2017年第三季度全省消委（协）组织受理投诉情况分析

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2017年第三季度全省消委（协）组织共受理消费者投诉12263件，解决12073件，投诉解决率98.5%，为消费者挽回经济损失2297万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉131件，加倍赔偿金额14万元，接待消费者来信、来电、来访13083人次（见表1）。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

第三季度，按投诉性质分析，质量类2556件，占投诉总量20.84%；合同类2296件，占投诉总量18.72%；售后服务类1943件，占投诉总量15.84%；虚假宣传类553件，占投诉总量4.51%；价格类196件，占投诉总量1.60%；假冒类108件，占投诉总量0.88%；安全类238件，占投诉总量1.94%；计量类115件，占投诉总量0.94%；人格尊严类59件，占投诉总量0.48%；其它类4134件，占投诉总量33.71%（见图1）。

图1投诉性质比例图

（二）投诉类别分析

1.商品类投诉分析

第三季度，全省消委（协）组织受理商品类投诉7391件，占总投诉比重60.27%。其中，家用电子电器、交通工具、日用商品类、服装鞋帽和房屋及建材类的投诉量居前五位，依次为1986件、1425件、856件、824件、569件，分别占投诉总量的16.20%、11.62%、6.98%、6.72%、4.64%（见表2）。

2.服务类投诉分析

第三季度，全省消委（协）组织受理服务类投诉4872件，占总投诉比重39.73%。其中，生活社会服务、通信、文化娱乐体育、互联网、公共设施服务投诉量居前五位，依次为1127件、593件、470件、428件、292件，分别占投诉总量的9.19%、4.84%、3.83%、3.49%、2.38%（如表3）。 

（三）商品和服务投诉量变化分析

第三季度，商品类投诉有7391件，占投诉总量的60.27%，较2016年同期3788件上涨95.12%。服务类投诉有4872件，占投诉总量的39.73%,较2016年同期1592件上涨206.03%。与2016年同期相比，产品质量、营销合同、售后服务投诉量大幅上升，占投诉总量的55%。虚假宣传、商品价格、假冒产品、安全服务、商品计量投诉量也均超过100件。消费者投诉反映的汽车、手机、空调等问题较为集中，工商消委等相关部门依法加大了消费纠纷的调处力度，督促销售企业不断完善产品质量和售后服务，反映消费者诉求，要求经营者充分履行消费维权第一责任，切实维护好消费者合法权益。在服务类别中，消费者维权意识逐渐提高，消费者反映强烈的带宽服务、通信服务、健身服务等类别，投诉基数不断增大，投诉量均比去年大幅增加。因市场消费环境变化，盲目扩张经营业务，导致售后服务脱节，事前的双方约定不能兑现，导致消费个体及群体投诉增多。在相关部门的监管下，消费者诉求得到了较好的解决，服务水平明显有所提升，市场消费环境有所好转（见表4）。

二、投诉热点分析

（一）预付消费争议较突出。第三季度全省消委系统受理各类预付卡投诉1272件，占投诉总量的10.37%。随着居民生活水平的提高，娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、教育培训、修理服务等服务行业，向广大消费者推送出的健身卡、美容卡、足浴卡、洗车卡、蛋糕卡、积分卡、培训卡等消费预付卡越来越多，消费者投诉反映“办卡容易退卡难”。存在问题：一是虚假宣传误导。以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者办理预付卡，一旦发现经营者不履行事先约定或承诺时，要求退卡难以达成协议；二是手续不规范。主要涉及到简化了办卡手续，只提供优惠卡一张，双方并没有签订书面合同或协议，一旦发生消费争议权利难以保障；三是霸王条款限制权利。部分经营者利用双方协议设置消费陷阱，限制消费者权利；四是擅自终止服务。部分经营者因经营不善等原因，擅自关门歇业、易主、变更经营地址等情形，不能继续提供服务，未提前告知消费者，也未能妥善处理善后工作。如，武汉市消费者樊女士于5月31日参加渥格健身馆提供的健身活动，交纳了私教培训费1.5万元，双方约定7月开课。培训至8月底时王教练辞职，公司委派其他教练授课，但均经验不足水平过低，培训效果不理想，消费者要求退费遭拒；又如，鄂州廖女士于7月份在金仕堡办理一张健身年卡，后因怀孕不能上培训课，要求将该卡转让给一位亲戚朋友，要收取年卡价格的50%手续费，消费者认为不合理；再如，刘女士去年11月份在丹江口市凯歌KTV楼上浩天时尚健身会所办了一张年卡，尚未使用，发现今年7月已停业关门了。

