2016年全省消委组织受理投诉 情况分析报告

2016年，全省各级消委组织紧紧围绕消费者关切的热点难点问题，以新消费、日常消费和农村消费为重点，大力度开展消费维权各项工作，共接待消费者来电、来信、来访共计107万余人次（含3.15活动接待人数），其中法律咨询104.3万人次，受理消费者投诉27617件（含电商直通车投诉案件），已解决26633件，解决率达96%,为消费者挽回经济损失3349万元（见表一），切实维护消费者的合法权益。

表一：投诉综合情况对比表

一、投诉基本情况

（一）投诉类别分析

1、按商品类投诉情况分析。2016年全省消委组织受理商品类投诉18283件，占投诉总件66.2%，与去年同比下降11%。其中，家用电子电器、服装鞋帽、交通工具、日用百货品、其它商品、房屋（建材）、食品等商品投诉居前七位，依次为4853件、2905件、2751件、2135件、1580件、1268件、1259件，占比依次为17.6%、10.5%、10%、7.7%、5.7%、4.6%、4.6%（见图一和表二）。

    2、按服务类投诉情况分析。全省各级消委组织受理服务类投诉9334件，占投诉总量33.80%，与去年同比上涨5.11%。其中，通信、生活社会、其它服务、互联网、销售、文化娱乐体育、公共教育卫生等服务投诉总量居前七位，依次为2430件、2144件、1087件、824件、789件、700件、584件；占比依次为8.8%、7.8%、3.4%、3%、2.9%、2.5%、2.1%（见图二和表三）。

（二）投诉性质分析

按投诉性质分析。全省各级消委级组织受理质量问题投诉9534件，占比34.5%；售后服务问题投诉4121件，占比14.9%；合同争议问题投诉3416件，占比12.4%；虚假宣传问题投诉1119件，占比4%；价格问题投诉1019件，占比3.7%；假冒宣传问题690件，占比2.5%。其中，质量、售后、合同等三大问题，消费者最为关注（见图三和表四）。

二、投诉主要特点

（一）消费者法制意识逐步养成。全省消委组织按照“建设法治湖北”的工作要求，大力开展消费教育引导宣传普法工作。通过联合有关部门、行业协会、专家学者、律师、大众传媒、维权志愿者等，以“3·15”国际消费者权益保护纪念日、金融消费教育“三进”（进学校、进社区、进企业）、食品安全宣传周、“百千万放心消费创建”等各类消费维权活动为载体，面向社会大众广泛开展消费体察、消费知识讲座、消费预警、侵权案例分析、法律法规解读、网络维权论坛、新媒体维权互动等普法宣传活动，积极引导文明、健康、环保的消费方式，提振消费信心，提升法制观念，得到了消费者的认可和点赞。2016年，全省各级消委组织共接待消费者法律咨询人数超过一百万，咨询人数同比上涨109.8%，广大消费者的法制意识逐步养成，自我保护能力明显提升。

（二）消费环境持续改善。全省消委组织按照“打造一流消费环境”目标要求，紧紧围绕商品房、汽车、电商、通信、水电气、酒店、商场等重点消费领域，大力度开展消费热点评议、投诉难点约谈、维权重点劝谕等监督工作。进一步纠正和强化了经营者的侵权问题和履责意识，帮助其树立质量信仰，使之更加重视消费者诉求，为消费者提供更优质的商品和服务，更好地满足消费升级。2016年，全省受理涉及质量问题的投诉比2015年同期减少5814件，同比降幅达37.9%，我省消费环境持续改善。

(三) 消费维权社会共治有效推进。全省消委组织按照构建社会共治消费维权体系的要求，联合家电、珠宝等行业协会，建立省级行业消费维权专业办公室；推动淘宝、京东等一线电商，建立电商消费投诉绿色直通平台；组织全省知名企业，分类建立家居建材、汽车、酒类等消费教育基地，并依托“一会两站”，建立小额投诉快速和解平台和重大群体投诉应急联动处置平台，提高消费维权网络覆盖面，进一步凝聚了社会合力。2016年，全省消委组织（包括：共建的消费维权社会共治平台）基本做到了日常咨询投诉回复率达100%、一般性投诉解决率达90%、重大群体性投诉解决率达80%以上，为消费者挽回经济损失3349万元，同比增长42%，其中涉及大宗商品与服务达1804万元。引起社会广泛关注，消费维权社会共治不断深化。

三、投诉主要热点

热点一：家电类投诉逐年下降，质量和售后问题仍是热点。2016年，全省各级消委组织受理家用电器类投诉4853件，居各类投诉之首，与去年同期相比下降18%，其中，家电质量和售后服务等问题仍是消费者投诉的重点。主要表现在产品瑕疵多、安全存隐患、维修不及时、“三包”不到位等。如：2016年1月，建始县张先生购买的小天鹅洗衣机多次出现脱水等质量问题，在要求更换新机后，使用不久又出现同样的问题；又如：2016年4月，崇阳县消费者程女士因家中冰箱自燃，造成家中财物烧毁，损失高达约6万元。

