恩施州利川市市场监督管理局都亭市场监管所消费维权站负责人
宋文庆，男，54岁，现为利川市市场监督管理局都亭市场监管所消费维权站负责人，从事消费维权工作15年以来，处理的投诉举报案件已超过万余件，调解成功率达95%。特别是近年来，利川成为外地游客夏天避暑的首选之地后，夏季投诉量激增，为维护好利川在外地游客心目的形象，夏季旅游旺季，只要接到投诉，不论何时，宋文庆均坚持“及受及办”深夜一两点还在处理投诉成为他近几年夏天工作的常态。“受理及时、核查及时、处置及时、程序到位”是宋文庆从事消费维权工作多年来自我总结的经验。
2020年11月，都亭市场监管所先后接到近30余名消费者对利川市李玟锁城的投诉称：消费者在李玟锁城购买指纹锁时被告知以2080的价格先在李玟锁城购买指纹锁，一年后还现给消费者1780元。但一年后李玟锁城并未兑现还现承诺。该投诉案件涉及的人数较多，金额达66000余元。接到投诉后，宋文庆迅速调取、固定相关证据并与李玟锁城负责人取得联系，经过十余天与商家反复沟通，最终商家共计退还32名消费者56960元。
2021年8月30日，都亭市场监管所接到一位远在浙江台州黄女士的投诉称：其是浙江台州人，与朋友一起来利川旅游时，发现利川夏季天气适宜，遂产生在利川购置一套避暑房的想法，于2021年8月10日在利川碧桂园“清江印”楼盘售楼部缴纳了2万元意向金，售楼部称如后期购房，2万元意向金可以抵房款5万元，如不买可退还，后由于黄女士有事先行返回浙江，通过微信转账的方式将两万元意向金转给售楼方，售楼方以电子版的形式将认购合同发给黄女士，让其在认购书上签字发给售楼方即可。黄女士经过考虑后因种种原因不愿购买了，就没有在认购书上签字，但两万意向金已转入售楼方账户，黄女士要求退款，售楼方称合同既已打印，不论签字与否，均视为生效，意向金不予退还。黄女士则认为合同自己没有签字，同时合同也注明费用可退，黄女士要求利川市碧桂园售楼部退还2万元意向金。接到投诉后，宋文庆认为该投诉不仅仅是涉及到黄女士个人的权益，更是关系到整个利川的形象，如处理不好，会对利川的营商环境带来较大的负面影响。宋文庆于2021年9月1日、9月4日、9月5日三次到碧桂园售楼部与相关工作人员进行交涉，最终售楼方退还黄女士2万元认购金，远在浙江台州的黄女士在收到退款后，在电话里连声感谢“利川市市场监管局的工作人员是住利川候鸟的贴心人，真心为民。”
2022年12月，都亭市场监管所接到举报称，位于利川市都亭街道办事处管井社区名为“利川市享慧家电馆”的商家以扫码领充电器、进店抽奖的方式诱导参与活动的当事人开通花呗，然后在当事人不知情的情况下套取当事人的花呗，涉及的当事人有近20余名，金额近5万余元。接到该投诉举报后，宋文庆与消费维权站同事迅速对该案件进行研判，认为，在该案件中双方当事人未建立实际消费关系，不属于不属于《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护的行为，不构成消费纠纷。但为保障当事人的合法权益不受侵害，宋文庆一边向当事人解释该案件不属于市场监管部门受理范畴一边耐心、细致的落实前期相关材料，同时与公安部门及时取得联系，将该案件移交公安机关进行处理，目前，公安部门正在以电诈类案件办理该案。
消费维权，既要维护消费者的合法权益，也要维护市场主体的利益，近年来，职业打假人以知假买假索赔的方式损害市场主体利益的现象也是屡见不鲜，凡是损害市场主体合法利益的职业打假，宋文庆对此一律说不。2023年1月初，都亭市场监管所接到一位消费者投诉举报称其在利川市新世纪商都超市购买的28瓶酸奶均超过保质期，货值金额为540元，要求按照货值金额十倍进行赔偿。接到投诉后，宋文庆仔细研判：28瓶酸奶过期，商家为什么没有及时下架，消费者一次性购买大批量的过期酸奶，而且经查验，该批过去酸奶均超过保质期两天，消费者是否是知假买假。随后宋文庆找到商家了解情况：该超市售货员在清理商品时，已将该28瓶过期酸奶全部清理集中在货架的最下角，由于当天已到下班时间，超市工作人员未将该批酸奶清理到退货区，准备第二天上班后在进行处置，但第二天该工作人员因家中亲人去世请假，未交接相关事宜，被该消费者发现后一次性将该批过期酸奶全部购买要求赔偿。经研判，该消费者的行为属于《关于依法处置恶意投诉举报行为维护营商环境的指导意见》中所列的“不以维护合法权益、促进依法经营为目的，而是以追求惩罚性赔偿、举报奖励为目的，常常表现为“知错买错”、购买商品超出合理消费需求的行为。对此，宋文庆对该消费者提出的要求不予受理。
从事消费维权工作15年以来，宋文庆对消费维权工作是这样理解的：要不忘初心、坚定信心、保持耐心、付出真心，认真对待每一件消费投诉案件，只有这样才能成为一名合格的消费维权者。
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