2024年度消费维权人物 | 彭霏

彭霏，中国农业银行湖北省分行个金部副总经理。自2020年12月份分管湖北农行消保工作以来，积极践行金融消费者权益保护工作的政治性、人民性，勤勉尽职、主动作为、勇于担当，带领消保团队认真落实各项消保工作，不断提升金融服务质效。

坚定一个理念引领方向

分管消保四年多时间以来，始终坚定“金融为民”理念，深入构建“全行管消保，全行为消保工作负责”格局，从加强消费者权益保护、提高金融产品和服务质量、防范化解金融风险、履行社会责任等方面持续发力，不断提升湖北农行消保工作水平，取得良好成效。连续两年获评湖北金融监管局消保一级机构，2023年湖北金融监管局消保考评评价等级和排名均位列辖内六大行第一名，内部考核实现连续进位，从2020年系统第26名提升至2024年第11名。

完善三大机制提质增效

一是抓制度建设构建长效工作机制。分管消保工作期间，不断加大消保工作机制建设力度，诸多工作实现了从“无”到“有”，从“有”到“优”的转变。制定了湖北农行消保年度工作要点、考评方案、工作手册、工作实施细则、审查工作流程、“投诉管理指引及改进意见”、“重大事件应急预案”、“金融消费纠纷调解工作指引”、“网点现场投诉处理指引”、“适老服务手册”等制度20余项，强化消保工作制度保障。搭建消保专栏、消保“微课堂”、金融教育专区等平台，让消保更多发声。

二是抓组织构架完善指导机制。为进一步完善组织架构，发挥消委会的组织领导协调作用，不断学习掌握监管和总行制度要求，对消保工作面临的现状进行调查研究。2024年9月对全行消委会成员进一步调整和完善，不仅将更多部门纳入消委会，还加大了成员部门对消保工作的资源支持力度。省行党委书记、行长多次在全行会议上安排部署消保工作，分管行长重点抓消保服务与管理常态化推进，每季度主持召开消委会，指导全行服务客户、维护客户权益的建设落实落细。消保办通过每周重点工作碰头、每月工作研究、每季考核盘点、不定期召开重点部门联席会议等形式，抓工作整体协调推进。同时，还将消保工作纳入人力资源、风险管理、内控评价和责任约束等体系。

三是抓审查机制推进风险前移机制。严格落实金融消费权益保护事前审查工作流程，制定下发提示函、通知、要点等审查资料8份，进一步加强事前、事中、事后审查机制执行，防范侵害消费者权益风险，维护金融消费者权益。组织总行和监管各类审查制度专题培训会议20余次，不断提升消保审查水平。联合科技等部门，落实新产品和服务研发管理要求，防止产品和服务未经消保办审查推向市场。2024年，带领消保办参加新项目评审30余场，对涉及消费者权益的相关内容严格把关，对182份送审材料进行审查，同比增加96笔，共提出消保审查意见893条，消保审查意见采纳率100%，审查范围更多覆盖到制度、系统、协议、产品、宣传等方面。

突出四项重点精细化基础管理

一是主动作为，积极回应群众诉求。面对近年来消费者投诉持续增多问题，主动钻研，不断优化投诉管理机制，切实解决人民群众的“急难愁盼”。坚持“接诉即办”“民呼我为”，建立投诉事件单每日监测、每周盘点、每月督办工作机制。对客户咨询、投诉的热点、难点问题，及时协同各条线，深入分析原因，研究可行措施，妥善处理客户诉求。在每季度消委会上，全面分析投诉工作问题，部署下步工作。4年来各类投诉均实现零超期、零驳回。同时，积极探索多元消费纠纷调解，累计完成各类调解事项200余项，调解工作获人行表扬；积极落实源头整改，向总行报送包括个贷、账户、征信等业务溯源改进建议45条，工作成效系统内靠前。通过真抓实干，主动作为，投诉管理实现从“被动处理”向“主动作为”转变。截至2024年第三季度每百营业网点投诉量及每百万客户投诉量均控制在较优水平。

二是落实个人信息保护，努力提升人民群众安全感、信任感。个人信息保护关系到人民群众的切身利益，社会各界普遍关注。2024年4月，带领消保团队组织开展全省个人信息保护风险排查，省行对排查出的13个风险点持续跟踪、整改，强化个人信息保护日常行为管理。5月-6月组织开展全省个人信息保护重点领域深入治理工作，牵头内控、法规、科技、运营等部门分别从合同、制度、系统、数据、柜面等渠道，在全省深入开展治理，发现和报送整治项目157项，目前超过100项已完成整改。11月又组织二级分行开展个人信息保护安全事件应急演练，为保障演练效果，对二级分行演练情况进行评比和通报，并与考核挂钩。通过模拟演练强化员工合规意识，进一步筑牢个人信息保护安全网。

三是积极探索特色活动，持续强化消保宣教实效。在做好集中性宣教活动的同时，主动思考，积极探索宣教新模式，将三农服务、乡村振兴、银企、银警、银校互动等融入到本地特色宣教活动中，持续开展“小小银行家”、“农行小心意 ‘骑’实很爱你”、“老年公益行”等主题金融知识宣教活动，进一步提升金融宣教效果。如“用浓情暖意护航人民美好生活”等多篇自主原创作品在学习强国、湖北日报、楚天都市报、极目新闻等媒体发布；在湖北农行微银行公众号积极发表“保护个人信息，防范金融诈骗”“警惕以养老公寓为名的诈骗”等以案说险原创推文，同时下发“以案说险”折页要求各级行印制并在网点大堂布设。组织开展大型宣教活动200场，30篇消保推文、海报被总行采纳推广。

四是履行责任担当，深入践行金融利民、惠民、便民使命。积极践行“以客户为中心”的服务理念，勇于承担社会责任，主动协同多个部门，办惠民实事。凝聚合力加大金融产品和服务供给。不定期组织个贷、信用卡、普惠、公司业务、财务会计等部门召开为民办实事专项座谈会，鼓励各条线拿出多样金融为民措施并落实，开展丰富活动提升人民群众获得感、幸福感，不断探索新时代为民办实事新路径。创新模式提升服务体验。协同运营管理部，创建“爱心敬老”服务品牌。在17家二级分行选择34家老年客户较多或临近福利院、敬老院的网点打造适老化示范网点。积极服务老年人及残障客户等特殊群体上门需求，2024年全省网点累计为高龄、病残等特殊客户上门服务19182次，点均20.8次，触达2.5万人次。