2016年第三季度全省消委（协）组织受理投诉情况分析

根据全省消委（协）组织受理投诉情况统计，第三季度接待消费者来访和咨询1947人次，受理消费者投诉6129件，解决5309件，投诉解决率87%，为消费者挽回经济损失796万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉52件，加倍赔偿金额4.8万元，不予受理21件，收到锦旗16面，与去年同期相比见表一。

 一、投诉基本情况

（一）投诉类别分析

一是商品类投诉基本情况。第三季度，全省消委（协）组织受理商品类投诉3788件，占投诉总量的61.8%。其中，家用电子电器、交通工具、服装鞋帽投诉居前三位，依次为1186件、609件、562件，分别占商品类别投诉总量的31%、16%、14.8%。其它商品类投诉依次为日用商品类、食品类、房屋及建材类、首饰及文体用品类、农用生产资料类、饮料（烟、酒）类和医药及医疗用品类。

二是服务类投诉基本情况。第三季度，全省消委（协）组织受理服务类投诉2341件。其中，生活社会服务投诉492件、电信服务312件、互联网服务投诉212件居前三位(见表二)。

（二）投诉性质分析

第三季度，按投诉性质分类依次为：质量、售后、合同、虚假宣传居前四位，其中假冒、合同、虚假宣传和售后投诉呈上升态势，升幅分别达到141%、106%、103%和96%；质量和价格投诉出现下降态势，降幅分别达到43%和34%（见表三）。

二、投诉主要热点

（一）汽车消费投诉有增无减，依法经营意识有待提升。第三季度，全省消委（协）组织受理交通工具类投诉609件，占投诉总量的10%。其中，汽车质量类投诉177件、售后服务类投诉168件、合同类投诉125件，分别占交通工具类29%、28%、21%。其原因分析：一是隐瞒问题服务有欺骗。如隐瞒汽车的缺陷、瑕疵等质量情况，将明知存在质量问题的“问题车”销售给消费者。如，武汉消费者张先生于2015年7月18日与武汉恒信奥龙汽车销售服务公司签订购车合同，订购奥迪Q5汽车一辆，并按合同约定支付了定金、车款、代办服务费等全部应付费用。在未有验车的情况下，8月4日接到汽车销售人员肖某的通知：“购车的所有手续都已代办好了，只需选个车牌号就可以提车”，8月10日选完号提车时发现方向盘不能动，8月11日肖某告知，经过技术人员检查，发现是方向机出现故障，需要更换。作为新车，关键部件和重要安全保障系统出现如此严重的质量问题，按汽车购销合同第三条第5款规定，要求经销商退车遭拒。由于案情复杂，目前该起纠纷仍在处理之中。二是强制消费搭销保险。部分经营者要求消费者必须购买指定公司的保险，不在4S店内购买保险无法享受后续三包、礼包等服务。如：荆州松滋市消费者胡先生于6月26日，在当地广汽本田4S店购买凌派汽车一辆，商家强制要求其在店内购买某保险公司的保险，否则，相关售后服务不提供；三是汽车“三包”打折扣。部分4S店在汽车三包有效期内，只为消费者免费修理和更换易损耗零部件，推卸为消费者更换车辆和退货的责任。如，巴东县消费者谭先生于去年9月4日购买的长安汽车，新车使用不到一年内，刹车铁板多次破裂，已经焊接了四次，而且每次焊接之后车有异响，现要求厂家和商家更换遭拒。又如：黄石消费者董女士在恒信奥龙4S店购买一台奥迪A6L轿车，因奥迪轿车天窗漏水故障，从去年8月份修理至今年7月份，已修理了6次，仍然得不到解决。

（二）空调产品集中投诉，亟需提升售后服务水平。第三季度，全省消委组织受理空调产品类投诉274件，占投诉总量的4.5%。其中售后服务类投诉162件，占空调产品类投诉近六成。其原因分析：在炎热的夏季，空调产品使用率高，产品质量问题集中爆发，常出现控制面板失效、不制冷等质量问题。在送货安装方面，因空调产品展销活动多，短时间内销售量大，按时送货安装的承诺不能兑现，诚信消费的约定打折扣，引起了广大消费者投诉反映。如：鄂州消费者黄女士投诉称，于7月25号花费7900元购买了一台空调，第二天就送货上门了，等了快一周了的时间都未有工作人上门安装；又如：黄冈消费者张先生于9月18日投诉称：今年5月份购买了一台空调，7月份突然不制冷，商家上门多次维修，但一直没有修好。

（三）通信服务投诉量稳中有升，服务收费猫腻多。第三季度，全省消委组织受理通信服务类投诉312件，占投诉总量的5%。其中质量、合同、价格和售后服务共计291件，占比达到93%。其原因分析：通信服务存在强制服务、收费不合理、擅自开通业务、虚假宣传、手机质量和维修服务差等问题。主要存在通话流量和话费消费的不明不白，所销售手机常出现质量问题，宽带网络断网长久不修，座机停机涉嫌强制消费等消费纠纷，导致通信服务投诉一直高居不下。如：巴东县消费者张先生9月1日投诉称，在中国电信办理的宽带业务之后一直出现断网的现象，多次维修后又出现同样的问题；又如：鄂州陈女士于9月22日投诉称，家里的座机已停机一个月了，经向电信部门反映，需要消费者强制购买一个200元的路由器才能开通电话；再如：罗田县消费者张先生于7月11日投诉反映，移动公司广告宣传称，办理540元套餐业务，可以送一年的20M宽带、电视机顶盒以及300元手机话费，但去办理时被告知只能办理340元的套餐，只送20M的宽带及100话费。

（四）生活社会类投诉上升幅度大，服务内容亟待规范。第三季度，全省消委组织受理生活社会服务类投诉492件，占投诉总量的8%。投诉内容主要集中在餐饮、美容美发、住宿、洗涤、修理等社会服务。主要存在的问题：擅自更改服务内容，提高服务项目收费标准；在服务过程中，随意更改预付卡使用期限和范围，余额不退；天然气报装环节疑有乱收费，施工安装管道进户不规范，损害消费者私人材物不赔偿；自来水公司服务不到位等损害消费者权益的行为。如：宜昌市消费者黎女士8月9日投诉称，去年12月中旬在星空闪耀办理1000元的预付卡，前往消费时被告知特价商品不能使用充值卡内金额，但卡上使用说明仅提示“正价商品凭此卡可享受9折优惠，特价商品不享受”，现消费者卡内余额416元，要求退还卡内余额遭拒；又如：利川市消费者鄢先生于8月29日投诉反映，在旺达天然气公司办理两个开户业务，该公司要收取开户费一万元，此项收费又不能出示相关的政策依据；再如：浠水县消费者张无生9月18日投诉反映，家中近五个月了一直无水可用，多次向自来水公司反映，单位还花费2万多元更换了水管，但问题还是没有得到解决。