2015年上半年全国消协组织受理投诉情况分析

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2015年上半年共受理消费者投诉292,561件，解决242,240件，投诉解决率82.8%，为消费者挽回经济损失79,649万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4,259件，加倍赔偿金额1,047万元。上半年，各级消协组织支持消费者起诉455件，接待消费者来访和咨询近59万人次。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图一所示）分析，质量问题占44.6%，售后服务问题占20.5%，合同问题占13.7%，价格问题占3.5%，虚假宣传问题占2.0%，安全问题占1.0%，假冒问题占0.9%，计量问题占0.7%，人格尊严占0.3%，其他问题占12.8%。产品质量、售后服务和合同问题仍然是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

                                图1：投诉性质比例图

与2014年同期相比（如表1所示），涉及质量、售后服务、价格、虚假宣传、安全的投诉比重有所上升，但幅度并不大。

                                     表1：按投诉问题性质分类情况表（单位：件）

  （二）商品和服务类别分析

 从商品类投诉来看，与2014年同期相比（如图2、表2所示），家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、和房屋建材类投诉量仍居前五位。

　　               图2：商品大类投诉量图（单位：件）

                                           表2：商品大类投诉量变化表（单位：件）

从服务类投诉来看，与2014年同期相比（如图3、表3所示），生活和社会服务类、销售服务类、电信服务类、互联网服务类和邮政业服务类仍居前五位。

                图3：服务大类投诉量图（单位：件）

                                            表3：服务大类投诉量变化表

 其他商品和服务类投诉数量较大（如表4所示），但由于涵盖项目较为广泛，在此不作过多分析。

（三）商品和服务投诉量变化分析

2015年上半年，商品类投诉有144,977件，占到投诉总量的49.6%。服务类投诉有93,158件，占投诉总量的31.8%，较2014年同期增长了3.8%。其他类投诉有54,426件，占投诉总量的18.6%。

如表4和图4所示，在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋和食品。在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为：媒体购物、移动电话服务、美容美发服务、经营性互联网服务及保养和修理服务。

值得关注的是，与2014年同期相比，服务类投诉占比投诉总量有较大幅度提升，商品类投诉均有所下降，可以看出，随着经济不断发展，消费者的消费观念不断更新，“精神消费”已经越来越多的占据消费市场。而相较于商品类领域，服务类消费领域更加“无形”，更难规范，加之新进的服务项目更新换代快，相关的规范和标准很难跟上更新换代的节奏，因此服务类投诉占比投诉总量有较大的提高。

快递服务和经营性互联网服务同期占比增长幅度较大，由于两项服务类别均属于新进服务项目，各方面均需要进一步规范。同时，两项服务增长幅度较大的原因与往年类似，因此今年不作过多分析。今年上半年有一些问题在数据上未能体现，但在全国消协组织实际工作中较为突出，因此进行分析。

