湖北省消委强化约谈劝谕 筑牢舆情风险“防火墙”

2020年，湖北省消委组织积极发挥社会监督作用，主动捕捉消费舆情，积极化解重大、群体消费纠纷，筑牢舆情风险“防火墙”。一年来，全省消委组织针对消费者投诉反映通信、水电、汽车、电商、游戏等行业存在虚假宣传、安全隐患等问题，开展约谈劝谕活动30余场，发放劝谕函40余份，媒体曝光20余件。

强化社会监督，打通消费“堵点”。2020年5月，疫情期间未成年人网络游戏扣费侵权纠纷凸显，省消委采取公开征集、律师点评等方式，形成专项消费提示向社会发布，指出其不当行为，要求限期整改。声援中消协的同时，与全国各地消委组织共同为未成年人网络游戏问题的治理而呼吁。5月，最高人民法院文件明确：未成年人网络游戏充值可退。荆门、襄阳、荆州、宜昌、仙桃等地消委充分发挥消委组织各项职能，解决了多起该类纠纷，为消费者家庭挽回一百多万元的经济损失。黄石市消委组织消费维权体察团，开展家用汽车4S店的消费体察活动，并召开黄石市家用汽车4S店约谈会公开约谈；天门市消委委托第三方调查机构通过网络投票和入户走访12000多人次，开展住宅小区物业服务消费评议，并召开全市小区物业服务与管理约谈劝谕会，针对问题提出劝谕意见。

捕捉消费舆情，筑牢安全“防火墙”。2020年3月，由于疫情原因口罩需求量较大，多位武汉消费者向媒体投诉“董明珠的店”口罩预约流程侵害消费者权益，《中国消费者报》刊载该投诉内容后引发消费者热议。为尽快纾解负面消费舆情，防止矛盾升级，省消委致函“格力”，要求其回应所属“董明珠的店”口罩预约流程不畅、侵害消费者知情权等问题。格力公司3日后回函并改进了预约流程，切实提升了消费者满意度。2020年6月，“中国消费者”一文引发社会关注，消费者纷纷留言平安普惠贷款存在种种问题。为保障湖北省消费者合法权益，经调查取证，湖北省消委向“平安普惠”公司发出调查函，要求其开展自查。该公司针对存在的问题提出七项整改措施，较好地维护了消费者合法权益。

约谈劝谕共同发力，解决投诉热点问题。2020年10月，因“宝马”未按合同约定按时交付消费者车辆问题，引发社会群体性消费投诉，经与宜昌、襄阳、荆门三地消委共同发力，发布消费预警，提醒消费者谨慎购车。省消委约谈正通集团，发布《重大消费投诉处理意见书》，要求其强化消费维权主体责任意识，促成正通集团下属4S店按时交付新车85辆，为消费者挽回经济损失2600余万元。2020年11月，根据湖北省市场监管局12315指挥中心数据显示，全省部分影院要求消费者自费购买3D眼镜问题有反弹趋势。省消委在全省影视行业开展了3D眼镜收费问题“回头看”工作，巩固前期观影消费市场消费维权成果。黄石市消委联系多部门针对电影票套餐、退改换、优惠卡、外带食品等实际消费遭遇的“潜规则”问题进行消费体察；鄂州市消委通过消费体察收集问题，向相关体察企业发送了改进建议提示函；武汉市消协明察暗访了22家本地院线，深入摸排3D眼镜收费情况，并持续督促影院整改到位。襄阳、十堰、孝感、恩施、宜昌、随州、天门等地消委均按要求推进落实“回头看”，整体效果较好。