    热点二：社会服务问题多，信用缺失是关键。2016年，全省各级消委组织受理社会服务类投诉2144件，占投诉总量7.8%。其中价格争议、强制消费等问题最为突出，主要表现在虚假宣传误导消费，合同条款藏陷阱，单方面违约不赔偿，服务承诺不兑现等，消费者的自主选择权和公平交易权受损。主要涉及的行业有：公用服务、美容美发、健身保健、餐饮娱乐等。如：2016年初，襄阳张某等5名消费者在当地迈欧健身会所花费1.5万元办理了健身卡，但等了近半年该会所仍未开门营业，要求退款遭拒；又如：2016年10月，黄石消费者陈女士在团城山美容店办了一张1.98万元美容卡，使用了几次之后无任何效果，要求退还卡中剩余的1.66万元遭拒。

    热点三：保健品销售乱象多，老年消费者最易被“忽悠”。2016年，全省各级消委组织受理保健品、医疗用品类投诉1726件，其中老年人投诉占近7成。主要存在夸大宣传、诱导销售、价格虚高等问题。究其原因，一是大部分老年消费者对保健品的需求和判断缺乏基本的认识，极易受到违法经营者的误导和“洗脑”，形成需求“误区”，导致盲目消费；二是一些违法经营者抓住老年人渴望身体健康的心理，采取“赠药”、“免费抽奖试用”、“名医会诊”、“免费旅游”、“专家讲座”等伎俩，甚至雇用“托”在一旁现身说法，诱骗老年人高价购买保健品。如：2016年4月，樊城区消费者穆女士参加当地铁路大酒店举办的号称“中华糖尿病协会糖友梦.健康梦，祝开思教授全国公益-襄阳站”讲座，宣称“龙福地龙”胶囊保健品可以治疗心血管病。穆女士花费1.5万元购买使用后明显感觉不适，要求退款遭拒。

四、投诉主要难点

难点一：家用汽车维权难。2016年，全省各级消委组织受理家用汽车投诉2751件，同比增长12%。消费者维权主要存在鉴定难、“三包”难、维修难的三难问题。主要表现在售后维修以旧充新、常见故障小病大修、以换代修、“三包”落实不到位等。如：2016年1月，崇阳县消费者刘某购买的北汽牌新车一辆，使用不到8个月突然发生自燃，后经消防火灾事故认定，排除了人为纵火、外来火源、生活用火不慎、雷电等原因，消费者退换车遭拒；又如：2016年3月，巴东消费者周某购买的新车在行驶途中，发动机螺丝脱落导致缸体破裂，该经销商以消费者没按时保养和操作不当为由拒绝履行三包义务。

难点二：网购消费维权难。2016年，全省各级消委组织受理互联网类投诉1964件，同比增长20%。主要存在货不对版认定难、七天无理由退货难、虚假宣传索赔难等三难问题。如：2016年6月，鄂州古女士在电商购买了面膜后导致其银行卡内16999元钱被盗刷，要求网店经营者进行赔偿遭拒；又如：2016年3月，阳新县消费者陈某在淘宝网订购的鞋柜，在收货时发现局部漆面损坏，向该网店要求退换货，该店答复称鞋柜局部漆面损坏是物流造成的，网店概不负责。

难点三：家具建材产品维权难。2016年，全省各级消委组织受理家具建材类投诉1539件，与去年同期相比增长10.2%。主要存在口头承诺兑现难、家具定制取证难、瑕疵建材赔偿难、合同条款五花八门监管难等四难问题。如：2016年1月，襄阳消费者朱某定制了一套衣柜，收货后发现衣柜做工粗糙，无订单号、无厂家钢印，疑似假冒衣柜，与专卖店里样品衣柜存在明显差别，要求赔偿遭拒；又如：2016年3月，汉川市消费者吴女士与当地装饰公司签订了15万元装修合同并缴纳了7.9万元首期款。装修过程中该公司不断增项超出预算近一倍，导致消费者无法承受，要求按合同执行遭到装修公司拒绝。

难点四：个人信息保护难。目前，个人信息泄露、电话骚扰等问题已受到社会公众的广泛关注。2016年，全省消委组织开展通信服务行业消费者评议活动。针对消费者反映网络服务资费、个人信息泄露等七个方面问题进行约谈劝谕、督促整改。日常生活中，网络、电话、短信等骚扰问题最为消费者“诟病”，多涉及商业广告推销以及电信诈骗，以5开头的固话和400免费电话最为猖獗，50、51、52、59开头的固话情况最为突出。这些问题对人们的工作和生活带来了困扰，消费者反映强烈。

难点五：公共服务行业“潜规则”根除难。2016年，全省各级消委组织受理公共服务行业投诉848件，与去年相比基本持平。主要存在收费争议、强制交易等问题，主要表现在违规收取维护费、管损费、工本费，滥用免责条款、单方面变更协议、消费者承担过高的违约金等，消费者的选择权、公平交易权受损。如：2016年4月，十堰市消费者张先生在当地燃气公司办理天燃气入户手续时，被强制要求缴纳入户工本费；又如：2016年5月，随县环潭镇小东门村村民联名投诉，该县某自来水公司在以供水管道年限过长要求村民出钱更换未果的情况下，自来水公司擅自减小水量、断水等问题；再如：天门市消费者王先生投诉称，由于家里水管老化漏水，导致2016年3、4月使用了1600多吨水，自来水公司要求消费者交纳水费和高额的滞纳金1.6万元。消费者则表示愿意交纳所有水费，但高额的滞纳金没有法律依据。经组织被诉双方协商达成一致协议，王先生承担4300元，同时水务公司帮助其找到漏水点并修复。