2022年湖北省消委（协）组织受理投诉情况分析

2022年，全省消委组织坚持“以人民为中心”的发展思想，认真贯彻落实中消协、省市场监管局关于“完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制”工作要求，围绕“共促消费公平”消费维权年主题，不断创新投诉和解方法，推动建立“一般投诉线上和解，重点投诉社会联调，疑难投诉联动联处”的多元处置工作闭环，构建社会参与大维权格局，高效做好新时代消费者权益保护工作。据统计，全省各级消委组织共接待消费者来电、来信、来访23万余人次（含3.15活动接待人数），其中受理消费者法律咨询13万人次，受理消费者投诉99892件（含湖北315消费投诉和解平台、电商直通车平台案件），已解决90902件，解决率91%,为消费者挽回经济损失3099万元，收到锦旗（表扬信）400面/封。

一、投诉基本情况

（一）按商品类投诉情况分析

据统计，2022年全省消委组织受理商品大类投诉48971件，占投诉总量49.02%，与去年同期相比，比重下降6.15个百分点；服务类投诉为50921件，占总投诉量的50.98%，比重同比上升6.15个百分点。根据2022年商品大类投诉数据（如图1、表1所示），日用商品类、家用电子电器类、交通工具类投诉量居前三位。

图1 商品大类投诉量图（单位：件）

表1  商品大类投诉量变化表

（二）按服务类投诉情况分析

根据2022年服务大类投诉数据（如图2、表2所示），教育培训服务、生活社会服务类、销售服务位于服务类投诉量前三位。与2021年相比，销售服务投诉量比重上升9.54个百分点，生活社会服务类投诉量比重下降1.07个百分点。

图2 服务大类投诉量图（单位：件）

表2  服务大类投诉量变化表

二、投诉特点

（一）投诉总量同比下降明显。2022年，全省消委组织共受理消费者投诉99892件，与去年118445件相比下降15.66%，其中商品类同比下降25.06%，服务类同比下降4.85%，特别是以汽车为代表的大宗商品、手机为代表的日用电子产品投诉均同比下降超三成，消费者消费行为偏向保守，市场出现“疲软”。

（二）线上和解作用突显。2022年，湖北315消费投诉和解平台共受理投诉21557件，占全年受理投诉总量的21.58%，显示出经过一年多的宣传推广及信息公示，和解平台社会影响力、公信力逐渐增加，得到消费者认可，有效发挥出线上和解作用。

（三）网络购物占比突出。2022年度网购投诉23710件，占投诉总量23.74%，一方面反映出除传统网购平台外，直播带货、微商、社区团购等新消费模式逐渐兴起，另一方面也反映出相关网购消费环境亟需改善和优化。

三、投诉热点

（一）网络培训消费陷阱识别难

2022年，全省消委组织共受理教育培训类投诉13351件，占投诉总量13.37%。投诉主要反映：一是宣传误导。部分培训机构打着“不过包退”的幌子进行招生，吸引消费者交款报班，一旦消费者没有通过考试，要求机构兑现承诺时，则以“总公司统一负责退款，需要申请排队”为由无限推迟退款时间；二是课程“缩”水。部分培训机构售前承诺名师教学，但在实际课程安排中往往又以师资调配为由“李逵变李鬼”，降低教学质量，同时有的还存在录播课程老旧，视频音频质量差，课时缩短等；三是涉嫌强制贷款。部分培训机构诱导消费者通过其售课APP交款购课，并将分期贷款二维码置于合同之前，消费者稍不注意扫描二维码就强制“被贷款”。如，武汉市消费者胡女士投诉称，在长颈鹿少儿美语培训学校一次性缴纳两年费用2.8万元（180课时），已培训40课时。2022年6月，该机构撤销中南校区教学点，要求消费者改去汉口教学点上课，或报名参加其他暑期课程，剩余课时费不予退还。经消委调解，促成双方达成和解协议。