                                        表4：投诉量居前十位的商品和服务（单位：件）

                               图4：商品和服务大类投诉量图

  二、投诉热点分析

 （一）家用电子电器类投诉仍居榜首

 2015年上半年，家用电子电器类商品的投诉高居榜首。一方面是商品本身质量参差不齐，另一方面是由于家用电子电器类商品购买量较大，因此相对应的投诉量也较大。针对家用电子电器类商品的售后服务的投诉问题进行分析，主要有以下三个问题：一是售后服务拖延。消费者在购买家用电子电器类消费品后，出现质量等问题需要维修或退换货等售后服务时，遇到售后服务问题拖延等情况较多。二是产品责任界定问题。例如消费者将手机等产品送修后，工作人员并不是当场对手机问题进行判定，而是让消费者将产品留在维修点，若干天后再告诉消费者产品因进水或私自拆封等原因，超出保修范围，不予保修。对于这类情况，往往难以界定产品问题的责任。如手机等产品内部有贴纸，沾水后会变色，工作人员接收手机时并没有当面进行拆机检验，事后以手机进水为由回复不予保修，而消费者又称手机从未进过水，由此产生争议。三是维修站点管理混乱，价格不透明。很多家用电子电器类消费品的维修站点管理不规范，维修价格不透明，在信息不对称的情况下，消费者往往上当受骗。如，河北省隆化县隆化镇消费者刘女士于2014年5月31日在隆化某商城购买某品牌豆浆机一台，售价379元，保修期一年，当使用到2015年1月2日，发现豆浆机只开锅不打豆，怎么也打不出豆浆。第二天刘女士拿着豆浆机去该商城找卖场负责人说明情况，负责人让刘女士找售后服务部维修，前后修了三次也没修好，豆浆机还是不能正常使用。刘女士再次找商城卖场负责人，要求更换新的，商城不给更换。2015年2月3日，刘女士来到县消协投诉，希望给予解决。经调解, 经营者同意给投诉人免费更换一台新的豆浆机,消费者表示满意。

（二）服装鞋帽类商品质量堪忧

在商品和服务大类中服装鞋帽类商品的投诉量位居第二，消费者反映的问题主要有：一是服装衣领起毛，面料起球、掉色，洗后严重变形、开线等；二是皮鞋断底、断面、掉跟、鞋面脱色等。特别是商家利用促销打折等手段把一些存放时间较长的商品卖给消费者，造成消费者穿后不久就出现开线、脱胶、鞋底断裂等问题，但在交涉过程中，一些经营者往往用各种理由阻挠消费者退货及更换，从而导致纠纷不断。如，甘肃省消费者温女士于2015年2月15日在某商场某品牌专柜购买了一件价值3099元的皮衣，穿了七天后即出现开线、裂缝、皮面断裂等现象，消费者认为该品牌销售的商品质量与品牌宣传不符，因此向专柜提出退一赔三的要求。经营者以“皮衣多处开裂疑似消费者外力拉扯造成”为由拒绝。2015年4月21日，温女士投诉至甘肃省消费者协会，最终，在消协工作人员的调解下经营者同意消费者退一赔三的诉求，退赔金额共计12396元。

（三）食品安全问题多

食品安全问题是全社会关注的热点问题。在食品投诉中，消费者反映的主要问题是质量、安全、价格、虚假宣传等问题。一些生产经营者擅自更改生产日期和保质期，销售过期食品，使消费者难以买到放心食品。另外，一些经营者通过媒体购物、流动讲座等方式对销售的保健食品进行虚假宣传，由于跨地域、涉及环节多、经营者身份不明等原因，投诉纠纷往往难以解决。部分患有慢性疾病的老年消费者，追求健康心切，被一些保健食品经销商通过媒体进行的疗效宣传所误导，食用后无法达到预期的治疗效果，甚至耽误了最佳治疗时机。如，江西省消费者刘某和朋友3人于2015年5月25日上午在吉安县凤凰镇某超市以3元/瓶的价格购买了3瓶某品牌的饮料，当场在超市内打开饮用，其中刘某喝了一口后发现该饮料有股呛鼻的油脂味，与朋友的饮料比对后发现该饮料已经变质。消费者当场与经营者及上级经销商协商，但协商无果，遂于5月26日向吉安县消费者协会投诉。吉安县消费者协会接到投诉后立即展开调查。经调查，消费者投诉情况属实，经营者同意赔偿消费者体检费、误工费等费用500元；依据《消法》之规定增加赔偿消费者500元。以上两项合计1000元，由代理商一次性赔偿给消费者。又如，2015年6月29日内蒙古自治区满洲里市消费者协会接到消费者胡女士的投诉，在满洲里二道街某超市购买了65元的粽子，当天中午吃粽子时突然吃出了一块玻璃碴子，划破口腔，随后在与超市交涉解决过程中，胡女士发现有其他消费者也吃出玻璃碴子来退货，之后双方就赔偿问题协商未果，无奈之下，2015年6月29日胡女士向消费者协会投诉，提出维护消费者合法权益的请求，经消协工作人员调解，最终超市补偿消费者部分经济损失800元，消费者表示满意。