（二）家用汽车销售问题多。第三季度全省消委系统受理家用汽车投诉986件，占投诉总量的8%。汽车质量、购车合同和售后服务等问题，仍是汽车投诉的热点。一是汽车质量问题。主要反映在汽车异响、变速箱故障、天窗漏水、自燃等问题。如，荆州消费者马女士于2016年10月2日，在三环辰通汽车销售有限公司购买一辆荣威汽车，从购买的第二天开始就出现各种小问题，天窗严重漏水、挂倒车档没有反应等问题，经过4次维修后，相关的问题得不到解决；又如，陈先生7月7日投诉称，自已购买的汽车更换了6个导航仪才解决问题，但安装后又发现汽车空调开关失灵、汽车打不着火、车窗不能升降、车内无电等问题，消费者要求退车遭拒。二是购车合同问题。在签订购车合同时，销售商隐瞒车辆瑕疵及真实信息、紧俏车型加价销售或附加不合理的提车条件、未按时交车、按揭贷款违规收取手续费等承诺不兑现的现象；如，谭先生7月份购买一辆二手车，在车管所办理过户时，车管所工作人员告知该车车架号不一致，被擅自更改过，消费者认为商家隐瞒真实情况，要求退车遭拒；又如，杜先生于7月8日购车支付了购车意向金，在签订购车合同时，经销商要求加装装饰、购买指定的保险等附加产品，杜先生认为不合理，要求退还定金遭拒；三是售后服务问题。厂家和经销商售后服务差，涉及到汽车三包和免费维修时，无故拖延和推诿拒绝。如，黄石市消费者汪先生称2016年11月，在威汉福特4S店购买了一辆福特汽车，行驶了1万6千公里，发现汽车有异响，去了三次4S店内都不予维修；又如，程先生反映，2015年9月9日购买的雪铁龙汽车发动机出现异常抖动和变速箱故障，找4S店不同意维修，联系厂家却答复不予处理。

（三）空调产品投诉较集中。夏季湖北天气炎热，空气调节产品尤其是空调购买和使用较多，同时相关投诉也相应增加。第三季度全省消委系统受理空调产品投诉528件，占家用电子电器类投诉总量1986件的26.59%。消费者投诉反映：一是口头承诺不兑现，交货不及时；二是质量不合格，如空调漏水、外机噪音等；三是维修服务不到位，消费者保修后，商家一直不处理。如，宜昌消费者鲜女士于2017年9月15日，在枝江幸福树电器缴纳12300元购买空调，承诺一个星期交货。一周过后，商家告知无货，要求无限期等待；又如，荆州消费者吴先生于6月1日，在监利县吴记家电购买了价值3000元的空调，使用后发现外机噪音非常大，要求维修不予理睬；再如，宜昌消费者王先生投诉称，2015年购买的空调，今年6月出现故障报修，至今一个月了，售后服务仍未上门维修。

（四）通信、网络和手机投诉量明显上涨。第三季度全省消委系统受理通信服务类投诉593件，通信产品类投诉555件，互联网服务类投诉428件，投诉量合计占总量的12.85%。随着竞争加剧，仍有部分通信公司为增加利润侵害消费者权益，服务质量明显下降，消费者满意度低。主要问题：一是运营商擅自为消费者开通信息服务、套餐服务；二是网络安装、移机、停机、故障维修不及时；三是移动电话套餐资费不合理，单方不平等条款和广告宣传受质疑。例如手机话费、上网流量异常、协议约束限制携号转网；四是在学校录取通知书中夹寄电话卡或在校园强制学生使用电话卡。如，恩施消费者陶女士使用的电话号码并未开启数据流量设置，但在不知情的情况下扣除了110元流量费用，之后多次联系10086仍无法解决；又如，恩施州消费者尹先生在移动营业厅办理的手机号，发现手机套餐以及客户资料在自己完全不知情的情况下被移动公司更改了，已经和10086联系了十几天，没有得到任何答复；再如，潜江市消费者孙先生于9月18日在移动营业厅办理宽带业务，经常出现信号中断的问题，报修后迟迟无人处理，并且态度不好；还如，鄂州职业大学在交学校水费时，被要求购买100元联通卡，事后要求退卡遭拒。湖北三峡大学在新生录取通知书中夹寄“校园通讯卡”，凭此卡“获取学校发布的入学报到、军训安排、专业选择、宿舍分配等重要信息”，事后部分学生要求退卡遭拒。