消费提示:广大消费者参加网络培训时，要注意“勤查、少充、多存”。一是要关注培训机构信誉度，勤查相关培训机构投诉情况，自觉抵制口碑较差的机构；二是要养成良好预付消费习惯，适度小额充值，不要一次性预付充值过多，充值以三个月额度为宜；三是要注意索要凭证，一旦出现消费争议，及时保存证据。

（二）家用汽车消费服务问题多

2022年，全省各级消委组织受理汽车及零部件投诉6115件，占投诉总量6.12%，投诉主要反映：一是售前宣传“玩花样”。部分商家故意隐瞒库存车、问题车真实情况坑骗消费者；或在按揭购车时，强制消费者交纳续保押金或保证金；或以车辆资源有限，需要额外的费用调剂资源为由，进行变相加价销售；二是售中合同“埋套路”。商家拟定的制式购车服务合同违约条件苛刻、混淆定金与订金概念、口头约定不纳入附加条款，更有甚者利用制式合同文本签订不对等格式合同，规避法定责任，将服务过错转嫁给消费者，引发消费争议；三是售后服务“藏猫腻”。当发动机、变速箱等主要零部件出现质量问题时，厂家和商家相互推诿搪塞，拒绝履行三包义务和售后承诺，在维修内容、维修次数、时间计算、行驶公里数等三包内容方面大打折扣，损害消费者合法权益。如，2022年10月2日，武汉市消费者段先生缴纳定金3万元，在武汉市恒翔汽车公司预订一辆新车，销售商口头承诺落地总价为14万元。消费者按约到店提车时，却被告知当天无法办理购车贷款手续，且 14万元为裸车价，若要“包干”需再加1万元。经调解，促成双方达成退定解约和解协议。

消费提示：汽车消费涉及的金额大，在此提示广大消费者选购汽车时，应详细了解优惠、降价内容，防止落入“优惠让利”的陷阱。同时在交付定金时，要将汽车品牌、型号、付款方式、保质期限、交车时间等内容纳入购车合同，约定好双方的法律责任，拒绝强制消费行为。

（三）家用电器消费纠纷突出

2022年全省消委组织共受理家用电子电器类投诉9400件，占投诉总量的9.41%，位居商品类投诉第二位，其中电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器等商品的投诉占比超四成。投诉主要反映：一是质保服务兑现难。消费者购买的商品在质保期内出现质量问题要求退换货时，商家以各种理由拒绝；二是赔偿定损难。部分家电因产品质量缺陷问题发生爆炸，造成的财产损失难以达成一致协议；三是新兴产品售后难。料理机、空气净化器、扫地机器人等新家电未纳入售后三包服务范围，发生纠纷后权益难保障。如，2022年3月7日，消费者敖女士投诉称，花费1020元购买了一台洗地机，先后三次发生机器故障，消费者要求退换时，商家以只能维修为由拒绝退换货。经调解，促成商家为消费者更换新程序并补还差价。

消费提示：消费者购买家用电器一是要尽量选择证照齐全、信誉度高的商家，购买技术成熟、售后服务网络健全的品牌产品；二是不要轻信口头承诺，要将口头承诺形成书面内容，并保管好宣传单、购物发票等凭证；三是要多方了解产品知识，按照说明使用和保养产品，避免因使用、保养不当造成产品损坏；四是耐用家用电器自购买之日起六个月内发现瑕疵时，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

（四）预付式消费纠纷“老大难”

预付式消费行业具有市场覆盖面广、进入门槛低、从业流动性大、资金监管难等特点，当前仍是消费维权的“重灾区”。2022年，全省消委组织共受理预付式消费类投诉9800件，占投诉总量的9.81%。投诉主要反映：一是限制消费者转卡、退卡的权利，变相收取违约金；二是商家变更经营场所和经营主体时，债权债务处理不善，消费者维权受阻；三是预付资金监管不力，部分商家发放预付卡时不报备相关部门，收取的预付款未纳入托管账户，致使预付款被挪用等侵权行为时有发生；四是商家利用不平等格式条款限制消费者的权利，减轻逃避自身责任。如，2022年1月18日，荆州市消费者王先生投诉称，1个月前在金陵足道店预付充值2000元（赠送500元），当天消费400元，卡内余额2100元。1月9日王先生再次去消费时发现商家已关门停业，门口无任何公示，王先生也未接到电话或短信通知。经调解，商家承诺把王先生账单转到另一家店继续消费。

