2019年第一季度全省消委（协）组织受理投诉情况分析

2019年第一季度，全省各级消委（协）组织共接待消费者来电、来信、来访、微信公众号平台法律咨询投诉10281人次（不含“3·15”现场咨询活动人数），其中受理消费者投诉9146件，解决8815件，投诉解决率96.38%，为消费者挽回经济损失1648万元。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉70件，加倍赔偿金额13万元。收到锦旗表扬信425面（封）。

　　一、投诉基本情况

（一）投诉性质分析

消费者投诉按性质划分（如表1、图1）所示，合同问题占29.81%,质量问题占21.05%,售后服务问题占18.92%,虚假宣传问题占17.64%,安全问题占2.21%,计量问题占0.58%,人格尊严问题占0.43%,价格问题占1.07%,假冒问题占5.60%，其他问题占2.71%,。合同和质量、售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的近50%。

表1：按投诉性质分类情况表（单位：件）

（二）商品和服务类别分析

1、商品类投诉情况分析

2019年第一季度，全省消委（协）组织受理商品类投诉4809件，与去年同期投诉5339件相比下降9.92%。交通工具类投诉940件，占商品投诉总量19.55%，位居商品类投诉第一。家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类及房屋建材类四类商品的投诉量分别居第二位至第五位（如图2）。

2、服务类投诉情况分析

2019年第一季度，全省消委（协）组织受理服务类投诉4337件，比去年同期投诉量4198件上涨3.31%。在服务类投诉中，生活社会服务类投诉1292件，占服务类投诉总量的29.79%，位居服务类投诉第一。通信服务、文化娱乐体育服务、互联网服务及销售服务类等四类投诉量分别居第二至第五位（如图3）。

3、细分商品与服务投诉量变化分析

细分商品投诉前五位分别为：汽车、服装、手机、首饰、建材等。与去年同期相比，商品类投诉总量呈下降趋势，其中手机、建材、服装等投诉量下降较为明显，而汽车类投诉有所增长。细分服务投诉前五位分别为：通信、餐饮、网络、美容美发、住宿。其中，通信、住宿投诉量相比去年同期显著增长，其他服务投诉有所下降或基本持平（如表2）。

二、投诉特点

（一）合同类投诉涉及众多领域。一季度，全省各级消委（协）组织共受理合同类投诉2726件，占投诉总量近三成，高居投诉量首位。投诉问题涉及家用汽车、装修建材、移动电话、网络接入、教育培训、美容健身等各个热点领域，投诉主要反映不履行合同义务、单方面修改合同、设置不平等条款等。

（二）群体投诉案件集中涌现。3月15日前后，省消委共接到2件群体投诉，涉及130人，其中汽车群体投诉120人，房产投诉10人。为纪念“3.15”国际消费者权益日，全省新闻媒体和社会各界广泛宣传，积极参与消费维权活动，因此，在消费纠纷较为集中的消费领域，如汽车、房产等大宗消费品领域，消费者会选择借助“3.15”活动平台进行集体维权，群体消费投诉涌现。

（三）节假日消费特征明显。一季度1-3月，全省各级消委（协）组织共受理投诉量分别为2597件、2180件、3314件，是上一季度投诉量的近五倍。1月和2月受“双节（元旦、春节）”消费影响，消费者诉求量较大。3月份因逢“3·15消费者权益日”，消费者诉求明显增多。“双节”期间是旅游购物旺季，外出游玩、购物、就餐的消费者数量众多，与节日消费需求相关的消费纠纷数量相应有所增加，如服装、手机、首饰、线上餐饮和住宿、美容美发等。

三、投诉热点分析

（一）汽车消费纠纷难化解。一季度，全省各级消委（协）组织共受理汽车消费投诉686件，高居细分商品类投诉量榜首。主要问题涉及未按约定提供饰品或赠品；购买汽车被强制搭售保险并收取续保押金，不续保押金不退；产品设计有缺陷，导致发动机受损，刚出质保期故障不断。如：消费者刘先生称在恩施市金桂大道雷诺4S店购买的汽车，当时商家承诺送两次保养，后联系商家，商家不承认；又如：消费者文先生称购买东风本田4S店的汽车时被要求缴纳了1000元的续保押金，第二年未在商家指定的地方购买保险，联系商家退押金遭拒；再如：消费者冯女士等多名消费者购买的东风标致408汽车，正常行驶中突然发动机报故障提示停车维修，随后失去动力险酿事故，后经检测，故障原因是正时皮带掉毛堵塞机油泵导致发动机损毁，要求退换车遭拒。

（二）预付卡消费障碍不减。一季度，全省各级消委（协）组织共受理涉及美容美发、健身、教育培训等预付卡服务投诉589件。反映的问题主要有：经营者转让或者擅自关闭经营场所停止经营，导致消费者无法继续消费，预付款退还困难；经营者不按合同约定内容提供服务或私自变更服务规则收取消费者不合理费用及服务质量不高等。如：黄女士等6名消费者在一家名为“梵西”的美容美发馆办了会员卡，不久该店装修并更换了老板，新店开张时还能正常消费，直到今年1月黄女士持卡消费时，被告知原来办的会员卡不能使用了，必须等额充值才能使用。同时，办卡不让退，退卡、转卡要收高额手续费的问题仍然存在。如：今年1月，消费者张先生投诉称其在光谷某健身中心办理了健身卡，因工作调动后距离远不方便去健身，申请退款遭拒，想要转卡给朋友却被告知要收取600元转卡费。张先生除了质疑商家为何不按2018年5月1日实施的《消保条例》的规范来，却也无计可施。

（三）订餐住宿线上消费需规范

在互联网+时代，不少消费者外出游玩时倾向于选择线上订餐和住宿。一季度，全省各级消委（协）组织共受理餐饮服务投诉257件，住宿服务投诉207件。其中，线上订餐和住宿问题投诉不在少数。反映的主要问题包括，酒店经营者擅自取消消费者线上预定订单，违反线上签订的合同约定单方面调整服务价格、住宿标准，退款不及时等。如：管先生于1月1日通过美团预订了汉府酒店住房1间，但是到店后商家以没有房间为由强制取消订单，并且服务态度恶劣；又如：邵先生于1月16日通过去哪儿网在枣阳汉秀宫国际大酒店预订了2月8日4间房，之后酒店短信告知房间满了，但邵先生打电话过去询问，前台告知房间没满，因价格上涨要取消订单重新下单，认为不合理。

（四）购房合同限制多。一季度，全省各级消委（协）组织共受理房屋及建材类投诉378件（商品房124件），其中合同问题159件，占该类投诉总量的42%。主要问题有：合同约定含糊不清，一旦消费者未在规定时间内交齐首付款即合同自动解除，认筹金不予退还；房屋贷款仅允许使用商业贷款，不接受消费者使用公积金贷款；商品房买卖合同捆绑精装修合同一同签订，毛坯房不单卖。如：2月13日消费者查先生投诉称其在万科云城交纳2万元认筹金认购房屋一套，约定月底前交付首付款，20日却接到房产公司通知：未在15日内付清首付款，认购合同已解除，认筹金不予退还；又如：武汉市新洲区10余名消费者集体投诉称：购买了新洲区翠湖里的商品房，房产公司要求消费者一并签订了2000元/平米的精装修合同，不签精装修合同则购房合同无效，消费者觉得不合理，集体要求退装修款遭拒。