关于开展通信服务行业消费者评议活动的通知

鄂消委文〔2016〕6号

各市、州、直管市、林区消委（协）：

为进一步强化对重点服务领域的社会监督，充分调动和发挥社会各界特别是广大消费者社会监督的积极作用，督促行业、企业清理不符合新《消法》的行业规则和经营行为。根据年度工作计划，省消委定于2016年7至9月，开展全省通信服务行业消费者评议活动。现将活动有关事项通知如下：

一、评议对象

本次评议活动主要针对全省通信服务行业。

二、评议内容

1.价格收费方面：价格收费是否确保消费者知情权；是否存在乱扣资费的现象；是否依法向消费者出具合法收费票据；是否按照消费者要求提供详细的账单。

2.公平交易方面：是否以垄断地位或资源独占优势强制消费者消费；是否以不平等格式条款、行业潜规则等加重消费者责任、减免经营者义务；是否存在故意设置消费陷阱，诱导消费者增加服务项目和费用支出等。

3.广告宣传方面：是否存在虚假宣传误导消费，相关服务与实际广告宣传不符。

4.争议解决方面：是否设立完善的消费争议解决机制；投诉维权渠道是否畅通；是否存在对消费者的合法要求拖延或无理拒绝情况等。

5.服务态度方面：是否存在作风粗暴、门难进、脸难看、事难办、话难听等问题。

6.消费者个人信息保护：是否存在商业广告短信或各种推销类骚扰电话；是否有信息明显违法，如存在不法网站或服务宣传、诈骗信息、病毒、不法政治言论等；是否未经消费者同意而向其发送信息，但本人不愿意收到且无法拒绝接收的其他短信和电话。

7.其它方面：是否存在手机软件自动跑流量现象。

三、评议方式

1.现场调查。工作人员随机选择部分消费者进行现场问卷调查或入户问卷调查。

2.网上调查。消费者登录湖北省消费者委员会网站填写网络调查问卷。网址http://www.hub315.org.cn/

3.召开座谈会。通过邀请消费者代表座谈征集意见。

四、活动时间安排

本次活动分四个阶段进行：

（一）准备阶段：2016年7月1至20日。各地根据本地实际情况制定切实可行的评议活动实施方案，广泛宣传评议活动的意义和相关内容，收集社会各界的意见和建议。

（二）实施阶段：2016年7月21至8月31日。各地按照拟订的活动方案，集中开展消费者评议活动，促进问题解决。活动可以参照以下形式：

1.明察暗访：会同有关部门对评议单位进行监督检查，或组织义务监督员进行体察、暗访，发现问题；

2.问卷调查：通过向消费者问卷调查，收集和整理相关服务领域中存在的问题，形成专题调查报告；

3.座谈评议：召开有义务监督员或消费者代表、相关政府部门、行业领域专家及评议对象等各方参加的座谈会。

4.约谈曝光：对明察暗访、问卷调查、座谈评议中发现的问题对企业进行约谈，督促整改。对严重损害消费者合法权益、整改落实不到位的企业，要通过媒介予以曝光。

（三）总结阶段：2016年9月1至9月10日。各地对消费者评议活动进行总结，将取得的成效和发现的问题，积极向当地政府部门汇报。请于9月10日前将活动总结报送省消委（直管市、林区最少报送1件典型案例，其他市消委报2-3件典型案例）。

（四）集中劝喻阶段：2016年9月11日至9月30日。召开全省通信服务行业的评议情况通报会，邀请行业主管单位、行业协会及各通信服务企业参加并通报评议情况，针对消费评议活动中反映出的问题集中劝喻，督促其整改，促进问题的解决。同时，对整改情况进行调查、追踪、回访，对拒不改正的企业，提请有关部门处理或进行媒体曝光。

五、活动要求

1.高度重视，精心组织。各地要结合本地实际，把消费者评议活动作为加强事中事后监管，提升重点消费行业服务质量和水平，净化市场消费环境的年度重点工作来抓，要综合运用各种社会监督手段，认真组织安排，确保取得实效。

2.广泛动员，协同参与。各地要充分发挥社会力量协同开展评议活动，积极动员专家、学者、人大、政协委员、行风政风监督员、律师、记者等消费维权自愿者，通过组建专家评议工作组、消费调查（体察）暗访组、义务监督工作小组等形式，共同参与评议活动，提高社会参与度和广泛性。

3.围绕重点，依法调查。随着信息社会的发展，由于个人信息的泄漏而引发的投诉纠纷屡见不鲜，在新《消法》中，对消费者个人信息的保护进行了明确和强化。各地要把消费者个人信息保护作为重点调查内容，严格程序，依法操作，通过多渠道开展调查，全面了解和掌握电话骚扰问题和消费者个人信息保护的现状。

4.整改落实，加强联动。各地要注重加强与评议对象的沟通和交流，督促被评议对象重视问题，及时解决问题，对消费者普遍反映存在问题较多的单位，要及时向有关行政部门、行业主管部门发出建议，对违规违法行为要转交执法部门予以查处。

5.总结提高，注重宣传。各地要及时总结评议活动各阶段工作，提高针对性和实效性，要加强新闻宣传，通过媒体及时通报活动的进展情况，切实提升消委组织的公信力和社会影响力。

联 系 人：消费指导部 陈时忠、夏添

联系电话：027-87275385

                                                                                          湖北省消费者委员会