消费提示：消费者参与预付式消费前要注意提前了解商家经营状况，针对出现更换店名、低价反复促销、拖欠员工工资等情况要提高警惕。同时，要根据自身实际情况选择合适的消费支付方式，预防网络贷款陷阱。有发生虚假宣传、质价不符、拒不履责、卷款跑路等行为的，要及时向有关部门进行投诉举报，主动维护自身合法权益。

（五）服装鞋帽消费投诉频发

2022年，全省消委组织共受理服装鞋帽类投诉5776件，占投诉总量的5.78%。投诉主要反映：一是做工质量差。包括服装破损、褪色、异味重、起球、脱线等，鞋类脱胶、裂口等质量问题；二是标签不准确。部分服装鞋帽的产地、面料成分、等级、款式、颜色、大小等虚假标注，或因描述不准确误导消费者。三是网购耍花样。部分网店发布巨额优惠活动，吸引消费者参与购买，下单后又告知需其他前置条件方能享受优惠；四是售后服务差。部分商家销售假冒、套牌、三无产品的服装鞋帽，商品出现质量问题时拒绝退换货、维修、补偿。如，2022年元月，十堰市消费者李某投诉称，郧西县某家纺店在网络上发布广告，宣称“在线支付1元后，到店领取价值30元保健拖鞋一双”。可消费者到店后却被告知需要转发朋友圈，并集赞100个后方可领取，认为该活动属“霸王条款”。经调解，鞋子网店同意兑现宣传承诺。又如，2022年2月9日，仙桃市消费者唐女士以680元的价格购买了一件女式羽绒服，发现羽绒服左袖一处颜色与羽绒服整体颜色不同，存在质量问题，于是找店方要求退换或退款遭拒。经调解，店方同意退货退款。

消费提示：购买服装鞋帽要做到：一看二闻三检四洗。一看有无标签标识信息或者标签标识信息标注不全的产品；二闻服装鞋帽是否存在刺激性、令人不舒服的异味；三检其服装表面有无破损、针眼、污渍、印花不良、走线不直、拉链变形等情况；四洗涤时要注意按照洗涤说明要求，深、浅色衣服分开洗。

（六）房屋装修纠纷持续升温

2022年全省消委组织受理房屋装修服务类投诉2132件，占投诉总量2.13%。投诉反映主要问题有：一是合同争议频。由于房屋装修涉及工序多、材料多、品牌多，合同约定不清；二是口头约定举证难。部分商家售前口头约定赠送相关服务或低价让利，不列入合同条款，消费者一旦轻信，面临举证困难；三是隐蔽工程争议多。部分商家为节约成本，往往在隐蔽工程部分偷工减料，致使频繁扯皮返工，消费者苦不堪言。如，2022年1月11日，荆州市消费者郭女士投诉称，花费1.7万元订购了一套欧铂尼安全门，商家承诺赠送电动晾衣架（不包安装），消费者安装时发现赠送电动晾衣架是坏的，无法使用，找商家协商不予处理，称赠品没有维修义务。经调解，商家同意免费维修或更换同一款电动衣架。

消费提示：装饰装修消费具有金额大、频次低的特点，消费者要谨慎注意：一是要选择具有合格资质的装修公司合作，切勿盲目追求低价；二是要多方了解装饰装修相关流程、工序、材料、品牌、产地、规格、级别、数量，尽量将收费项目、设计方案、付款方式等约定到合同，避免口说无凭；三是要做好跟踪监督，特别是隐蔽工程，发现问题要及时指出，避免后续返工。

