2015年一季度湖北省消委组织受理投诉情况分析

2015年一季度，全省各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计6885人次（不含全省各级消委组织3·15活动期间现场接待消费者咨询、投诉人次）。其中接受法律咨询653件,受理消费者投诉6233件，已调解5948件，调解率为95%，为消费者挽回经济损失453万元，收到锦旗或表扬信101面(封)。

一、投诉分类的基本情况

（一）投诉性质分析

按投诉性质划分,质量问题投诉2798件，占45%;售后服务问题投诉1080件，占17%；营销合同问题投诉512件,占8%;价格问题投诉347件,占6%；虚假宣传投诉298件,占5%;假冒问题投诉141件,占2%;涉及安全问题投诉118件占2%；计量问题投诉69件,占1%;其他问题投诉865件，占14%（见下图）。

（二）投诉类别分析

一季度，投诉的主要问题涉及产品的质量不合格、售后服务不到位、营销合同拟制不规范和涉嫌价格销售欺诈等。商品类与去年同期相比略有上升。商品类投诉前三位分别为：家用电子电器类投诉1107件、服装鞋帽类投诉745件、交通工具类投诉530件，分别占比17.7%、13%、8.5%。服务类领域与去年同期相比上涨了两成，电信服务类、生活社会服务类、销售服务类投诉量排在前三位（如下表）。 

    二、投诉主要特点

   （一）质量问题投诉多。从投诉性质比例看，属质量问题的投诉2798件，占45%，依然是投诉热点，相关行业亟需提高商品和服务的质量。消费者投诉反映的前三名是：家用电器产品的质量695件、服装产品的质量527件、通信服务的质量246件，分别占质量内投诉的24.8%、18.8%、8.8%。

   （二）售后服务问题不容乐观。从一季度投诉性质变化表中看出，售后服务类投诉量仅次于质量，达1080件，占一季度投诉的17%；如何积极改善售后服务能力和水平，必须提升商品（服务）的质量，消费者须加强这方面的维权意识，公用服务企业也须积极完善售后服务机制。

   （三）通信、日用商品及生活、社会服务投诉上升幅度大。根据一季度服务类投诉情况总结，通信（移动、联通、电信和带宽）、生活社会服务（餐饮、美容美发、保养修理）存在纠纷多，且调解难度大。主要表现在:通信收费不合理、不透明，强制套餐消费等，而大部分通信企业在处理投诉时不积极配合，敷衍塞责；餐饮、美容美发服务不到位，并设置消费陷阱，存在欺诈和诱导消费的行为。

    三、投诉主要热点分析

   （一）服装鞋帽质量问题尤为突出。一季度全省消委组织共受理服装鞋帽类投诉745件，占投诉总量的12%。从投诉性质来看，涉及质量问题的投诉527件，占该类投诉71%；消费者反映问题主要集中在质量瑕疵（丝绸类裂口变形、羽绒服下水掉色、鞋子开胶断裂等）、价格与产品价值不符和售后服务不到位等问题。如胡女士投诉称：于2015年2月底在赤壁市一中对面的别庄服装店购买了一件羽绒服，洗涤后发现该衣服变色掉染，找到商家要求赔偿，但商家认为是胡某没有使用正确洗涤方法所致而拒绝赔偿。又如：李先生反映，1月4日在枝江市民主路“蜘蛛王”购买的鞋子，只穿了半天，就出现鞋边上出现白色的粉末，找商家却不予处理。

   （二）通信服务不透明引起争议不断。一季度全省消委组织共受理通信服务类投诉817件，占投诉总量的13%。消费者和通信服务商纠纷不断，反映的问题有：首先是移动电话售后服务问题突出，收费不透明，通话时间、上网流量等套餐消费不透明。其次是增值服务不透明。运营商让消费者先免费试用娱乐短信、梦网、彩信、彩铃等增值服务，试用期后消费者在不知情的情况下，不主动取消，就视为默认定制。三是优惠活动不透明。未事先告知套餐绑定最低消费有时限要求，在包年服务期内不得中止或携号转网或再参与其他优惠活动，致使消费者转网或享受其他优惠难。如：宜昌消费者朱女士投诉称：中国联合网络通信有限公司宜昌市分公司工作人员之前承诺可以在元月份正常转网，消费者元月份来回6次去营业厅办理携号转网业务，还是无法正常办理。

  （三）媒购售后服务成为新的维权难点。一季度全省消委组织共受理互联网媒体销售服务投诉414件，占投诉总量的7%。媒体购物作为非现场购物形式（电视、网络、广播和报刊杂志发布的购物广告等）是一种广告销售模式，其售后服务质量大打折扣。主要反映的问题有：一是商品销售不提供正规发票的问题。媒购的商品通常直接向商家交易汇款，并无第三方资金交易及售后服务平台，所购的商品送达后不能提供验货服务，往往打开包装后才发现无正规发票；二是媒购平台承诺不兑现的问题。一些缺乏诚信的经营者利用信息不对称的优势，随意夸大宣传其商品的性能、功效、性能、用途和有效期限，一旦商品出现质量问题，按照商家提供的电话多次拨打后，商家和厂家互相推诿，不履行“三包”责任，以各种方式不兑现购物前的承诺。三是售后服务电话九成有假的问题。媒购商品多为异地购物，商家提供的全国免费电话多半是占线或者无人接听，消费者因售后服务问题即使打通电话也不帮助解决，搪塞了事，这种不健全的售后服务体系，加大了广大消费者维权难度。如：十堰车先生花费450元购买一款江苏卫视购物栏目推销的三星牌手机（其中邮费30元），货到付款后发现手机有问题，打电话对方说可换，不能退。