（四）电信服务投诉仍是热点

电信服务投诉主要问题：一是宽带问题多。主要有申请容易安装难;办理宽带网络捆绑手机服务;网络出现故障维修服务缓慢;实际网速大大低于名义网速;宽带在增容提速过程中，存在运营商私自停机、乱收费等现象。究其原因主要是由于宽带用户日益增多而各大电信运营商的建网及服务能力严重滞后造成的。二是合约手机售后服务方面存在诸多不足，服务不到位。如合约手机检测或维修不透明，维修人员无证上岗，维修过程中出现损坏，以“人为损坏”为名逃避责任，不给消费者维修单或将维修单收回，逃避手机“三包”规定等。

电信服务套餐投诉多，体现在：一是套餐资费不明确、告知不详实；二是部分套餐资费条款设置繁杂且不易理解，个别销售人员对收费宣传解释不规范、不到位，有的甚至夸大宣传、片面宣传；三是未经消费者同意擅自更改消费套餐。

对电信服务投诉还包括：商业短信多，通话及上网效果稳定性差；一些智能手机因软件设置问题，导致消费者在不知情的情况下被扣了服务费等。

（五）房屋装修服务陷阱多

房屋装饰装修投诉主要集中在：一是材料以次充好。装修公司为牟取利益而粗制滥造，甚至有些装修材料环保不合格，造成室内空气严重污染，给消费者带来安全健康隐患。二是交钱容易退货难。在购买装饰材料时，特别是有些专门定做的商品，消费者虽然与经营者签订合同，但一旦出现问题，如对商品的材质、规格和颜色等出现异议时，经营者多是采取狡辩、推诿等方式，一般不予退货。三是缺少相关的行业规范和标准。目前装饰业行业标准和地方规章仍难以形成体系，由于装修装饰行业特点，尚未出台统一全面的装修房屋质量检验的专门标准，一些不法装修公司以缺乏标准为由逃避责任。如，重庆市消费者靖某与某装饰设计有限公司签订了装修合同，约定包工包料共计8万元。在签订合同时，该装饰公司负责人口头承诺其家具柜体材料用某品牌的E0级板材。当柜体做好后验收时，靖某发现该家具柜体材料非约定板材。于是消费者找到装饰公司负责人要求给予赔偿，而负责人却以合同书中没注明为由拒绝赔偿。双方多次协商都无果。后经重庆市消委工作人员多次调解，双方才达成协议：装饰公司赔付消费者4000元，其中补偿板材价差2000元，未按约定使用板材赔偿消费者2000元。又如，2015年1月20日，天津市消费者李女士在某家具商场内的某家具店购买一套家具，送货当天，厂家未按合同要求同时送来电视柜和茶几，两种商品送达时间相差一个月，另外茶几颜色也与约定不符。经过李女士多次催促更换茶几后，商家将店内不符合约定的一款样品送到其家中，李女士认为商家未履行合同约定，随即向天津市消费者协会投诉。经调查，家具店目前已经撤场，商城相关负责人表示，该店主目前无法联系到，但是李女士反映的情况基本属实，该店确实未按合同约定送货。按照《消法》第四十三条规定，消费者在租赁柜台购买商品，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿，柜台租赁期满后，也可向柜台出租者要求赔偿。最终，经过消协工作人员的调解，家具商城补偿李女士800元。