（七）医疗美容消费烦事多

2022年度，全省消委组织共受理医疗美容类投诉1089件，占投诉总量1.09%。投诉主要反映：一是资质虚假宣传。部分商家“挂羊头卖狗肉”，谎称机构名医多，技术力量强，实则缺乏执业资质、执业资格人员，违规为消费者服务；二是价格不透明。商家通过低价、免费体验等活动吸引消费者，其后又利用消费者爱美心切的心理，通过各种专业术语诱导消费者购买高价产品和服务，甚至为其办理消费网贷；三是未履行告知义务。部分商家为追求业绩，在未对药物种类、手术风险、后遗症等进行详细告知的情况下，盲目为消费者服务，致使消费者身体健康受损，后又以个体差异、手术风险性等理由推脱责任。如，2022年9月1日，武汉消费者程女士通过抖音广告了解到梵丽斯美容机构某产品比其他店便宜30元，到店后，多位店员轮翻为其推荐提眉、漂唇、祛斑、祛眼袋等项目，承诺只需要缴纳定金300元，就可以享受2.7万元等不同档位的美容套餐，程女士自述自己有糖尿病，店员表示只要血糖能降下来就没有问题，程女士遂选择了价值2.7万元的套餐项目，待程女士支付完费用后，商家带程女士前往医院体检，结果发现血糖过高，不具备实施其他美容项目的条件。消费者遂要求退款遭拒。经调解，商家同意再退还2.4万元美容服务费，并为消费者修补眉毛一次。

消费提示：一是理性看待医美效果。消费者应树立科学、理性、健康的审美观念，在追求美丽的同时，积极调整心态，尽量避免受“容貌焦虑”、“脸就是资本”、“颜值即正义”等营销口号影响，理性看待医疗美容带来的效果。二是了解医美消费风险。医疗美容依靠手术、药物和医疗器械等方式，操作过程复杂性和风险性较高，并且因个人体质存在差异，有一定几率发生不良反应。对此，消费者应根据自身健康情况谨慎选择，切勿盲目跟风。三是谨慎选择服务机构。接受医疗美容服务前，消费者可登录国家卫生健康委员会官网（http://www.nhc.gov.cn）和国家药品监督管理局官网（https://www.nmpa.gov.cn）等，查看商家《医疗机构执业许可证》、医师执业资格证书、药品和医疗器械等信息，确保机构、项目和人员合规规范，减少消费风险。四是要通过合同协议与商家明确服务内容，约定售后方式，特别是对价格、风险、赔偿等问题进行规制。五是应留存商家广告、宣传单张等证据，以及自身接受项目服务前的照片，便于服务后进行对比。在就诊过程中，则需保留必要的证据，包括就诊记录、付费凭证、医疗美容前设计方案等就诊资料，防止发生消费纠纷时因缺少证据，而出现沟通困难、鉴定困难、维权无果等情况。

四、下步举措

2023年消费维权投诉工作，将以问题为导向，以提能为引擎，以联动为抓手，牢牢把握消费维权工作着力点，主要从以下工作发力，推动全省消费维权投诉工作提质增效：

（一）引导各地加大“315消费投诉和解平台”推广应用，提高企业入驻率、在线和解率、消费者满意度。积极做好“月度消费侵权黑榜单”案例发布工作，压实经营者社会责任，提高和解平台社会公信力和影响力。

（二）积极做好社会联处联调工作，对已聘社会调解员加大案例研析、现场调处等专业培训，培养一批“专家型”的消费纠纷调解队伍。积极联动司法部门完善人民调解委员会工作机制，为社会调解员争取经费补助及政策支持。

（三）对严重损害消费者权益群体投诉案件，积极做好案件披露曝光，启动“诉转案”等工作，建立投诉案件舆情监控、风险评估、警示提示等机制，切实做到常态化监督，营造良好消费环境。

（四）积极做好医美、装修等民生关切领域消费维权工作，联动省电视台、省装饰行业协会分别建立医美、装修专业委员会，通过事前消费引导、事中规范服务、事后维权救助、全程舆论监督的方式，构建行业全链条维权模式，净化行业消费环境。

（五）积极抓好企业、学校、社区、景区、城乡结合部集镇等“五进”样板维权服务站建设，完善消费维权关口前移、绿色直通车等各项措施，方便消费者投诉维权，提升维权效能。