与监管并重，做好指导帮扶工作。

三家通信企业均表示，将严格贯彻会议精神，精心制定整改方案，全面开展自查自纠，扎实推进整改落实，持续完善制度机制，切实提升通信服务品质。