2024年度消费维权人物 | 李红卫

自从事客户服务工作以来，秉承“用户至上，体验为王”的服务理念，在平凡的工作岗位上，用服务创造价值，用心服务好每一位用户。同时在各级消委、市场监管部门的帮助和指导下，以规范服务为主线，不断完善工作制度，及时受理消费者的投诉，快速解决消费者反馈的各类问题，2024年共受理用户咨询投诉近300起，和解率达100%，维护和谐健康的消费环境。在解决消费者咨询投诉问题上，每起咨询投诉迅速受理、限时办结、跟踪回访，及时反馈，做到件件有记录、事事有结果，受到消费者的好评。

为了切实做好消费维权工作，始终保持积极学习的态度，不断提升专业素养，遇到困难时力求找到最佳的解决方案，确保每位消费者反馈的问题都能得到妥善处理。

用户柯先生来电反馈7年前给老家父母购买了一台三菱重工空调，2024年7月夏天刚开机使用突然发现不制冷了，遥控器按着也没反应。用户表示平时父母使用的频次很低，每年夏天使用大概一个月，在使用频次不多的情况下还出现这么大的故障，认为是产品质量太差，要求免费维修。

接到顾客反馈的问题后，第一时间与用户联系安抚顾客情绪，了解到其父母年纪大了大热天没空调受不住，而且老人性子也急不停的给自己抱怨，表示自己在外地上班，要求当天必须解决空调问题。及时与老人联系了解情况首先做假性故障排除法，引导顾客按照以下步骤操作：1、空调插电头拔掉断电15分钟后再通电；2、取出遥控器电池断电或者换一个新的电池进去；3、过滤网在使用过程中按照每7-15天的频次清洗除尘，顾客空调过滤网未清洗影响制冷效果，建议顾客将过滤网拿出来清洗下晾干，30分钟后通电试机试机。通过耐心的指导最终排除空调质量问题，空调运行正常，在用户反馈问题后2小时处理完。顾客对我们处理问题的响应时效和专业的服务态度点赞，称苏宁服务让其真正的感受到了舒心、放心和安心，并表示以后买电器还会选苏宁易购。

在消费者权益保护方面，坚决维护消费者权益，倾听消费者的心声，在问题处理方面结合线下、线下及门店多渠道及时受理消费者诉求，快速的解决顾客问题，在沟通方面采用多种互动方式快速的达成处理方案。依据公司相关服务政策，对消费者的问题进行优先处理和满足，先处理用户问题，再处理责任人问题，做到快速有效的解决消费者的问题，提升消费者的满意度。针对每一单问题产生，都会从不同维度分析产生原因，并制定相关改善计划，督促相关部门及时整改。在消费维权的道路上，不仅要做好自身的服务，做到自身的商品、售后都能让消费者省心、放心，而且在出现纠纷时，能够以“服务人民、奉献社会”为宗旨，以热情、快捷、公正、高效为特色，积极开展各项服务活动，为消费者办大量的实事、好事，及时调解消费纠纷矛盾，维护社会和谐稳定。