我为群众办实事：样板房“全包”陷阱频生案

【案情简介】

2025年8月，消费者李女士及配偶在某装修公司宣传的“样板房整屋装修优惠”活动中，被“九万元全包交钥匙工程”等承诺吸引，于是夫妻两人赴该公司实地考察。该公司相关负责人李某接待时口头承诺“九万元全包无增项”，并在合作意向协议中加注“样板房9万元在约定面积102m²内无任何增项费用”条款且加盖合同专用章。消费者基于该承诺与公司签订正式合同（约定总价14万元，但公司强调实际仅需支付9万元）。后期在施工过程中，该公司拒不履行全包承诺，要求李女士额外支付材料运费、装卸费、水电及墙面施工费等共计3万余元，该公司提供的材料价格远高于市场价。李女士认为该公司涉嫌虚假宣传和合同欺诈，遂通过湖北315消费投诉和解平台投诉维权。

【处理过程及结果】

省消委接到投诉后，立即启动消费纠纷快速响应机制，联合辖区市场监管所及特聘调解员展开调查。经查，双方签订合同虽列明总价14万元，但附加条款及预算单均注明“九万元全包无增项”。该公司曾书面承诺包含水电安装等费用，但在实际履行中，该公司不仅未承担约定费用，还以“材料直销不包工”为由推卸安装责任，导致消费者额外支付人工及运费3万元，远超约定金额。

在调解过程中，该公司代表辩称其系建材生产企业，合同中的“全包”不包含施工安装费，但未能提供合同中对该限定的明确说明。经省消委依法调解，促成双方最终达成和解协议：免除原要求消费者补交的2万元费用，并免费提供三扇房间木门及定制衣柜（包安装），消费者不再追究其他责任。双方另行补签协议确认和解内容。

【案例评析】

本案涉及家装领域典型以“优惠样板房”为诱饵、利用信息不对称及合同漏洞实施变相消费欺诈的行为。经营者主要存在以下问题：一是虚构优惠条件诱签合同。商家以“补贴”“全包”“无增项”等口头及书面承诺吸引消费者，但未在合同中明确“全包”具体范围及排除项目，故意模糊约定内容，致使消费者产生重大误解，涉嫌虚假宣传与合同欺诈。二是违反《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，侵犯消费者知情权和公平交易权。合同未明示“全包不含安装”等重要限制条件，却以格式条款推卸责任，导致消费者在不知情情况下承担高额附加费用，构成对消费者知情权和公平交易权的双重侵害。三是价格标示不实、材料价格畸高。该公司提供建材价格远超市场正常水平，且施工流程存在明显不合规之处，进一步佐证其通过虚高定价和不合理施工谋取不当利益的主观意图。

本案启示：消费者签订装修合同时，须要求商家将全部承诺（如费用包含范围、施工顺序、材料明细等）以补充条款形式明确写入合同，对格式条款逐项确认并签章；注意留存销售人员沟通记录、书面备注等证据；遇经营者拒不履约或额外收费，应及时向相关部门或消委投诉，依法维护自身权益。