（六）伪劣农资坑农害农问题多

二季度农资农具投诉量有所上升，伪劣农资坑农害农问题依然存在。投诉问题主要集中在：种子掺假，农资市场以次充好，农药、化肥夸大使用效果、虚假宣传等。此外，个别农用车出厂时质量不过关，使用不久后发生性能故障，维修服务网点少、售后服务不及时，耽误农时，影响收成，给农民消费者造成经济损失。如，2015年3月3日，河北省承德市丰宁县南辛营村民杨女士来到消协投诉，称其3月1日在县城某门市购打棒机一台，回家不能正常使用，要求经营者退货遭拒绝，希望消协帮助解决。接到此投诉，消协随即展开调查。原来，杨女士所购打棒机在当天使用过程中，打棒机两个连接轮与连接轴之间在电机的带动下出现松动分离，该打棒机不能正常运行，杨女士3月2日找到商家要求解决问题，商家于3月3日将打棒机维修好并通知杨女士取货，杨女士现要求退货，双方产生分歧。经调解，商家为消费者杨女士退货，并一次性退还货款330元。

（七）美容院服务差，消费者安全难保证

美容行业问题频发，投诉较多，主要是以下两个原因：一是安全责任意识差，造成对消费者人身安全伤害。如有的消费者在美容店做美容保养后，没有达到预期的效果，而且身体局部出现炎症后提出赔偿，甚至走上法律程序。二是会员卡优惠虚假。一些美容店打着免费美容、赠送礼品或者超低价格等幌子吸引消费者办理“会员卡”、“VIP卡”，使用过程中却找出种种借口要求消费者加价消费；有部分美容店在收取消费者高额会员费后“消失”，消费者财产安全受到侵害。如，湖南省浏阳市消费者鲁女士在浏阳市一广场附近逛街时，遇到一名美容院员工发放传单，称其店内正在做优惠活动，可以免费试用韩国进口的美容化妆品。鲁女士在店内体验了面部清洁等美容服务，在此期间，店员向鲁女士推荐了店内的“王牌产品”，爽肤水、精华露、乳液三件套，并称可以免费试用，如果觉得不满意可以不购买。但当鲁女士做完免费试用准备离开时，却被店员拦住，称刚刚试用的产品已经拆封不能出售，她必须买下全套产品才能离开。迫于无奈，鲁女士只好缴纳了500元，买下了这一套被强迫消费的美容产品。鲁女士投诉后，浏阳市消委淮川分会工作人员对该美容院进行了调查，经调查认为店方存在虚假宣传和强买强卖的行为，经调解，美容院如数退还了鲁女士500元。

（八）公共场所安全问题令人担忧

2015年上半年，消费者对安全问题的投诉增多，部分经营者不能为消费者提供安全的消费环境，消费者的安全权难以得到落实。其反映出来的问题主要是：营业场所存在安全隐患或者设备设施有故障，经营者未采取足够有效的安全保障措施并作出真实的说明和明确的警示。有些宾馆、洗浴、KTV、商场、银行、电信营业厅的设施缺乏对消费者安全方面的考虑，如地面滑、卫生间洗澡防滑设备老化、对上下自动扶梯无安全警示，疏于检查检修，造成老人和儿童摔倒骨折、手指致残；安装电动感应门却无安全警示而使消费者受伤；有些宾馆、旅店和餐饮娱乐场所管理不善，造成消费者钱物丢失，又不承担相应责任等等。如，福建消费者冯女士于2015年1月16日到某商场购物，在入口处下楼梯时滑倒，导致左腕关节左桡骨远端粉碎性骨折，要求商家赔偿医药费及护理费1500元，商场认为是冯女士自己没有扶好楼梯扶手导致，故拒绝赔偿。于是冯女士投诉至福建省泉州市消费者协会，经工作人员核查后，商场承认入口的地板虽没有水渍，是干的，但没有铺设防滑瓷砖，也没有铺设防滑垫，且安全提示标语不够醒目，因此对该事件应该承担相应责任，消费者本身也没有注意保护自己的人身安全，也应负一定责任。最终，在工作人员的调解下，商场同意赔偿冯女士1000元，消费者表示满意。 

                                             2015年上半年受理投诉统计表