襄阳市消委组织2017年第三季度 受理投诉情况分析

2017年第三季度，全市各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访共计596人次。其中接受法律咨询54件,受理消费者投诉542件（含投诉直通车6件），已调解519件，调解率为95.76%，涉案金额218.82万元，为消费者挽回经济损失130.33万元。

一、投诉的基本情况

（一）投诉类别分析

今年第三季度消费投诉涉及商品类投诉前三位分别为：家用电子电器类投诉89件、交通工具类59件、服装鞋帽类投诉51件，分别占比16.6%、11.01%、9.51%。服务类投诉排在前三位的是生活社会服务类投诉55件、文化娱乐体育服务类投诉52件，通讯及互联网服务类投诉13件、分别占投诉总量的10.26%、9.70%、2.43%。（如下表）。

（二）投诉性质分析

按投诉性质划分,今年第三季度共受理质量问题投诉138件，占25.75%;售后服务问题投诉84件，占15.67%；合同问题投诉84件,占15.67%;虚假宣传投诉24件,占4.48%;价格问题投诉13件,占2.43%；假冒问题投诉7件,占1.31%;计量问题投诉6件，占1.851.12%；安全问题投诉4件，占0.75%；人格尊严问题2件，占0.53%；其他问题投诉176件,占32.84%;（见下图）。

二、投诉主要特点

（一）从投诉性质分类比例看，主要有四个特点：一是质量问题投诉多；二是售后服务不容乐观；三是合同纠纷上升幅度大，较去年同期的30件，上升了180%；四是投诉性质录入分类质量出现较大的下降，其他项录入176件，占投诉总量的32.84%，已对录入分类的准确性产生了较大的影响，应引起各录入单位的高度关注。

    （二）从投诉的商品和服务类别来看，主要表现为“四升一降”。四升主要是交通工具、服装鞋帽、生活社会服务、文化娱乐体育四类问题的投诉，比去年同期出现了较大幅幅度的上升。一降主要是通信和互联网服务类投诉出现了较大幅度的下降，从一个侧面反映了三季度全市消费投诉的新特征。

 三、投诉热点分析

（一）家用电子电器类投诉仍居榜首。第三季度全市家用电子电器类消费投诉有所下降，共受理89件，占投诉总量的16.6%，与去年同期基本持平，仍排在各类投诉首位。其中，售后服务问题的投诉第一次超过质量问题的投诉，成为投诉的最突出问题。重点涉及空调、智能手机、电冰箱、电视机等商品。消费者反映的问题主要表现为经营者销售的产品出现质量问题及引起的退换货纠纷，安装服务质量问题及安装不及时问题，三包期内拒绝提供免费维修服务，维修不及时、久修不好、维修二次损坏等方面的问题。例如：樊城消费者王女士反映，购买的洛卡壁挂炉超过质保期出现问题，联系洛卡售后维修。售后人员在检查过程中出现短路把主板烧了，却要让消费者承担重新购买主板的费用。

（二）汽车等交通工具类投诉质量问题突出。今年三季度全市共受理该类投诉59件，占总投诉量的11.01%，较去年同期32件增加了27件，已成为消费投诉新热点。该类投诉主要涉及家用汽车的产品质量问题，维修质量问题，售后服务纠纷，销售价格纠纷和购车定金合同纠纷等问题。其中，产品质量问题、合同纠纷和售后服务质量问题排在前三位，有些问题已影响到消费者的行车安全，应作为投诉监督的重点领域。例如：高新区消费者汪先生反映，8月份在深圳工业园襄阳路虎4S店维修汽车，一次他们维修的时候轮胎螺栓没有拧好，导致跑的过程中车轮掉了。另外一次维修的时候防冻液的盖子没有盖导致车辆冒白烟，每次出现问题他们只说赠送保养，消费者要求4S店承担赔偿责任。

（三）生活、社会服务类投诉增幅较大，已成为消费投诉新热点。该类投诉全年共受理197件，占总投诉量的9.64%，较2015年128件增加53.9%，上升为各类消费投诉的第二位，服务类投诉的第一位。该类投诉涉及面较广，包括餐饮住宿、美容美发、保养修理、洗车健身、中介服务、洗涤染色、庆典服务、洗浴服务、服装制作修补、摄影及照片冲印、以及法律咨询、广告等服务领域。消费者反映的问题主要集中在服务质量纠纷，服务价格纠纷，服务定金、服务合同“霸王条款”纠纷，预付卡消费纠纷，以及因服务不规范造成的人身财产损害纠纷等方面。例如：襄阳市区消费者王先生反映，在中介交了2000元购房意向金，按约定要和业主见面协商购房协议，结果交钱之后，中介未约业主见面并声称业主一直涨价，后因涨价太高交易不成功，中介公司拒不退还购房意向金。