倡导诚信经营 打造无忧消费 切实履行消协职能

武汉市消费者协会

    2017年，武汉市消费者协会紧紧围绕“网络诚信 消费无忧”年主题，及时受理消费者咨询投诉,务实开展3.15”国际消费者权益日系列纪念活动，重点推进消费宣传教育，积极进行重点行业消费调查评议活动，着力打造网络资讯平台。

    一、及时受理处理消费者投诉，按期办结率100%

    2017年全年，全市消协组织共受理消费者各类投诉、咨询3566件。 其中，受理消费者投诉2599件，成功调解2540件，调处率97.73%;受理电商消费投诉123件，成功和解113件，和解率91.87%；受理消费者咨询844件，回复率100%，共为消费者挽回经济损失302万余元。

    二、务实开展“3.15国际消费者权益日”纪念活动

    2017年3月15日，由市工商局、市消协联合举办的武汉市纪念“3.15”国际消费者权益日暨“网络诚信 消费无忧”年主题宣传活动启动仪式在武汉会议中心隆重举行。市政府副市长李忠、市政协副主席徐旭东、省工商局副局长彭明方等领导出席会议，李忠副市长作了重要讲话。市房管局、市质监局、市食药局、市公安局、市民政局、市环保局等20多家消费者权益保护工作联席会议成员单位负责人、相关理事单位、行业协会、直通车企业代表共计350余人参加了会议。

    三、广泛开展消费教育与宣传活动

   （一）举办武汉百家电商企业‘网络诚信 消费无忧’行动宣言暨年主题宣传活动。2017年3月31日，武汉市工商行政管理局、武汉市消费者协会，湖北省电子商务联合会、湖北省网商协会联合举办的“武汉百家电商企业‘网络诚信 消费无忧’行动宣言”活动在光谷软件园举行。会上省电商企业联合会负责人，消费者和新闻媒体代表分别发言，近百家全国电子商务、网商企业代表参加活动，并纷纷在“网络诚信 消费无忧”倡议书上签名，企业面向社会做出诚信承诺，营造了良好电商诚信舆论氛围。

   （二）开展星巴克新《消法》专场消费教育培训。为更好地宣传新《消法》，促使企业更好地为消费者服务，6月21日下午，市消协前往星巴克咖啡汉街旗舰店进行新《消法》专场培训，并现场互动，解答了十余个保护消费者权益方面的疑难问题。星巴克湖北公司高层、武汉地区区域经理及门店负责人共百余人参加了培训。

   （三）与武汉市工商局联合举办“网络诚信 消费无忧”年主题消费教育活动。武汉市工商局、武汉市消协于6月27日在武汉市民之家联合举办“网络诚信 消费无忧”年主题消费教育活动。市消费者协会秘书处、市局广告处、网监处负责人分别针对《消费者权益保护法》、《广告法》、《网络交易监管相关问题》等相关法律法规关于网络消费者权益保护的规定进行了讲解，增强了网络市场消费信心，营造良好的消费环境。全市百家电商企业200余人参加了此次消费教育活动。

   （四）开展老年消费教育活动。结合中消协字【2017】23号《关于开展老年消费教育活动的通知》文件精神，深入开展面向老年人的消费教育与引导工作，联合市民政局老龄处，利用“敬老月”、“重阳节”等重要时间节点，在人流量大的公共场合搭建咨询台，邀请食药监局工作人员、旅游局质量监督所、维权律师、行业专家等为老年消费者提供咨询，现场为老年人讲解鉴别保健产品真假的方法，发放老年消费教育知识手册，向老年人宣传消费维权相关法律法规，引导老年人科学合理消费，提升老年人在消费过程中的安全意识、防范意识和自我保护能力，切实维护老年人合法权益。

    四、重点开展消费体察及调查评议活动

   （一）组织开展我市电商平台消费体察活动。为倡导网络经济下诚信经营，建设消费无忧的网络消费环境，上半年市消协对我市网络交易平台、网店经营者开展了针对性的调研及消费体察，对电商企业的经营行为、售后服务、落实七日无理由退货制度、网络消费维权制度的建立等情况进行全面了解，掌握我市电商企业消费维权的现状、存在的问题，探讨完善解决问题的办法。目前已完成对苏宁易购、京东（武汉）两家电商平台的调研及消费体察活动。

   （二）开展百城无障碍设施调查体验活动。为落实中消协、中国残疾人联合会有关工作安排，提升残疾人权益保护工作水平，市消协于6月份开展了百城无障碍设施调查体验，对我市商业中心、餐饮住宿、交通运输、金融服务、旅游景区、电信营业厅等地的残疾人设施进行实地走访、暗访录像及问卷调查,并将收集的有效调查问卷及相关影像资料上报中消协，有效保护了残疾人的合法权益。

   （三）开展银行信用卡跟踪调查工作。针对我市银行信用卡及银行服务投诉情况继续开展跟踪调查。通过走访部分银行，约谈相关银行负责人，深入探讨信用卡年费收取、全额罚息等敏感问题，分析原因，寻找对策，提出警示。同时统计全年投诉信息数据，与去年同期进行比较，形成《2017年我市信用卡消费调查评议报告》，拟请上报中消协。

   （四）开展全市餐饮业O2O消费调查评议活动。为强化网络经营者责任意识，进一步促进我市餐饮行业经营行为，市消协于7月至9月联合武汉食品药品监督管理局,在全市对部分餐饮电商经营者开展消费者满意度调查评议活动。从美团大众、饿了吗、百度外卖等电商平台抽查、体察我市部分餐饮企业的经营资质、卫生状况、行为规范、权益保护、消费者满意度等相关情况。由市消协、市食药监局按线上线下随机抽取近30家有代表性的餐饮企业参与此次消费体察评议活动，同时完成武汉消费网和线下消费者满意度问卷调查共1000余份,形成《全市2017年网络餐饮业O2O消费调查评议报告》。

   （五）开展2017年“双十一”网购消费满意度调查。为倾听消费者的心声，监督电商企业诚信守法经营，落实《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》实施情况，促进网络经济持续健康发展，市消协于“双十一”期间开展了网购消费满意度调查，完成武汉消费网和线下消费者满意度调查问卷4000余份，经数据统计分析，形成《2017年武汉市消费者协会“双十一”网络消费调查评议报告》。

    五、完成与我省名优企业特色产业共建湖北省消费教育基地工作

    为落实《省消委  省工商局关于与我省名优企业特色产业共建湖北省消费教育基地的通知》精神，丰富消费教育形式，发动更多社会力量和资源参与消费教育，扩大湖北知名品牌、名优特色商品服务宣传，市消协通过企业自荐，区消协推荐，收集、整理相关审批资料，实地考察、调研，第一批确定武汉周黑鸭食品有限公司等4家省级消费教育基地并上报至省消委已获批。